• Usd 65.59
  • Eur 76.23
  • Btc 6657.82 $

Редакция

editorial@incrussia.ru

Реклама

ad@incrussia.ru

Журнал

Inc. Talks: корпоративный венчур. Во что и зачем инвестируют российские гиганты?

Inc. Talks: корпоративный венчур. Во что и зачем инвестируют российские гиганты?

Рубрики

О журнале

Соцсети

Напишите нам

Взлететь Партнерский материал

Год спустя: как Alfred приучил клиентов к хорошему автосервису и выжил на рынке, где никто никому не верит

  • Мария Лацинская, автор Inc.

Запустившись под шумную рекламную кампанию в 2017 году, сервис для автомобилистов Alfred предложил клиентам-москвичам новую услугу — консьерж для ремонта машины. Автомобиль забирает специальный водитель, который берет на себя все хлопоты по ремонту машины, везет ее в сервис-партнер и заказывает детали. И все это за 2 тысячи рублей. Опробовав новую услугу на мелком ремонте вроде замены масла, клиенты стали возвращаться с более серьезными проблемами и высокими чеками. Компания дважды привлекла инвестиции, научила пользователей возвращаться снова и уже выходит на европейский рынок. Кроме того, за год бизнес вышел на порог точки безубыточности и готовится вскоре начать зарабатывать. Основатель проекта Макс Снигирев рассказал Inc., как привлек конкурентов к партнерству, что помогло завоевать доверие клиентов и заставить их возвращаться и почему сервис не будет работать в российских регионах.


При запуске авторемонтного консьержа Alfred сооснователю рекламного агентства JAMI Максу Снигиреву, операционному директору Максиму Козаку и первым двум водителям приходилось самим ездить и выполнять заказы. Предприниматели сделали простой сайт и собирали от своих знакомых по 1-2 заказа в день. Когда стало понятно, что консьерж  за 2 тыс. рублей действительно нужен клиентам, бизнесом стали заниматься всерьез, а сопровождение машин делегировали нанятым водителям и менеджерам. Партнеры Макса по предыдущему бизнесу — digital-агентство JAMI — вместе с ним вложили в новое дело 10 млн. рублей. Начали активно продвигаться в Facebook, подключили PR и лидеров мнений  — и к лету 2017 компания вышла на 13-15 заказов в день.


Alfred в цифрах:

Источник: данные компании


56

млн. рублей — выручка


50

сотрудников


2000

ремонтных работ сервис выполняет в месяц


30%

пользователей возвращаются в течение трех месяцев после первого заказа


30

тыс. рублей средний чек одного заказа на ремонт автомобиля

Фото: Влад Шатило/Inc.

Гипотезы и жизнь

За прошедший год одним из первых откровений для команды Alfred стало снижение количества заказов на 40% в январе, декабре и мае. Было понятно, что бизнес сезонный и что клиенты не ездят в сервис на майские и новогодние праздники. Но такого падения спроса не мог предсказать никто.

«Наша целевая аудитория  — это люди , которые на новогодние праздники уезжают зимовать или проводить длительный отпуск в теплых странах. Или они просто не хотят проводить праздники за рулем», — говорит Снигирев.

Также не в пользу Alfred сыграл проходивший в России месяц Чемпионата мира по футболу. По мнению основателя сервиса, многие просто уехали на это время из Москвы, а остальным потенциальным клиентам было не до автомобилей.

Но даже при сезонных падениях спроса количество заказов продолжало расти: сейчас Alfred получает 60-70 заказов в день, а за месяц выполняет более 2000 ремонтных работ.


На старте основатели компании предполагали, что 60% клиентов будут составлять женщины, а мужчины, напротив, больше любят ремонтировать свои автомобили сами. Но прошедший год продемонстрировал, что доля женщин составляет не более 30%. Оказалось, что автовладельцы-мужчины передают в Alfred автомобили своих жен, сестер и подруг.


Фото: Влад Шатило/Inc.

Последняя надежда для автовладельцев

Зато предпринимателей приятно удивила статистика удержания клиентов. По словам Снигирева, более 70% пользователей возвращаются с новым заказом после первого использования консьержа. Наблюдая опыт других сервисов, пытавшихся консолидировать и оцифровать рынок авторемонта, основатели Alfred предполагали, что в этом сегменте не может быть высокого уровня возвратности клиентов, как в случае с доставкой еды или уборкой. Однако согласно статистике компании, 30% пользователей возвращаются в течение трех месяцев с момента первого заказа.

