Alfred: заработать на решении проблем автовладельцев с помощью сервиса персонального помощника

В октябре 2016-го Макс Снигирев собрал команду: нанял операционным директором Максима Козака, который раньше управлял схожим бизнесом — доставкой машин со штрафстоянки и digital-продюсера Алену Пугачеву. Вместе они начали изучать, насколько востребован сервис автопомощника: запустили простой сайт и разослали своим знакомым две сотни адресных сообщений на Facebook, раздавали визитки компании.

— После рассылки приходило 1-2 заказа в день, и мы сами ездили их выполнять, — рассказывает Снигирев. — Через месяц стало ясно, что спрос есть, и этим стоит заниматься.

Сначала машины клиентов возили на три СТО, с которыми Максим познакомился, когда развивал маркетплейс для автосервисов — этим проектом он занимался около года, но посчитал бесперспективным и свернул незадолго до запуска Alfred. С партнерскими СТО заключили соглашения о сотрудничестве.

Идея бизнеса возникла из потребности решить собственную проблему. После того как его «развели» в автосервисе, Снигирев начал изучать рынок и понял, что в Москве таким, как он, помощь никто не предлагает.

— Я обзвонил все авторизованные дилерские центры в Москве, спрашивая, не предоставят ли они своего сотрудника, чтобы он за плату забрал мою машину в ремонт. Уточнял при этом, что чек будет не менее 100 тысяч рублей, но никто не согласился, — рассказывает Максим.

Корреспондент Inc. позвонила в сети автосервисов «Рольф», Major Auto и «Автомир» и убедился, что такие услуги они не предоставляют. Представители автосервисов предложили только услуги эвакуаторщиков, которые готовы доставить автомобиль в ремонтную мастерскую за сумму от 1500 до 3000 рублей.

По словам Снигирева, потенциал рынка огромен. Команда Alfred на основе различных исследований подсчитала, что в Москве ежедневно ремонтируется 20 тысяч автомобилей. Каждый автовладелец в среднем платит за техобслуживание и ремонт 50-60 тысяч рублей в год. При этом, по данным агентства «Автостат», 64% клиентов автосервисов считают, что мастера их обманывают, 44% — опасаются, что им поставят плохие запчасти, 42% — не уверены в качестве работ.

На второй месяц работы Максим начал нанимать водителей и операторов для приема заказов. А сам сосредоточился на создании клиентского сервиса, который, по его мнению, имеет первостепенное значение.

— Одна из главных сложностей для посредника — это преодолеть барьер недоверия. Нужно убедить клиента, что наши услуги имеют реальную ценность, чтобы он сразу обращался к нам, а не пытался найти решение своих проблем в пяти разных местах, — объясняет Снигирев.

Должность консьюмер-директора (специалиста по клиентскому сервису) занял Алексей Кочетков — человек без опыта, работавший в сфере продаж на одном из предприятий группы «Базовый элемент». Его Максим выбрал из 1500 кандидатов.

— Почти все, что в России выдают за клиентский сервис, не имеет к нему никакого отношения, так что я не хотел брать человека, уже испорченного стереотипами, — рассказывает Снигирев.

IT-директора Артема Губахина и директора по маркетингу Григория Дудаша основатель стартапа нашел через знакомых. Водителей подобрали через рекрутинговые сервисы и по рекомендациям (хотя некоторых Максим и другие сотрудники Alfred лично переманили во время поездок в такси). Нанимали тех, кто хорошо разбирался в устройстве автомобилей и имел опыт безаварийной езды не менее 10 лет. По просьбе Снигирева юристы JAMI проверяют каждого кандидата на наличие судимости и просроченной задолженности.

В большинстве случаев компетенции водителей хватает, чтобы оценить — не навязывает ли мастер ненужные услуги и не завышает ли расходы на ремонт. В сложных случаях арбитрами выступают два технических эксперта Alfred, «собаку съевшие» на обслуживании автомобилей: один долго работал в дилерском центре, другой — управлял сетью автосервисов.

Часть работ (рекрутинг, юридическую поддержку, брендинг, разработку стратегии, продакшн) для Снигирева на аутсорсе выполняют специалисты JAMI — не бесплатно, но по себестоимости, как для совладельца.

— На первых ста ремонтах мы отработали взаимодействие с автосервисами, — рассказывает Максим. — Мы поняли, как это должно работать, какие узкие места возникают, и какие процессы надо налаживать.

Прежде чем заключить партнерство с автосервисом, Alfred оценивает адекватность его расценок, уровень подготовки и опыт работы персонала, а также выясняет, какое оборудование используется. Кроме того, о репутации каждого СТО наводят справки в автомобильных клубах.

