Год спустя: как Alfred приучил клиентов к хорошему автосервису и выжил на рынке, где никто никому не верит

Запустившись под шумную рекламную кампанию в 2017 году, сервис для автомобилистов Alfred предложил клиентам-москвичам новую услугу — консьерж для ремонта машины. Автомобиль забирает специальный водитель, который берет на себя все хлопоты по ремонту машины, везет ее в сервис-партнер и заказывает детали. И все это за 2 тысячи рублей. Опробовав новую услугу на мелком ремонте вроде замены масла, клиенты стали возвращаться с более серьезными проблемами и высокими чеками. Компания дважды привлекла инвестиции, научила пользователей возвращаться снова и уже выходит на европейский рынок. Кроме того, за год бизнес вышел на порог точки безубыточности и готовится вскоре начать зарабатывать. Основатель проекта Макс Снигирев рассказал Inc., как привлек конкурентов к партнерству, что помогло завоевать доверие клиентов и заставить их возвращаться и почему сервис не будет работать в российских регионах.

При запуске авторемонтного консьержа Alfred сооснователю рекламного агентства JAMI Максу Снигиреву, операционному директору Максиму Козаку и первым двум водителям приходилось самим ездить и выполнять заказы. Предприниматели сделали простой сайт и собирали от своих знакомых по 1-2 заказа в день. Когда стало понятно, что консьерж  за 2 тыс. рублей действительно нужен клиентам, бизнесом стали заниматься всерьез, а сопровождение машин делегировали нанятым водителям и менеджерам. Партнеры Макса по предыдущему бизнесу — digital-агентство JAMI — вместе с ним вложили в новое дело 10 млн. рублей. Начали активно продвигаться в Facebook, подключили PR и лидеров мнений  — и к лету 2017 компания вышла на 13-15 заказов в день.

За прошедший год одним из первых откровений для команды Alfred стало снижение количества заказов на 40% в январе, декабре и мае. Было понятно, что бизнес сезонный и что клиенты не ездят в сервис на майские и новогодние праздники. Но такого падения спроса не мог предсказать никто.

«Сначала мы думали, что просто плохо выполняем работу и начали анализировать, почему клиенты возвращаются так быстро. Выяснилось, что это те водители, которые протестировали Alfred на небольшом чеке. Например, отдали машину на техобслуживание за 10 тысяч рублей, а потом, убедившись, что всё в порядке, решили разобраться с остальными проблемами в своем автомобиле», — говорит Снигирев. Благодаря этому выросла доля сложных ремонтов автомобилей и средний чек — до 30 тысяч рублей). Это больше, чем у конкурентов (автосервисов и их агрегаторов), признает основатель Alfred. Снигирев уверен, что такой показатель связан с тем, что многие клиенты рассматривают сервис в качестве «последней надежды» — после неудавшихся попыток ремонта машины в других местах.

Также команда Alfred думает ввести подписку для клиентов, которые вернулись более 5-7 раз. Ко всему прочему, стартап планирует до конца 2018 года перезапустить реферальную программу. Предложение «Приведи друга и получи бонус» работало по номеру телефона клиента и предполагало скидки на услуги автопомощника от 500 до 2 тысяч рублей для нового и старого пользователей. Директор по маркетингу Alfred Григорий Дудаш отмечает, что программа показала себя не так эффективно, как ожидалось. Проблема была в технической реализации и особенности подхода клиентов к авторемонту: мало кто задумывается об обслуживании машины до тех пор, пока она не сломается или серьезно не забарахлит. Новая версия заработает в автоматизированном формате (по сгенерированной ссылке, которой можно поделиться) и будет включать в себя бонусы не только за приведенных друзей, но также за определенную сумму в год, потраченную на ремонт.

Стартаперы думали, что сервисом заинтересуются страховщики, банки и автозаправки: партнерам намеревались предложить дополнительные сервисы в страховках и программах лояльности.

«Страховая компания продала клиенту страховку и единственное, что она может сделать дальше, это продать еще одну. Но залезть в карман к потребителю и починить его машину страховая не может, у нее нет компетенций, а автомобилисты не воспринимают ее как игрока, который может организовать ремонт. Но когда страховая продает страховку с консьерж-сервисом — это становится интересно», — рассказывает Снигирев. Теперь Alfred делится частью денег, заложенных на маркетинг, с партнерами из числа страховых компаний. В свою очередь, клиент получает дополнительную услугу в удобной для него форме.

Снигирев уверен, что это супервыгодная схема для всех сторон кроме традиционных автосервисов.  «Но мы и работаем для того, чтобы сломать старый рынок и сделать его более цивилизованным», — добавляет он.

Корпорациям идея понравилась, но согласование деталей сотрудничества занимало каждый раз очень много времени — 6-9 месяцев. Но терпение вознаграждено: сейчас Alfred сотрудничает с «Тинькофф-банком», страховой группой ВСК, «Лукойлом», и другими корпорациями.

