Разобраться • 31 июля 2024
Как United Airlines обслуживает клиентов с помощью ИИ и сколько она на этом выиграла, а не потеряла
Как United Airlines обслуживает клиентов с помощью ИИ и сколько она на этом выиграла, а не потеряла
Текст: Татьяна Казымова
Фото: Craig Hastings/Getty Images
Искусственный интеллект делает жизнь проще, проникая в самые разные сферы. Технологию уже используют 35% компаний по всему миру. Потенциал ИИ оценил и United Airlines: крупнейший американский авиаперевозчик использует «умные» системы, чтобы передавать клиентам важную информацию, и не планирует останавливаться на этом. Inc. разобрался, над чем работает компания сейчас и как еще она планирует использовать искусственный интеллект в будущем.
Когда пассажир садится в самолет United Airlines, агенты на стойке регистрации, стюардессы и другие лица, участвующие в обеспечении своевременного вылета рейса, общаются в чате, координируя множество действий, которые пассажиру не заметны. Есть ли еще место для ручной клади? Доставил ли поставщик провизии недостающий апельсиновый сок? Есть ли возможность посадить семью вместе?
Когда рейс задерживается, сообщение с объяснениями приходит по СМС и в приложение United. Чаще всего оно генерируется ИИ. Тем временем в офисах по всему миру диспетчеры просматривают эти данные в режиме реального времени, чтобы убедиться, что экипаж может легально управлять самолетом, не нарушая правил Федерального управления гражданской авиации США (FAA). А всего несколько недель назад компания United запустила свой чат-бот с искусственным интеллектом для обслуживания клиентов.
Облачная эпоха
Джейсон Бирнбаум стал ИТ-директором United в 2022 году. Он руководит командой более чем из 1,5 тыс. сотрудников и примерно из 2 тыс. подрядчиков, которые отвечают за технологии, обеспечивающие работу компании. «Я много лет проработал в General Electric, которая занимается производством бытовой техники. Мы могли бы выйти из строя на день, и я не думаю, что кто-нибудь заметил бы это. Если же что-то случается в аэропорту, даже если это длится 15 минут, оно сразу попадает в социальные сети, а на место отправляю журналистов», — говорит он.
Искусственный интеллект — это одно из направлений инновационной деятельности авиакомпании. Кроме того, United продолжает переносить услуги в облако. Если сейчас и есть какая-то тенденция в облачных вычислениях, то она заключается в том, что все пытаются оптимизировать свою облачную инфраструктуру и сократить расходы.
«Компании и стартапы задаются вопросом, как оптимизировать облако и как им управлять», — говорит Бирнбаум. Он считает, что сегодня многие сосредоточены на проблеме хранения данных и управления приложениями, «потому что все инструменты, которые были раньше, больше не работают». Возможно, время цифровой трансформации прошло, считает он, и теперь мы живем в эпоху облачной оптимизации.
Проверено временем
Неудивительно, что United также планирует оптимизировать использование облака как с точки зрения затрат, так и с точки зрения надежности. Это в том числе означает, что авиакомпании нужно обратить внимание на показатели производительности в сфере IT и внедрить методы автоматизации и взаимодействия разработчиков, тестировщиков и других специалистов внутри команды (DevOps). «У нас уже есть опыт работы с облачными технологиями, и сейчас мы находимся в процессе оптимизации», — говорит Бирнбаум.
Но все упирается в надежность. Как и другие авиакомпании, United все еще использует множество устаревших систем, просто потому что они функционируют довольно эффективно. «Честно говоря, мы очень осторожны в этом вопросе, чтобы не вызвать сбоев в работе и „не выстрелить себе в ногу“», — сказал он.
United уже перенесла и отключила множество устаревших систем, и этот процесс продолжается. Например, в конце этого года компания приостановит работу крупной системы на базе Unisys. Но Бирнбаум также считает, что компания будет продолжать использовать локальные системы, будь то по соображениям производительности, конфиденциальности или безопасности.