«Сначала мы думали, что просто плохо выполняем работу и начали анализировать, почему клиенты возвращаются так быстро. Выяснилось, что это те водители, которые протестировали Alfred на небольшом чеке. Например, отдали машину на техобслуживание за 10 тысяч рублей, а потом, убедившись, что всё в порядке, решили разобраться с остальными проблемами в своем автомобиле», — говорит Снигирев. Благодаря этому выросла доля сложных ремонтов автомобилей и средний чек — до 30 тысяч рублей). Это больше, чем у конкурентов (автосервисов и их агрегаторов), признает основатель Alfred. Снигирев уверен, что такой показатель связан с тем, что многие клиенты рассматривают сервис в качестве «последней надежды» — после неудавшихся попыток ремонта машины в других местах.

Фото: Влад Шатило/Inc.

Время экспериментов

Сервис работает на изначально выбранной модели — вызов автоконсьержа обходится клиенту в две тысячи рублей, а затем пользователь платит за ремонт. Нарастив клиентскую базу и увидев, что пользователи возвращаются, Alfred решил провести эксперимент и расширить  продуктовую линейку. Например, появится промотариф за 499 рублей для автомобилей эконом-сегмента — будет снижена стоимость страховки, не будут действовать другие скидки и промокоды, консьерж будет приезжать в двухчасовой интервал (сейчас — с точностью до часа). .

Также команда Alfred думает ввести подписку для клиентов, которые вернулись более 5-7 раз. Ко всему прочему, стартап планирует до конца 2018 года перезапустить реферальную программу. Предложение «Приведи друга и получи бонус» работало по номеру телефона клиента и предполагало скидки на услуги автопомощника от 500 до 2 тысяч рублей для нового и старого пользователей. Директор по маркетингу Alfred Григорий Дудаш отмечает, что программа показала себя не так эффективно, как ожидалось. Проблема была в технической реализации и особенности подхода клиентов к авторемонту: мало кто задумывается об обслуживании машины до тех пор, пока она не сломается или серьезно не забарахлит. Новая версия заработает в автоматизированном формате (по сгенерированной ссылке, которой можно поделиться) и будет включать в себя бонусы не только за приведенных друзей, но также за определенную сумму в год, потраченную на ремонт.


Не быстрые партнеры

Стартаперы думали, что сервисом заинтересуются страховщики, банки и автозаправки: партнерам намеревались предложить дополнительные сервисы в страховках и программах лояльности.

«Страховая компания продала клиенту страховку и единственное, что она может сделать дальше, это продать еще одну. Но залезть в карман к потребителю и починить его машину страховая не может, у нее нет компетенций, а автомобилисты не воспринимают ее как игрока, который может организовать ремонт. Но когда страховая продает страховку с консьерж-сервисом — это становится интересно», — рассказывает Снигирев. Теперь Alfred делится частью денег, заложенных на маркетинг, с партнерами из числа страховых компаний. В свою очередь, клиент получает дополнительную услугу в удобной для него форме.

Снигирев уверен, что это супервыгодная схема для всех сторон кроме традиционных автосервисов.  «Но мы и работаем для того, чтобы сломать старый рынок и сделать его более цивилизованным», — добавляет он.

Корпорациям идея понравилась, но согласование деталей сотрудничества занимало каждый раз очень много времени — 6-9 месяцев. Но терпение вознаграждено: сейчас Alfred сотрудничает с «Тинькофф-банком», страховой группой ВСК, «Лукойлом», и другими корпорациями.

Фото: Влад Шатило/Inc.

Дилеры и корпоративные автопарки


Проработав больше года и сделав много открытий, стартап нашел еще одно неочевидное поле для партнерства: на Alfred обратили внимание автодилеры и сами предложили сотрудничество. По оценке компании, они занимают до 20% автомобильного рынка и Снигирев считал их своими конкурентами.


При этом основатель Alfred отмечает, что у автодилеров и его сервиса разные клиенты — стартапом пользуются владельцы машин, которые сошли с гарантии.

Первым партнером Alfred стал «Мерседес-Бенц Рус», подробности сделки не раскрываются. Стартап помогает автодилеру организовать доставку автомобиля их клиента для последующего ремонта. Также компания ожидает заключение сделок с другими игроками, названия которых пока не афиширует.

