«Не каждый таксист может быть гидом». Глава «Спутника» — об обязательной аттестации экскурсоводов и гибели туристов в коллекторе

Постковидный Ренессанс

— По открытым данным, в 2022 году у вас резко увеличилось число клиентов и выручка. В чем причина?

— Там была довольно интересная ситуация. В постковидные времена существовал довольно значимый отложенный спрос на путешествия, плюс произошел перезапуск внутреннего туризма. Сначала россиянам нельзя было летать никуда, потому что никому нельзя было летать. Потом из-за геополитических обстоятельств остались практически только внутренние направления.

Но в итоге произошло хорошее событие: Минэкономразвития отреагировало очень правильно — начинается огромный приток инвестиций в российские регионы. В этом плане показательный пример — расцвет Нижнего Новгорода. Туда вложили деньги, и это было видно. Когда приезжаешь как турист, понимаешь, что там действительно классно. Мы на своих метриках увидели: поехали экскурсионные туристы. Также постковид и начало СВО — это расцвет туризма в Дагестане.

Те россияне, которые раньше проводили отпуск за границей, начинают ездить по России. К тому моменту уже есть удобная транспортная инфраструктура для крупных дестинаций — Нижнего Новгорода, Владикавказа, Байкала. На Ольхоне, например, к этому моменту уже семь лет как есть электричество.

— Изменилось ли поведение клиентов на платформе?

— Обычно при всплеске интереса к региону просмотров становится больше, а вот прирост покупок отстает, потому что рынок не всегда способен удовлетворить весь спрос. Скажем, вы ищете экскурсию в уникальном месте. Если таких, как вы, довольно много в моменте, а там всего два гида, то их уже разобрали. Просмотров много, а купить нечего.

Но рынок естественным образом реагирует. Гид, который возил за один раз пять человек, теперь отвозит по 20. Находящиеся на местах гиды начинают развивать свой бизнес.

У нас один парень начинал возить туристов просто на обычном автомобиле в начале сезона, а к его концу уже покупает 20-местный спринтер. Он писал нам: «Ребята, я просто не представлял, что можно взять и не побояться начать делать дело, превратить его в короткий срок в большой бизнес».

Не каждый таксист может быть гидом

— Получается, вам ничего особенного делать не нужно было, — внешние обстоятельства, поддержка государства. А местные предприниматели сами все организовывали?

— Смотрите, нами уже было много сделано: выстроена структура, которая позволяла гидам добавляться на платформу и проводить экскурсии. Дальше надо было отличать тех, кто хочет развиваться, от случайных персонажей в этом бизнесе.

Изначально топовые регионы — Питер и Москва. Это регионы с давно сформировавшейся культурой ведения экскурсий, культурой гидов. Там существовали объединения гидов, аккредитованных экскурсоводов. А тут появились новые регионы как непаханная земля для туризма, и каждый, кто мог что-то делать, начинал делать.

— Что компания делала специально для адаптации к буму 2022 года? Расширяли команду, вводили новые процессы?

— Команда расширялась постоянно. В 2022 году не было такого стремительного расширения, как, например, сейчас. В ковид мы не распускали команду, практически всем сохранили рабочие места. У нас был очень большой запас прочности в плане человеческих ресурсов. И мы не просто лежали дома на диване — мы занимались онлайн-экскурсиями. Это была история, которая не приносила профита, но поддерживала команду. Это был весьма любопытный опыт.

Зарубежье остыло

​​— Что происходило с зарубежными экскурсиями после февраля 2022 года?

— Спад. Российские туристы туда не едут, а мы позиционируемся как агрегатор русскоязычных экскурсий. Нет русскоязычных туристов — нет заказов. Гидам тоже приходилось трудно, потому что кто-то из них мог проводить экскурсии только на русском языке, а на иностранном языке уже нет. От того, что зарубежный рынок заморозился, мы теряли часть выручки, но происходило ее перераспределение в пользу российских направлений.

— Какую долю сейчас занимают международные экскурсии в структуре выручки?

— Основная выручка идет от популярных у россиян стран — Турции, Египта, ОАЭ, Таиланда. Большое количество экскурсионных предложений абсолютно не коррелирует с количеством денег, которое они могут приносить. Например, в Италии может быть много предложений на сайте, но по выручке лидируют Египет и Турция. У них своя сезонность, там полно развлекательных историй, которые туристы охотно приобретают.

— У вас нет англоязычной версии сайта. Планируете ли работать с иностранными туристами?

— Пока у «Спутника» в задачах — только работа с русскоязычными туристами.

— Как после 2022 года решали вопрос с переводами и выплатами для гидов, которые живут в других странах?

