Кейс компании НПС: вернуть репутацию на региональном IT-рынке и найти клиентов с помощью Портала поставщиков
Взять в свои руки управление разорившейся фирмой — решение смелое. Именно так в 2012 году поступили сотрудники IT-компании НПС в Великом Новгороде. К этому времени фирма числилась убыточной. У прежних владельцев были долги, и они не имели возможности дальше вести дело.
По словам коммерческого директора «НПС» Андрея Бессонова, несмотря на испорченную репутацию компании, они из любви к месту, где проработали более 10 лет, сохранили название (заменив юрлицо). На восстановление отношений с клиентами и поиск новых ушел не один год.
Сейчас компания вполне уверенно ощущает себя на новгородском IT-рынке. Бессонов рассказал Inc., как помочь клиенту купить не то, что он хочет, а то, что ему действительно нужно, почему не стоит конкурировать в ценовом сегменте и как Портал поставщиков позволил компании получить 12 госконтрактов за 2 месяца.
Изменили позиционирование компании — увеличили LTV клиента на 53%
Среди IT-компаний много тех, кто обманывает клиентов. Сотрудник заказчика не может разбираться во всем, и многие поставляют контрафактное оборудование под видом «то, что вам надо, только под другим названием».
Мы объясняли клиентам объективную ситуацию на рынке: говорили о случаях недобросовестности, приводили статистику. Делали это устно или в формате e-mail рассылок (корпоративным организациям). Плюс город у нас небольшой — и потому хорошо сработало сарафанное радио: о нас узнали достаточно быстро.
Мы отказались конкурировать в ценовом сегменте. Решили, что будем позиционировать себя как фирма, которая бьется за честность на рынке и качественные поставки.
В результате такого подхода нам удалось увеличить LTV (жизненный цикл клиента) на 53%.
Я решил сам заниматься маркетинговым продвижением компании в 2015 году, потому что все хорошие маркетологи стоили дорого. А «средних» мы не готовы были взять на работу.
Мы сразу отстроили внутренние бизнес-процессы в организации: ввели CRM-систему, систему аналитики по клиентам. Теперь мы можем отслеживать не только число клиентов и количество денег, которые они нам приносят, но и прогнозировать склад и будущие покупки.
НПС в цифрах
Источник: данные компании
19
млн рублей — оборот компании за 2016 г.
31
млн рублей — оборот компании за 2017 г.
39
тыс. рублей — средний чек компании в месяц.
5
человек — постоянный штат сотрудников.
7–8
компаний-подрядчиков работает на аутсорсе.
Расширили компетенцию компании — увеличили средний чек на 35%
Мы начали заниматься не только ретейлом, но и системными решениями проблем наших клиентов и заказчиков. То есть не стараться без разбора, сразу продавать клиенту то, что он попросил, а работать с ним через выявление его проблем.
Один клиент обратился к нам с тем, что его сотрудники уходят из компании и крадут конфиденциальную информацию. Некоторые даже умудрялись дублировать бизнес. Клиент хотел следить за сотрудниками: просил, чтобы мы настроили шифрование и установили в офисе видеонаблюдение. Но мы решили проблему другими методами: есть программные DLP-средства, которые ставятся на устройства и анализируют деятельность сотрудников: их вовлеченность в работу, присутствие на сайтах по поиску работы, попытки скопировать какие-то секретные файлы и т. д. Этот отчет падает директору.
Директор стал беседовать с сотрудниками, выяснять их потребности. Это сплотило коллектив, хоть все и понимали, что за их действиями следят. Директор не тратил время на просмотр записей с камер видеонаблюдения, а сотрудники перестали уходить из компании.
Такой подход помог увеличить средний чек на 35%. Клиент, благодаря нашему анализу ситуации, понимает, что ему нужна не та локальная программа, за которой он пришел, а комплексное решение, — соответственно, покупает у нас больше и устраняет свои проблемы.
Стали работать с Порталом поставщиков — получили доступ к новым контрактам
Среди наших заказчиков немало государственных компаний и городских учреждений. Согласно Федеральному законодательству, закупки свыше 100 тыс. рублей они могут совершать только через конкурсные процедуры.
Закупать до 100 тыс. рублей можно было напрямую. По сути, это черный рынок, на котором никто не понимает, что происходит. Есть отчет по сумме проведенных закупок, но не видно, что куплено и за какие деньги. Заказчик может легко нарваться на недобросовестного поставщика, который продаст ему контрафактную продукцию, или же вступить в коррупционный сговор.
Чтобы убрать теневую историю и облегчить жизнь заказчикам и поставщикам, в 2013 году был создан Портал поставщиков, где все бюджетные организации Москвы и регионов покупают товары и услуги. Мы зарегистрировались на портале в октябре этого года.
Портал поставщиков — отличный инструмент для старта бизнеса. На нем максимально упрощена процедура регистрации — мы ее прошли за полчаса, вместе с подтверждением участника. Заявка подается за 5-10 минут. В итоге участвовали в 30 закупках — получили 12 заказов и потенциальных частных клиентов за 2 месяца.
Главный плюс этой истории — в открытости. Видно, кто что покупает и за какие деньги. А нам не надо самим бегать за покупателями и договариваться. Они выкладывают то, что хотят купить, а поставщики ведут торги.
В Новгородской области в нашем сегменте рынка 5-8 поставщиков, которые постоянно участвуют в торгах. Но даже это небольшое количество активно борется за контракт.
Мы выбрали свою тактику участия. Мы участвуем только там, где действительно есть шанс на победу. На сегодня у нас 12 контрактов из 25 заявок на участие за последние 2 месяца.
Мы также участвуем в котировочных сессиях на портале поставщиков. Это упрощает процесс подачи заявок и дает нам возможность получить контракт в сжатые сроки, например через сутки после проведения торгов. А заказчик избавляется от необходимости готовить кипу документации, чтобы объявить конкурс.
Для хорошей репутации подрядчик должен исполнять контракты в срок и не отказываться от исполнения, после того как выиграл тендер. В противном случае в отношении подрядчика могут быть приняты санкционные меры. Это избавляет портал от недобросовестных участников.
