Зачем они это делают: возвращают деньги недовольным клиентам

Причина № 1 — PR-эффект

Борис Акимов,

основатель фермерского кооператива LavkaLavka, Москва

С самого начала работы в 2009 году мы решили строить все отношения с фермерами и клиентами на взаимном доверии. Объявили, что вернем деньги без чека или выдадим другие продукты на ту же сумму, даже если покупателю просто покажется, что, например, индейка суховата. Это такой «клиентский контроль качества», который мы называем «правилом ККК». Но если мы поймем, что человек злоупотребляет нашим доверием, то это правило перестает для него действовать.

Схема проста: если человеку не понравился продукт, мы просим показать его и рассказать, что именно не устроило. В случае покупки на сайте достаточно прислать фотографию. Но даже если нет ни продукта, ни фото, мы оформляем возврат.

Идея себя оправдала: процент возвратов стабильно низкий — не более 0,2%, а пиар-эффект во много раз перекрывает убытки. Каждый случай возврата мы расследуем — это дает возможность выявлять брак или ошибки логистики, исправлять их, улучшать сервис и завоевывать доверие клиентов.

Причина № 2 — это необходимость

Евгений Щепин,

управляющий по внешним и внутренним коммуникациям проектов «Избёнка» и «ВкусВилл», Москва

Мы изначально для себя решили, что будем возвращать деньги за продукты без предъявления чека — просто потому, что товар не понравился покупателю или не устроил его по качеству. Для нас это необходимо, так как все наши продукты без консервантов, стабилизаторов, усилителей и прочей химии. Поэтому партия от партии может отличаться по органолептическим показателям. Это еще и отличный инструмент для регулирования ассортимента. Если какие-то продукты часто возвращают, мы снимаем их с продажи.

Вся наша продукция продается под собственной торговой маркой. Поэтому сомнений в том, что человек купил товар в нашем магазине, никогда не возникает. За все 8 лет нашей работы количество возвратов не превышало 1%. Когда такое случается, клиенту возвращают деньги, а продукт передают технологам (если требуется комментарий специалиста по качеству) или утилизируют. Нам можно принести даже часть продукта — все равно мы вернем его полную стоимость.

Причина № 3 — комфорт клиентов

Екатерина Браткова,

директор школы дизайна Bang! Bang! Education, Москва

У нас нестандартная схема возврата средств: возможно вернуть деньги после первого урока. Например, если человек решит, что наш курс чересчур тяжел или, напротив, слишком прост. Мы возвращаем около 3% продаж.

Перед нами не стоит цель увеличить выручку во что бы то ни стало. Для нас важнее предоставлять людям услуги, которыми они останутся довольны.

Причина № 4 — улучшение качества

Виталий Захаров,

директор кафе-бара «Шеф-мастер», Петрозаводск

Мы возвращаем деньги, если продукт действительно некачественный или испорченный (например, подгорелый, сырой, протухший, залежалый, поломанный, мятый или содержит посторонние предметы). Наша цель при этом — не только сформировать доверие клиентов, но и улучшить качество еды.

Возражения типа «невкусный» не принимаются — вкусы у всех разные. За блюдо, большая часть которого съедена, деньги мы тоже не вернем.

Механизм возврата у нас такой: недовольный клиент звонит нам со своей претензией и указывает причину возврата (если необходимо, отправляет фото). Затем он возвращает товар, а мы взамен предоставляем аналогичный или возвращаем деньги. На моей памяти был лишь один такой случай.

Причина № 5 — гарантия надежности

Алла,

управляющая салоном красоты mapis21vek, Москва

Мы возвращаем деньги клиентам в случае очевидной ошибки мастера. Но люди обращаются за возвратом средств редко, потому что у нас очень опытные мастера. Мы отвечаем за свое качество. Но все же предоставляем клиентам такую возможность, чтобы гарантировать высокий уровень обслуживания.

В случае ошибки мастера клиент не оплачивает услугу. Если ему что-то не понравилось, мы исправляем результат за свой счет.

Читайте нас в Facebook, Twitter и ВКонтакте.