Текст: Дмитрий Костин, генеральный директор Touch Instinct, Сергей Власенков, лидер команды мобильного приложения «СберСтрахования», Иван Матвеев, первый заместитель генерального директора «Ингосстраха»

Фото:  Matt Artz / Unsplash

Согласно опросу Kept, объем страхового рынка в России в течение 2024 года увеличится на 9% и составит 2,3 млрд руб. Чтобы поддержать дальнейший рост, компании фокусируются на цифровизации и улучшении клиентского сервиса. Насколько популярен InsurTech, что интересует клиентов и ждет индустрию в будущем, разобрались генеральный директор Touch Instinct Дмитрий Костин, лидер команды мобильного приложения «СберСтрахования» Сергей Власенко и первый заместитель генерального директора «Ингосстраха» Иван Матвеев.

Цифровые каналы значительно улучшают коммуникацию с клиентами, поэтому их развитие становится приоритетной задачей. А функционал мобильных приложений непрерывно пополняется и идет в ногу со временем.

Деликатная информация

InsurTech часто путают с FinTech — внедрением технологий в сферу финансов. Финуслуги активно развиваются, появляются новые решения: биометрия, блокчейн, токенизация активов. Цифровизация страхования тоже набирает обороты: по данным «СберСтрахования», до 50% заявлений о страховых случаях клиенты подают именно через мобильное приложение и почти 20% пользователей вносят через него изменения в полисы.

В игру вступает большой массив «чувствительных» данных (sensitive data). Это личные и паспортные данные, домашние адреса и контактная информация, номера счетов и банковских карт, история трансакций и страховых выплат. Эти сведения используются для персонализированных предложений и улучшения пользовательского опыта. Проблема в том, что сложно упростить оформление страховки и не хранить при этом большой объем таких данных.

Обеспечение безопасности и конфиденциальности данных особенно важно при разработке мобильных приложений для страховых компаний. Внутри самой организации могут быть установлены разные уровни допуска к данным и правам администратора. В таком случае при хакерской атаке снижается вероятность получения злоумышленниками конфиденциальной информации. Также используются многофакторные системы аутентификации. Это дополнительный слой защиты, который позволяет удостовериться, что по ту сторону экрана действительно находится сотрудник компании или клиент и что подключается он с проверенного устройства. Разработчикам приходится находить баланс между удобством пользователей и обеспечением безопасности их данных.

Решение в онлайне

Сейчас с помощью приложений и онлайн-платформ можно оформить страховой случай или заявить о происшествии с места событий — все это делается онлайн. Функционал продолжает развиваться, появляются новые полезные действия в приложениях и на сайтах. Кроме того, активно прогрессирует телемедицина — расширяется перечень доступных специалистов. Среди интересных обновлений компаний можно выделить следующие:

• помощь в поездке. «Ингосстрах» добавил возможность заявить о страховом событии в путешествии и о страховом случае по авто для юридических лиц, также теперь можно вызвать эвакуатор на место ДТП;

• текстовый поиск по диалогу. Чаты выходят за рамки формата вопрос — ответ, становятся удобнее и внедряют функции мессенджера, например форму для поиска в истории переписки;

• онбординг. Идея погружения в приложение часто встречается в играх. Обзорный тур по страховому приложению быстро знакомит пользователя с разделами и возможностями, объясняет навигацию и предлагает страховые продукты и услуги;

• систему электронных подписей. Позволяет клиенту воспользоваться услугами компании без личного посещения офиса;

• витрину страховых продуктов. Продукты по разным категориям объединяют в единую экосистему: здоровье, авто, путешествия и др. Сориентироваться в этом многообразии помогает каталог. Пользователь может задать фильтр по тематике и другим параметрам и подобрать оптимальный для себя вариант;

• кросс-функциональность и интеграции. «АльфаСтрахование» провело глобальный перезапуск в прошлом году и продолжает улучшать сервис в 2024-м: обновилась интеграция с программой лояльности на «АльфаБаллах» и медицинскими сервисами. Появился полноценный раздел, посвященный здоровью, в котором клиенты приобретают полис ДМС, записываются на прием к врачу, вызывают специалистов на дом или заказывают дистанционный визит. Этим смежный медтех-функционал не ограничивается: он включает электронную медицинскую карту и операции с ней;
• калькулятор стоимости. Рассчитать стоимость полиса можно прямо в приложении, а функция сохранения черновиков позволит вернуться к ним позже.

Наиболее востребованными функциями в мобильных приложениях, по данным «СберСтрахования», являются урегулирование убытков, отображение полисов и постпродажное обслуживание. По словам эксперта, люди все чаще пользуются виртуальным ассистентом. Как правило, вопросы касаются пакета документов для получения выплаты, информации в страховом полисе и внесения изменений в него.

Будущее InsurTech

В Touch Instinct отмечают, что сейчас мобильные приложения страховых компаний — наиболее удобный и доступный способ взаимодействия с аудиторией. Веб-платформы и личные кабинеты остаются, но как источники предоставления дополнительных сервисов и информации. Разработчики стремятся превратить приложение в полноценный офис страховой компании. Важно, чтобы с помощью продукта клиент смог закрыть как можно больше потребностей и получить качественную поддержку или консультацию онлайн. Как сообщают эксперты, у пользователей есть запрос на быструю покупку полисов, отслеживание статуса по обращению и получение выплаты онлайн.

По мнению «Ингосстраха», ключевыми тенденциями становится внедрение технологии OpenAPI (фреймворк для описания, создания, использования и визуализации веб-сервисов, который позволяет клиентским системам и документации синхронизировать свои обновления с изменениями на сервере. — Прим. ред.), использование подтвержденных данных из цифрового профиля единой системы идентификации и аутентификации (ЕСИА) «Госуслуги» и развитие чат-ботов и голосовых помощников.

Специалисты поддержки готовятся разделить задачи с виртуальными коллегами. На зарубежном рынке Zurich Insurance Group уже внедрили бота Zuri для ответов на частые вопросы. В результате 84% клиентских запросов были автоматизированы, а 70% из них полностью разрешились без вмешательства человека.

Среди других технических тенденций — развитие PWA-версий продуктов (Progressive Web Apps — приложения, которые можно устанавливать и запускать на всех устройствах из одной базы кода. — Прим. ред.) и появление приложений в альтернативных сторах. Так, у приложения «АльфаСтрахование Мобайл» более 5 млн скачиваний на Android и IOS, а после запуска в RuStore в 2024 году число скачиваний почти сразу увеличилось на 10 тыс. По прогнозам экспертов, функционал мобильных приложений будет напрямую связан с ростом сервисов, которые позволят заявить о страховом событии и закрыть весь клиентский путь, связанный с заявлением. Будет также востребована подписка на страхование и возможность управления ею через приложение.