Еще одной нишей, которую открыл для себя Alfred за прошедший год, стали корпоративные автопарки и компании, у которых есть свои автомобили. Таких машин, по оценке стартапа, 300-400 тысяч в России, из них 30-40% сконцентрированы в Москве. Снигирев считает, что это интересный для его бизнеса сегмент, в котором только 10% цивилизованных игроков из-за большой коррумпированности — автосервисы и хозяйственные отделы предприятий работают по схеме откатов. «Этот рынок тоже будет меняться, потому что компании сейчас хорошо считают деньги и сокращают издержки. Мы уже крупнее, чем любой отдельный автосервис. Нам, очевидно, будет выгодно обслуживать корпоративные парки», — говорит Снигирев, добавляя, что пока еще рано делать выводы, так как Alfred только начал работать на этом рынке.

Фото: Влад Шатило/Inc.

Вызвать Альфреда

«Мы говорим отксерить, отфотошопить, погуглить. Потому что Xerox, Photoshop, Google — сильные бренды, которые перешли в имя нарицательное, захватили нишу. В сфере авторемонта такой компании просто нет», — говорит директор по маркетингу Alfred Григорий Дудаш. Поэтому компания намерена строить сильный бренд, который бы ассоциировался у клиента со знаком качества в авторемонте.

С самого начала проект активно использует медиа, нативную рекламу и интеграцию с блогерами, очень много денег тратит на продвижение в Facebook. Публикации в изданиях дают конверсию до 10% от числа прочитавших . А вот попытки сотрудничества с блогерами Дудаш считает не очень удачным: услуги Alfred не могут стать эмоциональной покупкой, поэтому аудитория блогеров на нее реагирует слабо. При этом аккаунты блогеров перегреты FMCG-брендами, которые не ждут от них продаж и часто используют для “красивого слайда” в презентации —  показывают в отчётах числа охватов и просмотров.

Совсем неудачным для компании стал опыт работы с пользователями автомобильных форумов. Фанаты автомобилей, которые читают эти форумы, любят сами копаться во внутренностях своих машин и сторонний сервис им просто не нужен — чинятся только “у своих”.

До конца 2018 года Alfred собирается опробовать и более широкие каналы вроде радио и ТВ, чтобы выйти к массовой аудитории. Первый опыт уже оказался успешным: стартап запустил рекламу на радио «Европа плюс», каждый выход которой приносит звонки новых клиентов.

Фото: Влад Шатило/Inc.

Стратегические инвестиции

В августе 2017 года Alfred получил первые инвестиции — $550 тысяч от фондов «Форсайт+», RB Capital, NP Capital и группы венчурных инвесторов (среди которых менеджер «Яндекса» Дмитрий Степанов). Они оценили сервис в 100 млн рублей. В январе 2018 года стартап привлек еще $1 млн от частных инвесторов.

После того, как компания привлекла сторонние инвестиции, доля основателей Alfred составила 77% . «Мы считаем, что смогли найти правильных инвесторов. Правильный инвестор помогает мыслить масштабнее. Он также задает такие вопросы, о которых ты сам не думаешь. В общем, помогает стратегически мыслить и смотреть на бизнес сверху», — говорит Снигирев.

Сейчас компания максимально приблизилась к точке окупаемости — команда Alfred ожидает, что сервис достигнет операционной безубыточности к зиме 2018 года. Но цели “во что бы то ни стало” сделать это не стоит.

«Нам нужны серьезные инвестиции в маркетинг и в рынок, чтобы качать его и снимать сливки. Есть огромное количество личных автомобилей, несмотря на растущую популярность каршеринговых сервисов и такси. Они влияют на рынок, но не глобально. А чтобы менять потребительские предпочтения в области авторемонта нужны серьезные инвестиции», — объясняет Снигирев. Пока стартап ведет переговоры о следующем раунде инвестиций.

Фото: Влад Шатило/Inc.

Технологический вопрос

Одной из задач, которую ставил перед собой Alfred в прошлом году, стала разработка и внедрение собственной CRM, чтобы оптимизировать бизнес. Снигирев говорит, что это недешевый, долгий, но важный для Alfred процесс.

«Когда у тебя два клиента в день, то не важно, есть ли CRM. Но когда их уже почти сотня, то нужна платформа, на которой хранится вся информация по каждому заказу. В нашем бизнесе участвует много сущностей — клиент, СТО (иногда ремонт делается в нескольких), поставщик запчастей (иногда их тоже несколько), водитель и менеджер. Один водитель может привезти машину, а другой вернуть. Задача — сделать так, чтобы это работало как часы. Мы не можем позволить себе терять клиентов. Машина — дорогая вещь, а не посылка из “Почты России”», — рассказывает Снигирев.

На написание собственной платформы ушло 10 млн рублей и шесть месяцев, первую версию своей CRM внедрили в начале 2018 года. Компания продолжает добавлять дополнительные функции и совершенствовать платформу.