— «Спутник» позволяет туристу оплатить часть экскурсии у нас, а остальное отдать гиду на месте. Идея в том, что мы гиду не переводим напрямую, а соблюдаем баланс: от туристов на месте гид получает полную оплату, чтобы это компенсировало то, что мы ему должны здесь. Это идеальный вариант для нас. Держим плюс-минус на балансе.

— У вас большой отдел по работе с гидами?

— Большой. Есть акцепт-оферты, которые гиды подписывают. Гиды знают правила. Система видоизменяется постоянно — что-то тестируется. Проникновение ИИ у нас небольшое. В большинстве своем почти все процессы делаются людьми. Есть система автоматических оповещений, автоматизацию мы стараемся внедрять, но коммуникация с гидами происходит с живыми людьми.

Эмоциональные качели

— В 2023 году вы стали руководителем: заняли место Александра Кима, арестованного после резонансного дела. Как команда отреагировала на эту ситуацию?

— Это были серьезные эмоциональные качели, но они не поднимают тебя вверх. Тебя бросают вниз и начинают качать, потому что страшно, непонятно. Вначале все время кажется, что сейчас же разберутся и отпустят, — для нас-то все очевидно.

У команды тоже была демотивация. Необходимо было встречаться с коллегами, объяснять, как устроена система российского уголовного процесса, какой этап сейчас происходит, что такое доказательства, с чем работает следователь, зачем нужен адвокат. Объяснять, что директор находится в СИЗО, какое обвинение, какие максимальные сроки. И для многих коллег оказаться столь близко к подобной ситуации было огромным стрессом.

Мы как обыватели говорим: «Да вы что, это же Саша, он не сбежит никуда, он тоже хочет помочь следствию разобраться в этой трагедии». Государство говорит: «Есть закон, он для всех един».

— Когда вы поняли, что это надолго, произошло эмоциональное принятие?

— На самом старте происходила череда обжалований: постановления об избрании меры пресечения в виде заключения под стражу, потом постановлений о продлении этой меры. И все эти обжалования были неудачными. Судья говорит «нет», настолько однозначная реакция. Суд на этапе предварительного следствия так реагирует на все жалобы, что шансов как будто нет. Нам надо было быстрее понять и построить план жизни компании в парадигме, что это происходит надолго. Не откладывать дела на неделю в расчете, что Саша через неделю вернется. Огромное количество ресурсов компании было направлено на то, чтобы обеспечить нам тыл не столько с точки зрения бизнеса, сколько с точки зрения поддержки Саши.

— Вы восемь лет в «Спутнике» из 12 лет его существования. Что сложнее всего было лично для вас — взять и натренировать себя на новую роль руководителя?

— Сложнее всего было принять то, что до ареста Саши мы жили в парадигме «генеральный директор агрегатора не может отвечать за то, что произошло в ходе оказания конечной услуги», а вот на момент принятия роли эта ситуация перевернулась на 180 градусов. Но прелесть «Спутника» в том, что огромное количество решений принимается командой — группой очень талантливых людей, которые способны принимать, взвешивать и обсуждать решения.

Команду мы постоянно расширяем, нанимаем в том числе в команду директоров.

Новость живет четыре дня

— Был ли отток сотрудников, клиентов, отказы от бронирования?

— Все гиды, с которыми я общался, реагировали с пониманием. Все крупные партнеры говорили: «Как же так, так не должно быть». Внутри компании оттока сотрудников не было. Статистически значимого количества возвратов, отказов от экскурсий тоже не было. Мы мониторили сетевую активность в плане количества упоминаний нашей компании. Естественно, был всплеск. Как говорят, новость живет четыре дня, — это реально так. Первые четыре дня шквально выросло количество просмотров на сайт. Люди приходили смотреть, что же за зверь такой «Спутник», где эти злосчастные бронирования произошли.

Прошло меньше недели — и все абсолютно устаканивается. Мы ожидали какой-то невероятный имиджевый ущерб, но нет.

— Делали ли антикризисный PR?

— Нет. Первоочередной целью тогдашнего PR, если его можно так назвать, было никак не навредить Саше. Мы полагали, что публичные выступления вряд ли способны улучшить ситуацию, потому что в публичном выступлении должен быть адресат. Компания выходит с заявлением — к кому она обращается? К руководителю следственного органа или председателю суда? Это бестолковая история, на мой взгляд. Поэтому мы сделали то, что считали от нас зависящим только в отношении пострадавших.

Опасный прецедент для отрасли

— Логично, что в этой ситуации вина должна была лежать на гиде, но ее понес агрегатор. Должна ли измениться юридическая ответственность агрегаторов?

— Закон, который разделяет ответственность агрегатора и ответственность исполнителя, существует. Но по какой-то причине он не был применен в том виде, в котором написан. Суд решил иначе и создал опасный прецедент. Это очень грустно для нас как для компании, для отрасли в целом, для всех агрегаторов.