При этом авиаперевозчик не пытается создать некую всеобъемлющую платформу United Platform, обеспечивающую работу всех ее систем. По словам Бирнбаума, для этого в повседневной работе такого предприятия слишком много сложностей. Например, одни платформы управляют бронированием, продажей билетов и отслеживанием багажа, а другие занимаются назначением экипажей. На практике это означает, что сегодня сотрудники могут видеть, например, когда поставщик питания на борту вышел из самолета и кто зарегистрировался на рейс. А наземные службы и бортпроводники могут просматривать эту информацию в своем внутреннем чате.
Полет с историей
United также изучает, как лучше всего использовать умные системы. «У нас уже есть опыт внедрения ИИ, — рассказал Бирнбаум, — Мы создали множество возможностей для управления моделями, их настройками и так далее».
По словам Бирнбаума, в компании United весьма положительно относятся к этой технологии. «Я думаю, что в туристической отрасли есть множество примеров того, как можно использовать искусственный интеллект как для клиентов, так и для сотрудников», — утверждает он. Один из таких примеров — программа United «У каждого полета — своя история».
Не так давно получать уведомление о задержке вылета без какой-либо дополнительной информации было обычным делом. Возможно, задерживается прибывающий рейс. Может быть, возникли проблемы с техническим обслуживанием. Несколько лет назад United стала привлекать агентов для написания коротких уведомлений, объясняющих задержку, и рассылать их через свое приложение и в виде текстовых сообщений. Благодаря данным из приложения и других источников, теперь подавляющее большинство этих сообщений пишет искусственный интеллект.
Кроме того, United рассматривает возможность использования генеративного искусственного интеллекта, чтобы обобщать информацию о рейсах для своих сотрудников. Так они смогут быстро получить представление о текущей ситуации. А всего несколько недель назад компания United полностью перевела свой чат на сайте United.com на ИИ. Ранее авиакомпания Air Canada использовала ИИ-бота, который иногда давал неправильные ответы, но Бирнбаум говорит, что его это не слишком беспокоит.
С технической точки зрения, бот использует базу знаний United, что должно предотвратить возможные ошибки. «Для меня инцидент с Air Canada был не технологическим сбоем, а сбоем в обслуживании клиентов, потому что наши сотрудники тоже иногда дают не совсем точные ответы», — объяснил Бирнбаум.
Позже в этом году United также планирует запустить инструмент, получивший название Get Me Close. Когда происходит задержка, клиенты часто готовы изменить свои планы и приземлиться в аэропорту, ближайшем к пункту назначения.
ИИ в помощь пилотам
Создав систему, которая автоматически пишет отчеты о задержках в приложении, команда Бирнбаума теперь изучает возможность дальнейшего использования той же технологии генеративного ИИ. Одна из областей применения — короткие брифинги, которые пилоты обычно проводят перед взлетом.
По словам Бирнбаума, как правило, пилоты отлично справляются со своими обязанностями, когда по громкой связи объявляют: «Приветствую всех, кто летит в Лас-Вегас!» Но некоторые из них — интроверты. Поэтому появилась идея создать умную систему, которая помогала бы генерировать объявления о ходе полета. «И я подумал, что это отличный вариант использования искусственного интеллекта», — добавил он.
Как выяснилось, одним из главных факторов удовлетворенности клиентов авиакомпаний является взаимодействие с пилотами. Несколько лет назад компания United начала уделять особое внимание показателю Net Promoter score (Индекс потребительской лояльности — метрика, которая показывает уровень приверженности клиента к товару. — Прим. ред.) и попросила пилотов делать объявления о задержках, например, стоя в передней части салона.
Еще одна область, где генеративный ИИ может помочь летчикам, — это подготовка сложной технической документации. Но, как справедливо заметил Бирнбаум, все, что связано с пилотированием самолета, жестко структурировано и регламентировано, поэтому пройдет еще немало времени, прежде чем авиакомпания внедрит какие-либо решения в этой области.
