Работайте дружно: 4 способа улучшить отношения между менеджерами и подчиненными

1. Постоянно проверяйте, нет ли в вашей цепи слабых звеньев.

   Нельзя создать бизнес-процессы, а потом забыть о них. Задача владельцев бизнеса — отслеживать и оценивать качество услуг, чтобы клиенты получали лучшее из возможного. Мы постоянно должны думать, что может пойти не так, чтобы предотвратить возможные проблемы. В том, что еда холодная, невкусная и ее слишком долго ждать, вины официантов не было. Поломка была в другом месте, но официанты теряли чаевые и выслушивали гневные реплики посетителей. Владельцы моего любимого кафе поменяли стратегию приготовления и подачи еды и внесли изменения в меню. В результате блюда стали вкуснее, а сервис — намного приятнее.

2. Ответственность лежит на всех.

   Людям свойственно выбирать путь наименьшего сопротивления. Поэтому в бизнесе сотрудники перекладывают ответственность на других. Задача руководителей — добиться, чтобы люди отвечали за собственные результаты. Официантка забыла ввести в систему мой заказ и солгала, что заказ «потерялся» из-за технической ошибки. Это послужило последней каплей и я решила поискать другое место. Если бы она честно сказала, что забыла о моем заказе, и попросила повторить его, я вряд ли отреагировала бы таким образом. Сегодня официантка подала мне чай в маленьком чайнике, поскольку большие были заняты, и пояснила, что принесла меньше чая, но готова в любой момент наполнить чайник заново. Она взяла на себя ответственность за ситуацию, предложила решение, и все прошло без проблем.

3. Пусть ваши сотрудники гордятся своей работой.

   Люди склонны думать, что их работа не важна, не нужна и даже нежелательна. Помогите им понять значение каждого их действия, каждой выполняемой задачи и предоставляемой услуги. Точный и хорошо структурированный отчет не просто статистика. Это представленная миру честная и правдивая информация. Когда сотрудники реагируют на жалобу клиента, они не только исправляют неприятную ситуацию, но и восстанавливают доверие потребителя. Они не просто варят кофе и наливают его в картонный стаканчик — они согревают человека, который выпьет этот кофе. Я слышала, как в том кафе официанты спрашивали посетителей, довольны ли те их работой. Когда в ответ звучало искреннее «Да!», официанты буквально светились от радости и гордости.

4. Плохой сервис всегда начинается «сверху».

   Менеджерам платят не за исправление чужих ошибок. Их задача — не обвинять подчиненных в плохой работе, а показывать собственным примером, как нужно работать. Менеджерам не стоит прятаться за грудой бумаг. Они должны выполнять те же задачи и в тех же условиях, что их подчиненные. В последнее время, когда бы я ни зашла в свое кафе, менеджер не только присутствовал в зале, но и помогал рассаживать гостей, принимать заказы, подавать еду и убирать со столов. Он не просто смотрел, как работают другие. Он активно помогал и поддерживал сотрудников, был полезным своей команде и посетителям.

   Недостаточно просто смотреть на свой бизнес со стороны. Выходите на передовую, не бойтесь испачкать руки, — и тогда все получится.

Читайте нас в Facebook, Twitter и ВКонтакте.