70% клиентов Alfred общаются с помощью Telegram — блокировка практически не отразилась на популярности мессенджера среди пользователей коньсьерж-сервиса. Дудаш уточняет, что небольшой спад был заметен только в самом начале борьбы Роскомнадзора с приложением. На случай неработоспособности Telegram команда Alfred предложила клиентам воспользоваться WhatsApp. Также коммуникация между пользователями и сервисом идет в Facebook Messenger.

Внедрение CRM помогло увеличить количество заказов, не раздувая штат менеджеров — за год их число выросло с двух до 10. При этом водителей в штате Alfred стало больше — 30 вместо 12 на старте. Еще несколько периодически подключаются к сервису в особо загруженные часы.

За год штат компании также пополнился аналитиком и редактором

Но если еще год назад представители стартапа называли ФОТ наибольшей статьей расходов, то сейчас больше всего денег уходит на продуктовую разработку и маркетинг. Снигирев отмечает, что у компании нет большой текучки кадров, а многие водители, которые присоединились к стартапу на начальном этапе, доросли до менеджеров. Карьерный рост обеспечила система оценок водителей — чем лучше впечатление клиента, тем больше бонус водителя. По словам основателя Alfred, у пользователей, которые повторно обращаются к сервису, даже есть предпочтения среди водителей. Возможно, в дальнейшем стартап добавит функцию выбора избранного консьержа. С базовыми навыками отобранных Alfred специалистов не возникло проблем — за год на три тысячи поездок водителей сервиса приходится одно ДТП — ни одного серьёзного.

Фото: Влад Шатило/Inc.

От Москвы до Риги

Сейчас Alfred работает только в Москве, но планирует выйти на рынок Санкт-Петербурга и пока изучает особенности северной столицы. К тому же, местные автовладельцы давно спрашивают, когда сервис придет туда.

При этом в другие регионы стартап не собирается совсем. Снигирев объясняет, что Россия — пятый автомобильный рынок в мире (после США, Китая, Японии и Германии). На нем есть свои особенности: в России самый старый из ведущих стран автопарк — средний возраст машин составляет 12-13 лет. Машины продолжают стареть, так как население сейчас чувствительно относится к деньгам из-за экономического спада в стране.


По оценке Alfred, треть автобизнеса сконцентрирована в Москве и Санкт-Петербурге. Компания полагает, что в столице ежедневно происходит 30 тысяч ремонтов автомобилей. «Это фантастическая цифра — нам здесь еще копать и копать», — говорит Снигирев.


По этой причине Alfred не торопится переключаться на Санкт-Петербург В то же время стартапу потенциально интересен европейский авторынок и уже работает  пилотный проект в Риге. Он запущен совместно с партнером. Команда выбрала этот город, так как в нем много русскоязычных жителей, иностранным гражданам легко открыть свой бизнес, а специфика местного рынка отличается московской. В частности, стартап хочет проверить, сможет ли он работать в городе, где нет пробок и такой спешки, как в Москве.


Уроки от Alfred:


1.

Фиксируйте результаты всех экспериментов, особенно неудачных

Мы несколько раз пострадали от того, что забывали с точностью до запятой зафиксировать результаты наших опытов с аудиторией, блогерами, размещениями. Потом, спустя год, вам может быть сложно заново ответить на вопрос «насколько эффективно были потрачены эти деньги»и принять решение, идёте ли вы снова в этот канал или к этому блогеру с другим предложением. Бывает такое, что один и тот же оффер может в разный сезон сработать совершенно по-разному. Неудачный опыты особенно ценны, позволяют не совершать «ошибку выжившего».


2.

«Это у всех работает» — не гарантия того, что сработает и у вас

Смотрите через призму критики на индустриальный опыт. Если все покупают рекламу у блогеров в надежде на “рост знания” — проверьте это, поговорите откровенно с маркетологами конкурентов, ищите ошибку в расчётах, не верьте на слово.


3.

Доверие — самая стабильная валюта

Главное в нашем бизнесе — это доверие клиентов. Больше половины людей искренне считают, что в автосервисах их обманывают, и часто они правы. Мы стремимся доказать делом, что наш бизнес не в этом, и это очень круто окупается — у нас есть клиенты, которые полностью доверили нам обслуживание авто и обращаются с любой, даже незначительной, операцией — в итоге выигрывают все.

Рассылка журнала Inc.
Подпишитесь на самые важные материалы о бизнесе
и технологиях в России

Gett для Бизнеса

Вам шашечки, или ехать?

Узнать больше

Gett для Бизнеса

Все фишки
и секреты сервиса