Кейс компании НПС: вернуть репутацию на региональном IT-рынке и найти клиентов с помощью Портала поставщиков

Изменили позиционирование компании — увеличили LTV клиента на 53%

Среди IT-компаний много тех, кто обманывает клиентов. Сотрудник заказчика не может разбираться во всем, и многие поставляют контрафактное оборудование под видом «то, что вам надо, только под другим названием».

Мы объясняли клиентам объективную ситуацию на рынке: говорили о случаях недобросовестности, приводили статистику. Делали это устно или в формате e-mail рассылок (корпоративным организациям). Плюс город у нас небольшой — и потому хорошо сработало сарафанное радио: о нас узнали достаточно быстро.

Мы отказались конкурировать в ценовом сегменте. Решили, что будем позиционировать себя как фирма, которая бьется за честность на рынке и качественные поставки.

В результате такого подхода нам удалось увеличить LTV (жизненный цикл клиента) на 53%.

Я решил сам заниматься маркетинговым продвижением компании в 2015 году, потому что все хорошие маркетологи стоили дорого. А «средних» мы не готовы были взять на работу.

Мы сразу отстроили внутренние бизнес-процессы в организации: ввели CRM-систему, систему аналитики по клиентам. Теперь мы можем отслеживать не только число клиентов и количество денег, которые они нам приносят, но и прогнозировать склад и будущие покупки.

Мы начали заниматься не только ретейлом, но и системными решениями проблем наших клиентов и заказчиков. То есть не стараться без разбора, сразу продавать клиенту то, что он попросил, а работать с ним через выявление его проблем.

Один клиент обратился к нам с тем, что его сотрудники уходят из компании и крадут конфиденциальную информацию. Некоторые даже умудрялись дублировать бизнес. Клиент хотел следить за сотрудниками: просил, чтобы мы настроили шифрование и установили в офисе видеонаблюдение. Но мы решили проблему другими методами: есть программные DLP-средства, которые ставятся на устройства и анализируют деятельность сотрудников: их вовлеченность в работу, присутствие на сайтах по поиску работы, попытки скопировать какие-то секретные файлы и т. д. Этот отчет падает директору.

Директор стал беседовать с сотрудниками, выяснять их потребности. Это сплотило коллектив, хоть все и понимали, что за их действиями следят. Директор не тратил время на просмотр записей с камер видеонаблюдения, а сотрудники перестали уходить из компании.

Такой подход помог увеличить средний чек на 35%. Клиент, благодаря нашему анализу ситуации, понимает, что ему нужна не та локальная программа, за которой он пришел, а комплексное решение, — соответственно, покупает у нас больше и устраняет свои проблемы.

Главный плюс этой истории — в открытости. Видно, кто что покупает и за какие деньги. А нам не надо самим бегать за покупателями и договариваться. Они выкладывают то, что хотят купить, а поставщики ведут торги.

В Новгородской области в нашем сегменте рынка 5−8 поставщиков, которые постоянно участвуют в торгах. Но даже это небольшое количество активно борется за контракт.

Мы выбрали свою тактику участия. Мы участвуем только там, где действительно есть шанс на победу. На сегодня у нас 12 контрактов из 25 заявок на участие за последние 2 месяца.

Мы также участвуем в котировочных сессиях на портале поставщиков. Это упрощает процесс подачи заявок и дает нам возможность получить контракт в сжатые сроки, например через сутки после проведения торгов. А заказчик избавляется от необходимости готовить кипу документации, чтобы объявить конкурс.

Для хорошей репутации подрядчик должен исполнять контракты в срок и не отказываться от исполнения, после того как выиграл тендер. В противном случае в отношении подрядчика могут быть приняты санкционные меры. Это избавляет портал от недобросовестных участников.