Любовь с первого контакта: как наладить общение с клиентами и не прогадать
Для потребителей впечатления ценнее самого предложения. Даже если компания создала WOW-продукт, небрежное отношение к клиентам и равнодушие к их потребностям способны разрушить бизнес (или, как минимум, снизить продажи). Одно из важных звеньев клиентского сервиса, сопровождающее потребителей практически на каждом этапе их customer journey, — контактный центр. Его можно организовать как внутри компании, так и передать на аутсорсинг. Операционный директор Teleperformance Russia Group Екатерина Филиппская рассказывает о плюсах и минусах каждого из этих способов (и помните: любая ошибка в общении с клиентами может привести к катастрофе).
Зачем компаниям контактный центр
Качественный клиентский сервис стал конкурентным преимуществом любой компании. И напротив: если обмануть ожидания потребителя хотя бы один раз, он с высокой вероятностью больше не вернется.
По результатам последнего исследования Teleperformance CX Lab, негативный опыт общения со службой поддержки снижает лояльность клиентов на 28% (по сравнению с теми, кто в нее не обращался). Однако если потребитель получил позитивный опыт, его лояльность повысится на 18%.
Один из вызовов для компаний — сформировать весь клиентский сервис (от знакомства с продуктом до обслуживания после продажи) таким образом, чтобы сохранить и приумножить число лояльных клиентов.
Общение без посредников
Контакт-центр можно организовать своими силами. В этом случае компания самостоятельно обеспечивает набор и обучение персонала, контролирует его работу, интегрирует все процессы во внутренние IT-системы и следит за всеми показателями. Однако собственный контакт-центр — удовольствие не из дешевых: нужны техническая экспертиза и анализ клиентского сервиса. Для молодой компании это станет дополнительной (и ощутимой) нагрузкой на бизнес.
Перед запуском контакт-центра важно оценить потенциальную нагрузку на ваши каналы коммуникации и IT-систему. Для этого изучите свою аналитику по заказам и плану продаж (если она есть) и правила работы со службой доставки и складом. Если вы собрались внедрить платформу для обработки клиентских обращений, убедитесь, что она сможет хранить историю взаимодействия с клиентами. На основе этих данных потом можно будет сформировать портрет вашего потребителя.
Мультиканальность сегодня не тренд, а необходимость. Клиенты ожидают, что компания будет доступна на любой удобной для них платформе.
Чтобы предоставлять одинаковую информацию по всем каналам коммуникации, нужно заранее позаботиться о согласованности процессов и создать единую инфраструктуру. Для этого существуют различные готовые решения и профессиональные платформы.
Контакт-центр — это прежде всего люди. Приготовьтесь к высокой текучести кадров — она может достигать 60–120% в год (работать с возмущенными или дотошными клиентами непросто). А значит, стоимость подбора персонала довольно высока. Поэтому важно определиться с каналами привлечения кандидатов и процессом их подбора. Четкое понимание профиля и корректная оценка навыков специалиста помогут существенно снизить затраты.
Что нужно учесть при организации собственного контакт-центра
- Какие объемы обращений ожидает компания;
- cпособна ли компания самостоятельно справиться с текущими и планируемыми объемами;
- какие каналы коммуникации выбирают потребители бренда;
- способна ли компания, вне зависимости от канала коммуникации, предоставить клиенту качественный сервис;
- какие технологии помогут усовершенствовать клиентский сервис;
- какими сотрудниками нужно усилить команду. Какие у них должны быть навыки;
- какие бизнес-задачи должен решать ваш клиентский сервис.
Контакты «на стороне»
Общение с клиентами можно отдать на аутсорс и таким образом снизить нагрузку на бизнес. В этом случае компания сможет фокусироваться на своей основной деятельности — развитии продукта и инфраструктуры, выходе на новые рынки, повышении эффективности производства. Но к выбору партнера по аутсорсингу стоит отнестись с особой внимательностью: он может не справляться с объемами клиентских обращений и слишком медленно на них реагировать, а это станет катастрофой для вашего бизнеса.
На рынке много компаний, предоставляющих услуги по организации контакт-центра.
При выборе аутсорсингового партнера важно обратить внимание на его ценности и принципы — в идеале они должны совпадать с вашими.
Скажем, если вы позиционируете свою компанию как инновационную, ваш контакт-центр «на стороне» должен, как минимум, этому образу соответствовать (а еще лучше — поддерживать его и укреплять). Кроме того, между вашим персоналом и командой партнера должно сложиться полное взаимопонимание.
Еще одна важная сфера, на которую нужно обратить внимание при выборе партнера, — информационная безопасность. По данным InfoWatch, в 64,5% случаях утечки персональных данных виноваты сотрудники компании. Помните, что ваш партнерский контакт-центр получит данные ваших потребителей. Любая их утечка ударит прежде всего по имиджу компании-заказчика, а не ее подрядчика. Поэтому обратите внимание на наличие у партнера внутренней политики и стандартов информационной безопасности. Узнайте, как часто он проводит внутренний аудит и обучение сотрудников, какие технологии использует для предотвращения мошенничества. И в целом — насколько информационная безопасность интегрирована в корпоративную культуру компании.
Инструменты аналитики, IT-системы и инфраструктура контакт-центра постоянно развиваются. Чтобы оперативно реагировать на клиентские запросы, ваш аутсорсинговый партнер должен постоянно «держать нос по ветру». Поэтому не лишним будет узнать, сколько он инвестирует в развитие технологий контакт-центра, какую систему аналитики он использует и есть ли у него доступ к последним обновлениям ПО.
Люди играют ключевую роль в формировании клиентского сервиса. Обратите внимание, как потенциальный партнер относится к своим сотрудникам, каким образом у него выстроена корпоративная культура и сколько времени он уделяет обучению персонала. Если контакт-центр на аутсорсе уделяет внимание развитию и удержанию своих кадров, он с большой вероятностью сможет обеспечить качественный клиентский сервис.