Обычно мы приводили такие примеры: должен ли «Яндекс» нести ответственность за то, что водитель совершил смертельное ДТП? Если агрегатор выполнил возложенные на него законом обязательства — не должен. Любой агрегатор должен выполнить то, что закон обязал его выполнить, и это исключает его ответственность. В нашем случае суд так и не описал, какие нормы гражданского права нами как агрегаторами не были выполнены.

— Ну да, вопрос без ответа, видимо, останется.

— В любом случае регуляция в этой отрасли началась.

— Как именно?

— Аттестация гидов — это один из шагов. Очень активно стали обсуждаться изменения в законодательстве как о защите прав потребителей, так и туристическом отраслевом. Довольно объемные проекты нормативно-правовых актов обсуждались, которые могут сильно повлиять на отрасль.

Есть два пути развития — пока не знаю, по какому пойдет законодатель. Они различаются тем, какое профильное министерство должно следить за данным сегментом рынка: Роспотребнадзор или антимонопольный комитет.

— Повлияла ли аттестация на работу «Спутника», на поведение гидов? Стали ли они уходить с платформы?

— Для нас это определенные издержки, потому что теперь необходимо с гидов собрать аттестаты, проверить их, учесть и ответить для себя на вопрос: для конкретной экскурсии аттестат обязателен или нет? Гид говорит, не обязательно. А мы что должны делать? В итоге решает профильный комитет на местности. Он должен дать гиду ответ: либо сказать, что надо аттестовываться, и объяснить процедуру, либо однозначно ответить, что для данной деятельности аттестация не нужна.

— Процедура — это пройти экзамен, как ЕГЭ?

— Да. При этом, несмотря на то что любое урегулирование создает бизнесу неудобства, законодатель довольно лояльно все сделал. Обязательность наличия аттестата была введена с марта 2025 года, хотя ее обещали в марте 2024-го. Мы заранее говорили гидам: «Ребята, новый закон, озадачьтесь этим». Потом власти нам сказали, что еще год есть. И все равно не 100% гидов встретили 1 марта 2025 года с готовым аттестатом.

— Будут ли штрафы агрегаторам? Будете ли применять санкции к гидам без аттестата?

— У нас есть цель: чтобы 100% наших гидов были в легальном правовом статусе. С 1 сентября для гидов устанавливается административная ответственность за оказание услуг без аттестата. Для агрегатора ответственность не устанавливается, но мы понимаем: у государства полно возможностей повлиять на игроков рынка, чтобы заставить убрать нелегальный контент.

Ленин больше не внук Петра

— Считаете ли аттестацию полезной для отрасли или это бюрократическое усложнение?

— Двояко. С одной стороны, это хорошо — избавляет от случайных людей в отрасли, создает порог входа. Среди гидов ходила шутка: «Все, больше нельзя сказать китайскому туристу, что Ленин — внук Петра». Это подавалось под соусом борьбы с некомпетентными гидами.

С другой стороны, существуют авторские экскурсии. Допустим, гид ведет экскурсию по довлатовским местам. Существует ли профильная комиссия, которая скажет, да, этот товарищ в Довлатове разбирается? От него, скорее, потребуют разбираться в архитектуре центра Петербурга для базового аттестата, но знание архитектуры и истории города не помогают ему проводить экскурсию по местам, связанным с писателем.

— Есть опасения, что гиды уйдут в серую зону?

— Да, потому что мы намерены переводить гидов на легальное положение. Но законодатель предусмотрел возможность получить аттестат без сдачи экзамена для тех, кто давно ведет экскурсии: они могут подтвердить стаж. Гид, который с нами давно, может подтвердить, что он зарегистрирован на сайте, что у него было столько-то заказов.

— Вводили ли изменения в процессы подготовки гидов по вопросам безопасности после «дела “Спутника”»?

— Пересмотрели старые процедуры. У нас процедура оценки легальности гида существовала и до инцидентов, она отталкивалась именно от действующих норм закона. Грубо говоря, если гид делает пассажирскую перевозку на 10-местном автобусе, у него должен быть лицензированный перевозчик либо лицензия на право такой перевозки. Мы это проверяем. Аналогично и для других видов деятельности, регулируемых законом.

В целом мы стремились и стремимся для 100% размещенных у нас продуктов понять правовую базу, подтверждающую легальность экскурсии. Не всегда в законе есть абсолютно однозначный ответ.

— 2024 год по выручке стал для вас не самым удачным. Взрывной рост после 2022, а потом плато. Это последствия инцидента или изменения рынка в целом?

— Мы общались с рядом крупных игроков, они наблюдали то же самое. Была сложная совокупность факторов, которые привели к стагнации и сильно замедлили рост. Но в этом году темпы восстановились и мы одни из лидеров в продажах экскурсий по России.