Говорить по делу и не переходить на личности: как правильно давать обратную связь

Людям тяжело работать, когда они не понимают, какой результат приносят их действия. Поэтому фидбэк важен не только для эффективности компании, но и для здоровой атмосферы в команде. Директор по персоналу в rdl by red_mad_robot Галя Котова рассказывает о моделях обратной связи и ситуациях, в которых они могут понадобиться.

Зачем обсуждать проблемы

Главная задача обратной связи — скорректировать действия сотрудника таким образом, чтобы он достигал своих рабочих целей максимально быстро и эффективно, либо подтвердить, что он действует правильно.

О потребности людей в обратной связи говорят ряд исследований и опросов. Например, исследование Harvard Business Review показало, что 57% сотрудников хотят получать конструктивную обратную связь больше, чем просто похвалу. Другие опросы показывали, что позитивный фидбэк увеличивает производительность сотрудников на 50%, а результаты бизнеса — на 20%. Также есть опросы, подтверждающие, что обратная связь снижает стресс, помогает построить доверительные отношения в коллективе и качественно выполнять задачи.

Благодаря обратной связи можно:

• показать сотруднику, насколько он ценен для компании, и поддержать его уровень мотивации;
• повысить уровень доверия внутри команды — еще раз разделить общие ценности и сплотить людей, что в том числе повлияет на сработанность;
• устранить возможные проблемы и недопонимания, чтобы построить прозрачные рабочие отношения;
• вместе с сотрудником определить план его дальнейшего развития.

Если игнорировать обратную связь, можно столкнуться со множеством проблем. Есть риск потерять клиента или создать некачественный продукт/проект, что в свою очередь увеличивает сроки реализации и влечет за собой финансовые затраты.

С другой стороны, если держать сотрудника в вакууме, не давая ему ни положительной, ни развивающей обратной связи, — можно потерять и его самого, а это повлечет за собой новые расходы на наем (и речь тут не только по ФОТ, но и о стоимости услуг рекрутмента, часов работы нанимающих менеджеров, менторов, которые будут онбордить новичка в проект, а также простой, пока ищется замена ушедшему сотруднику).

Не стоит забывать и о репутационных рисках. Если руководитель дает фидбэк некорректно, не вовремя или не дает его вовсе, он может столкнуться с рядом сложностей, будь то кадрово-правовые разбирательства (например, если сотрудник не согласен с работодателем), либо просто негативные отзывы во внешнем рынке, что в свою очередь скажется на бренде компании.

Структура фидбэка

Традиционно выделяют три вида обратной связи.

• Мотивационная. Эта модель используется, чтобы закрепить какое-то поведение сотрудника — отметить, что именно он делает хорошо, и, по сути, подтвердить, что все в порядке.
• Развивающая. Этот тип обратной связи подходит, чтобы скорректировать поведение сотрудника или те рабочие моменты, где у него что-то идет не так, как планировалось изначально. Прежде чем давать развивающий фидбэк, важно понять, каким образом он поможет человеку развиваться и становиться лучше.
• Конструктивная. Такая обратная связь основана на конкретных фактах и событиях, сфокусирована не на выяснении проблемы, а на поиске решения.

Вне зависимости от целей, которых хочет достичь работодатель, любая обратная связь по своей сути должна быть конструктивной.

Есть несколько общих принципов, которых стоит придерживаться, чтобы не ошибиться во время обсуждения неоднозначных моментов в работе.

• Своевременность и регулярность. Важно сразу реагировать на то или иное событие, чтобы в моменте отработать его, пока ситуация не забылась и фидбэк не перестал быть актуальным.
• Ясность для обеих сторон. Ваш собеседник должен понимать цели и причины обратной связи. Поэтому важна конкретика в примерах: что было хорошо, что — нет, почему и как это стоит исправить.
• Баланс сильных сторон и зон роста для сотрудника. Если есть за что похвалить — обязательно хвалите. А уже потом добавляйте корректирующие действия.
• Оценка работы и результатов, а не личности. Важно оставаться объективным и непредвзятым, чтобы оценивать именно результат проделанной работы, а не личность сотрудника.

Модели обратной связи

Моделей обратной связи множество, и каждая из них разработана под конкретные цели.

Бутерброд

Самая простая и понятная обратная связь, которая отмечает как точки роста, которые важно исправить, так и положительные моменты. Эта модель позволяет не демотивировать сотрудника, а, напротив, показать его ценность и при этом определить области, в которых он мог бы прокачаться.

Модель SOR

Позволяет не просто помочь сотруднику в осознании его ошибок, но и посмотреть на ситуацию со стороны бизнеса, клиентов и коллег, чтобы в результате стать лучше. Структура модели наиболее полезна для оперативной обратной связи.

Модель BOFF

Эта модель лучше всего работает в ситуации, когда и человек, дающий фидбэк, и члены команды попадают в референтную группу для сотрудника, получающего обратную связь, — все они служат для него стандартом, к их мнению он прислушивается.

Модель COIN

Эту модель лучше использовать в том случае, когда вам нужно детально изложить следующие шаги и изменения в работе и поведении сотрудника.

Модель STAR

Позволяет признать и отметить усилия сотрудника, которые он приложил для достижения результата, раскладывая каждую вводную ситуацию на компоненты.

После выдачи обратной связи важно совпасть с человеком в выводах по итогам встречи. Для этого письменно зафиксируйте ключевые тезисы с конкретными договоренностями и сроками.

Что еще важно помнить

• Слушайте собеседника. Не переходите на монолог. Спрашивайте, что сотрудник сам думает о вашей обратной связи, с чем он согласен, а с чем — нет (и почему), как он видит картину со стороны.
• Ошибки — это не страшно. Они случаются, и это нормально. На них мы учимся, главное — вовремя их заметить и исправить.
• Лучшая импровизация — это подготовка. Нужно четко выделить и обозначить свои ожидания от встречи и цели, которых нужно достичь по ее итогам.
• Проводите встречу «один на один». Это самый «экологичный» формат для таких встреч.
• Давайте фидбэк регулярно. Важно стабильно и с определенной периодичностью давать обратную связь, чтобы ее появление было предсказуемым и не сказывалось отрицательно на мотивации сотрудника.