Поначалу Alfred поручает партнерскому автосервису несложные работы, проверяя, отвечает ли он за качество и соблюдение сроков работы. Если нареканий нет — доверяют более сложные заказы.

— Есть автосервисы, где прислушиваются к нашим замечаниям и стараются исправить недостатки. Владелец одного из сервисов даже заменил больше половины персонала после того, как начал сотрудничать с нами — чтобы подтянуть качество, — рассказывает Максим.

С пятью автосервисами сотрудничество пришлось прекратить — там представителей Alfred пытались ввести в заблуждение: обещали больше, чем способны выполнить, из-за чего возникли проблемы с качеством и сроками ремонта.

— Либо ты строишь компанию, которая решает проблему клиента и стоит на его стороне, либо, как это принято в России, работаешь по принципу «А у нас это в договоре не прописано», — говорит Максим. В практике Alfred был случай, когда ремонт двигателя Porsche растянулся на 10 дней дольше обещанного срока, и Снигирев предоставил клиентке на это время свою собственную Audi.

Подобные проблемы можно было бы решить, включив в договор с автосервисом пункт о неустойке за каждый день просрочки. Но, по словам Максима, СТО на такие условия идут неохотно — у Alfred пока не так много клиентов, чтобы ради партнерства с ним автосервисы шли на существенные уступки. Поэтому Снигирев планирует в случаях задержки с ремонтом предоставлять клиентам подменные автомобили — их могут предоставлять, например, автодилеры в качестве тест-драйва.

Своим клиентам Alfred гарантирует компенсацию любого ущерба, нанесенного машине, пока она находится в распоряжении автопомощника.

— Был случай, когда клиент пожаловался, что ему поцарапали кожаное сиденье в машине, хотя мы всегда надеваем чехлы. Причем с претензией он приехал через десять дней после того, как ему вернули машину, — рассказывает Максим. — Мы предпочли заплатить 10 тысяч рублей за ремонт из своего кармана, чем портить отношения с клиентом. Такие проблемы неизбежны и приходится просто закладывать расходы на их решение.

Несмотря на многолетний опыт работы в рекламе, поначалу владелец Alfred испытывал трудности с продвижением своего нового бизнеса. Весной он начал через «Яндекс.Директ» массированную рекламу услуг автопомощника для тех, кому надо «переобуть» машину. Компания рассчитывала получить за месяц около 500 заказов, но пришло только 65.

— Впустую потратили 60 тысяч рублей, — вспоминает директор по маркетингу Григорий Дудаш. — Почему расчеты не оправдались — мы так и не поняли: то ли переоценили ценность услуги, то ли из-за капризов погоды смена «резины» была неактуальна.

У Снигирева на этот счет есть свое мнение: покупать контекстную рекламу не имело смысла, поскольку прямые каналы продаж не работают, если нет рынка. А услуга автопомощника в России пока практически никому неизвестна.

Выручка Alfred за май составила 2 млн рублей. По прогнозам Максима, к концу года она должна вырасти до 22 млн, составив 5% от общей суммы расходов клиентов. Ради такого роста компания готова пока жертвовать прибылью.

— На многих услугах мы не зарабатываем, а предоставляем их для того, чтобы клиент был максимально доволен и привел к нам своих знакомых, — поясняет Снигирев.

К концу 2017 года компания рассчитывает нарастить клиентский поток до 50 заказов в день, расширить штат водителей до 30 человек, а число операторов — увеличить минимум вдвое. Для привлечения новых клиентов Alfred договаривается с несколькими банками из топ-5 (их названия не уточняют) о встраивании услуги автопомощника в консьерж-сервисы для VIP-персон. Помимо количественного роста, Alfred планирует зарабатывать и за счет повышения маржи от продажи запчастей.

Большие надежды на повышение прибыли Снигирев связывает с оптимизацией бизнес-процессов за счет внедрения собственной CRM. В нее будут вносится все данные по автомобилям клиентов Alfred (марка, пробег, история ремонта и т.д.), и CRM при помощи предиктивной аналитики будет прогнозировать, какую услугу можно предложить клиенту. Например, система будет знать, что у машины подходит срок ТО и предложат клиенту вызвать водителя Alfred, чтобы он его прошел. CRM также позволит лучше прогнозировать загрузку водителей. Кроме того, по мнению Максима, накопив статистику по продажам и износу запчастей, компания получит возможность прогнозировать спрос и покупать запчасти крупными партиями по более низкой цене.