Когда клиент не(без)прав. Как предприниматели решают проблемы с жалобами потребителей
«Люди, которые хамят в соцсетях, должны понимать, что они будут за это отвечать», — так прокомментировал гендиректор «Аэрофлота» Виталий Савельев ситуацию с Дмитрием Алешковским. 16 ноября председатель совета благотворительного фонда «Нужна помощь» и директор портала «Такие дела» опубликовал в Twitter приказ Савельева о запрете сотрудникам использовать мобильные телефоны в рабочее время. К прикрепленной фотографии он добавил слова, которые, вероятно, обидели руководителя авиакомпании. В ответ на негативный пост компания лишила Алешковского платинового статуса пассажира «Аэрофлота», а все накопленные мили были аннулированы. Между тем, акции авиакомпании на Московской бирже в среду выросли почти на 6%. Пока обе стороны пытаются защитить свои права, предприниматели спорят о том, на чьей стороне правда. Inc. собрал мнения бизнесменов и экспертов о том, как бизнесу стоит вести себя с доброжелательными (или не совсем) клиентами.
Дмитрий Левицкий
президент Ресторанного Альянса «РЕАЛ»
Я искренне поддерживаю руководство «Аэрофлота» в том решении, которое они приняли в ситуации с Алешковским. Правила пользования бонусной программой известны каждому её участнику. Если рассматривать этот конфликт с позиции бизнесмена, то лично для меня понятно одно: клиента, который отзывается обо мне или моем заведении по-хамски, я не хочу обслуживать. Зачем писать гадости и хамить, если ты постоянно пользуешься услугами авиакомпании. «Клиент всегда прав» — сомнительный тезис. Тебя никто не заставляет приходить в наш ресторан или летать на наших самолётах. Если человек готов платить за услугу, это ещё не значит, что нужно потворствовать любой его прихоти.
Неждана Момоткова
руководитель службы поддержки клиентов Aviasales
В клиентской сфере нет скандалистов. Есть те, кто хотят быть услышаны. Каждый человек имеет право на мнение, субъективное и не очень. Для нас критика — повод развиваться. Например, когда авиакомпании начали одна за другой вводить безбагажные тарифы, мы проанализировали поток сообщений (весьма негативных, надо заметить, потому что людям приходилось доплачивать за чемоданы прямо в аэропорту) и представили первый в своём роде «багажный фильтр», который помог разобраться с новыми правилами полётов. Так что к здравому смыслу мы прислушиваемся, но белому шуму внимание не уделяем.
Мария Лапук
руководитель PR-агентство для технологических компаний и стартапов Vinci Agency
Клиент не всегда прав — как, впрочем, и компания. Иногда клиенты проявляют потребительский экстремизм, чтобы получить какие-либо преференции от компании, иногда компании ведут себя довольно плохо, обидевшись на клиента. Для каких-то конфликтных случаев хороши формальные правила, которые существуют давно, а не прописаны под конкретную ситуацию. Иногда лучше включить здравый смысл и оценить последствия ссоры.
В конкретном случае с «Аэрофлотом» существовали правила накопления миль, которые никак не связаны с количеством постов или чем-то еще. Мало того что сначала все узнали про запрет камер в офисе, теперь еще больше людей узнали про новые правила исчезновения миль. Алешковский выложил внутренний документ, и это не очень корректно по отношению к «Аэрофлоту», но в данном случае выносить конфликт в публичную плоскость тоже было не лучшим решением. Ругаться все же лучше лично — и по тому предмету, который не устраивает стороны.
Борис Акимов
основатель фермерского кооператива LavkaLavka
С 2016 года в LavkaLavka действует правило 3-х К — клиентский контроль качества. Это означает, что если вы купили курицу и она вам не понравилась, то вы можете вернуть её и получить обратно свои деньги (даже если этому продукту 2 года). Это эффективно для развития нашего бизнеса: с клиентом мы выстраиваем общение на полном доверии. Всем такая корпоративная политика приходится по душе — а возвратов не много, так как мы стараемся работать на качество.
Если говорить об «Аэрофлоте», то здесь пример полнейшей некомпетентности сотрудников компании. Многим компаниям нужно быть умнее и понять, что мы живем в XXI веке, где каждое слово в социальной сети может обернуться против тебя. Поэтому нужно взвешивать свои решения, чтобы не выглядеть нелепо.
Светлана Житникова
лид-линк круга «Забота о клиентах» в банке для предпринимателей «Точка»
По таким ситуациям у меня однозначная позиция: клиент прав. Если мы вызвали у него эмоции — позитивные или негативные, — которые он излил в соцсети, для нас это, в первую очередь, повод подумать и оценить случившееся. Практически всегда в негативных постах есть полезная user story, разобрав ее, мы больше не наступим на те же грабли и сможем уберечь остальных клиентов. За редким исключением, клиенты преувеличивают или приукрашивают случившееся, но это не повод закидывать их камнями. На мой взгляд, намного хуже, когда клиент столкнулся с не совсем качественной или вызывающей негатив ситуацией и промолчал.
Безразличие клиентов — это мощный сигнал для компании: либо клиенты уже не видят смысла писать и махнули на вас рукой, либо для них настолько незначительна ценность вашего продукта и настолько низки ожидания от вас как от компании.
Федор Скуратов
основатель и CEO Combot
Компании и клиенту всегда нужно вести себя рационально. Я считаю, сколько я не получу от своей эмоциональности, обиды, несговорчивости или просто плохого настроения, если цена вопроса меня устраивает — ок. Если нет — нужно идти навстречу.
«Аэрофлот» на пустом месте создал очередной скандал. О том, кто прав и кто виноват, смысла спорить нет. Но компания в очередной раз пробила дно в области работы с лидерами мнений и публичными персонами.
Вся эта история развивается среди обеспеченной публики, которая выбирает в качестве перевозчика «Аэрофлот» и летает несколько раз в год. По моим подсчетам, порядка 25 тыс. из 50 тыс. периодически летающих людей встанет на сторону Дмитрия Алешковского. Еще примерно 2 тысячи человек не выберут Аэрофлот в качестве перевозчика, сравнивая два примерно одинаковых рейса (об этом не узнает никто, кроме них и их близких) — минус $250- 350 тыс. за год недополученной выручки.
Да, в относительных значениях это, вероятно, не скажется на финансовых показателях. Последствий в общей выручке мало. Но всего лишь одно эмоциональное решение лишить бонусов ценой в полмиллиона долларов упущенной выручки — это не самый лучший пример бизнес-эффективности.
Александр Ларьяновский
управляющий партнер online-школы Skyeng
Для любой компании важно понимать, как правильно работать с претензиями клиентов. На собственном примере знаю, что не всегда получается это сделать: мы учимся конфликты решать быстро и без последствий — сами общаемся с клиентом. Конечно, недовольный потребитель может высказать свои недовольства, и это нормально. Всегда есть возможность конфликт либо разжечь, либо погасить — вопрос в качественной работе клиентского сервиса. В случае с Аэрофлотом и Алешковским кажется, что доведение дела до суда — это крайняя мера и показатель плохой работы клиентского сервиса. Всегда можно конфликт погасить на ранних этапах. А суд — это последняя инстанция, куда можно обратиться.