Еще одной нишей, которую открыл для себя Alfred за прошедший год, стали корпоративные автопарки и компании, у которых есть свои автомобили. Таких машин, по оценке стартапа, 300-400 тысяч в России, из них 30-40% сконцентрированы в Москве. Снигирев считает, что это интересный для его бизнеса сегмент, в котором только 10% цивилизованных игроков из-за большой коррумпированности — автосервисы и хозяйственные отделы предприятий работают по схеме откатов. «Этот рынок тоже будет меняться, потому что компании сейчас хорошо считают деньги и сокращают издержки. Мы уже крупнее, чем любой отдельный автосервис. Нам, очевидно, будет выгодно обслуживать корпоративные парки», — говорит Снигирев, добавляя, что пока еще рано делать выводы, так как Alfred только начал работать на этом рынке.

Совсем неудачным для компании стал опыт работы с пользователями автомобильных форумов. Фанаты автомобилей, которые читают эти форумы, любят сами копаться во внутренностях своих машин и сторонний сервис им просто не нужен — чинятся только “у своих”.

До конца 2018 года Alfred собирается опробовать и более широкие каналы вроде радио и ТВ, чтобы выйти к массовой аудитории. Первый опыт уже оказался успешным: стартап запустил рекламу на радио «Европа плюс», каждый выход которой приносит звонки новых клиентов.

В августе 2017 года Alfred получил первые инвестиции — $550 тысяч от фондов «Форсайт+», RB Capital, NP Capital и группы венчурных инвесторов (среди которых менеджер «Яндекса» Дмитрий Степанов). Они оценили сервис в 100 млн рублей. В январе 2018 года стартап привлек еще $1 млн от частных инвесторов.

После того, как компания привлекла сторонние инвестиции, доля основателей Alfred составила 77% . «Мы считаем, что смогли найти правильных инвесторов. Правильный инвестор помогает мыслить масштабнее. Он также задает такие вопросы, о которых ты сам не думаешь. В общем, помогает стратегически мыслить и смотреть на бизнес сверху», — говорит Снигирев.

Сейчас компания максимально приблизилась к точке окупаемости — команда Alfred ожидает, что сервис достигнет операционной безубыточности к зиме 2018 года. Но цели “во что бы то ни стало” сделать это не стоит.

«Нам нужны серьезные инвестиции в маркетинг и в рынок, чтобы качать его и снимать сливки. Есть огромное количество личных автомобилей, несмотря на растущую популярность каршеринговых сервисов и такси. Они влияют на рынок, но не глобально. А чтобы менять потребительские предпочтения в области авторемонта нужны серьезные инвестиции», — объясняет Снигирев. Пока стартап ведет переговоры о следующем раунде инвестиций.

На написание собственной платформы ушло 10 млн рублей и шесть месяцев, первую версию своей CRM внедрили в начале 2018 года. Компания продолжает добавлять дополнительные функции и совершенствовать платформу.

70% клиентов Alfred общаются с помощью Telegram — блокировка практически не отразилась на популярности мессенджера среди пользователей коньсьерж-сервиса. Дудаш уточняет, что небольшой спад был заметен только в самом начале борьбы Роскомнадзора с приложением. На случай неработоспособности Telegram команда Alfred предложила клиентам воспользоваться WhatsApp. Также коммуникация между пользователями и сервисом идет в Facebook Messenger.

Внедрение CRM помогло увеличить количество заказов, не раздувая штат менеджеров — за год их число выросло с двух до 10. При этом водителей в штате Alfred стало больше — 30 вместо 12 на старте. Еще несколько периодически подключаются к сервису в особо загруженные часы.

За год штат компании также пополнился аналитиком и редактором

Но если еще год назад представители стартапа называли ФОТ наибольшей статьей расходов, то сейчас больше всего денег уходит на продуктовую разработку и маркетинг. Снигирев отмечает, что у компании нет большой текучки кадров, а многие водители, которые присоединились к стартапу на начальном этапе, доросли до менеджеров. Карьерный рост обеспечила система оценок водителей — чем лучше впечатление клиента, тем больше бонус водителя. По словам основателя Alfred, у пользователей, которые повторно обращаются к сервису, даже есть предпочтения среди водителей. Возможно, в дальнейшем стартап добавит функцию выбора избранного консьержа. С базовыми навыками отобранных Alfred специалистов не возникло проблем — за год на три тысячи поездок водителей сервиса приходится одно ДТП — ни одного серьёзного.

По этой причине Alfred не торопится переключаться на Санкт-Петербург В то же время стартапу потенциально интересен европейский авторынок и уже работает  пилотный проект в Риге. Он запущен совместно с партнером. Команда выбрала этот город, так как в нем много русскоязычных жителей, иностранным гражданам легко открыть свой бизнес, а специфика местного рынка отличается московской. В частности, стартап хочет проверить, сможет ли он работать в городе, где нет пробок и такой спешки, как в Москве.