• Usd 66.91
  • Eur 76.68
  • Btc 6469.03 $

Редакция

editorial@incrussia.ru

Реклама

ad@incrussia.ru

Журнал

Кейс Bright Box: как не отчаяться, когда кризис в России задушил твой бизнес, и выйти на мировой рынок

Кейс Bright Box: как не отчаяться, когда кризис в России задушил твой бизнес, и выйти на мировой рынок

Рубрики

О журнале

Соцсети

Напишите нам

Взлететь Партнерский материал

Вместо книги жалоб и тайных покупателей: как CRMSensor автоматизировал контроль качества и заработал 130 млн рублей

  • Надежда Румак, автор Inc.

CRMSensor предприниматель Андрей Гришкин придумал, увидев в гонконгском аэропорту терминалы для оценки качества услуг — устройства с кнопками-смайликами, нажимая на которые, пассажиры могли выразить свои впечатления от общения с персоналом. Он решил выпускать в России такие же — или лучше. На создание востребованного продукта ушел год и $500 тыс. — зато в числе первых заказчиков оказались Росреестр и аэропорт Домодедово. Сейчас у компании 140 клиентов (Ростелеком, МГТС, Ашан, Газпромнефть), выручка в 2017 году составила 130 млн рублей, а в планах — выход на международный рынок и создание нового продукта, который сможет не только оценивать, но и улучшать клиентский сервис. Андрей Гришкин рассказал Inc., как гонконгская таможня помогла ему сформулировать бизнес-идею, а российская — проверила ее на прочность, почему лучшие продавцы — молодые и неопытные и как из терабайтов клиентских записей в облаке сделать новый продукт («скормить» все нейросети).


В 2013 году предприниматель Андрей Гришкин, летевший в Гонконг на профессиональную выставку, увидел на паспортном контроле клавиатуру с четырьмя смайликами, нажатием на которые можно было оценить работу сотрудника таможни. К тому времени Гришкин уже семь лет занимался платежными терминалами — создал сеть «Плат-Форма» и специализированную «Автосберкассу» для оплаты пошлин в различных госорганах. «Плат-Форму» он в 2007 году продал СДМ-Банку (сумма сделки составила $400 тыс.), востребованность «Автосберкассы» шла на спад (число конкурентов росло, а новые отделения ГИБДД, Росреестра и БТИ не открывались). Увиденная на гонконгской таможне система оценки персонала показалась ему перспективной бизнес-идеей: «Если даже в полицейских структурах задумываются о сервисе и качестве обслуживания, то какой же интерес вызовет подобное решение в коммерческих компаниях?»

Просто копировать «смайлики» не хотелось — тогда возникла идея добавить устройству функций, чтобы оно могло еще и анкетировать клиентов (обычно для этого использовались бумажные анкеты, но — «какие бумажки в 21 веке?»). Месяца через два он принес своим разработчикам из «Автосберкассы» концепцию: устройство, которое можно было бы устанавливать на стойках, кассах, прилавках — везде, где происходит «очное» обслуживание клиентов, — и которое позволяло бы задавать вопросы и получать на них ответы.


CRMSensor в цифрах

источник: данные компании


130

млн рублей — выручка в 2017 году.


128

млн рублей — сумма заключенных компанией госконтрактов.


140

количество компаний-клиентов.


$500

тыс. было вложено в разработку устройства.


15

тыс. устройств было продано за время существования компании

Фото: Андрей Стекачев/Inc.

«Дешевый продукт» за полмиллиона долларов

Первую версию решили сделать дешевой: «С одной стороны были анкеты и ручки, с другой — новый гаджет. Не хотелось, чтобы он был на порядок дороже», — говорит Андрей Гришкин. Простейшее устройство себестоимостью 4 тыс. рублей на основе микроконтроллера с возможностью задать три вопроса, в неприметном корпусе с простым графическим экраном и тремя кнопками собирали 2,5 месяца. Протестировать его согласилась стоматологическая клиника (на нее вышли через знакомых) — вердикт звучал сурово: «Непрезентабельный. В эпоху сенсорных экранов выглядит анахронизмом». А в одном из дружественных банков нам прямо сказали: «Ребята, вы знаете, сколько денег мы тратим, чтобы наши офисы выглядели современными, технологичными, комфортными? Такие устройства мы не поставим».

На корректировку гаджета ушло 4 месяца. Место микроконтроллера занял компьютер на базе Linux, графический экран сменился сенсорным, проектирование корпуса заказали знакомому дизайнеру, отливку — в Китае. Собирали первые изделия прямо в офисе. Себестоимость одного устройства с учетом логистики выросла до 5 тыс. рублей, приближаясь к стоимости обычного планшета на Android, — команда поняла, что изобрела велосипед.


Зачем нужен фидбэк от клиента


Чтобы подчеркнуть важность измерений, специалисты по удовлетворенности клиентов любят приводить в пример исследование о том, что недовольный сервисом клиент готов рассказать о негативном опыте как минимум 16 людям.

Косвенный признак того, что клиент остался удовлетворен обслуживанием, — четкое выполнение сотрудником компании скриптов. Традиционный способ контроля здесь — «тайный покупатель», который проверяет сотрудника по чек-листу и ставит оценку. Однако, как отмечает руководитель сети АЗС «Газпромнефть» в России и странах СНГ Олег Кузьменков, у этого метода есть свои ограничения — узнаваемость тайных покупателей и субъективность их оценок. Первую проблему решает аудио- или видеозапись клиентских сессий, вторую мог бы решить их автоматический анализ силами искусственного интеллекта.

Параллельно измеряются индексы лояльности и удовлетворенности клиентов: результаты исследований прослеживают связь между ними и финансовыми результатами компании. Например, индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) показывает, насколько клиенты готовы рекомендовать товар или услугу своим друзьям и коллегам, а индекс удовлетворенности CSI (Customer Satisfaction Index) говорит о впечатлениях клиента от обращения в компанию. Для их расчета необходимы данные, полученные от самих клиентов (ответы на вопросы «Насколько вероятно, что вы обратитесь в компанию повторно?», «Насколько вероятно, что вы будете обсуждать компанию в позитивном ключе?», «Насколько компания соответствует вашим ожиданиям?» и др.). Методы сбора — анкетирование и опросы.


Тем не менее, его предложили попробовать Росреестру (ведомство как раз искало решение для оценки качества своих услуг, а Гришкин ранее ставил в его отделениях терминалы «Автосберкассы»). Однако во время пробного включения устройства отказались работать — и за две недели до запуска их «переизобрели»: срочно закупили 50 планшетов Prology, написали для них приложение-опросник, за неделю разработали и выпустили в Нижнем Новгороде партию антивандальных корпусов. Себестоимость каждого планшета приближалась к 12 тыс. рублей, предоставить для тестирования нужно было 25 штук — бесплатно. Но вложения себя оправдали: Росреестру понравились результаты, он разместил заказ на поставку 260 устройств на сумму 2,5 млн рублей.

Однако почивать на лаврах было рано: оказалось, что поставки дешевых планшетов нерегулярны, — антивандальный корпус надо было или изготавливать каждый раз заново (но только пресс-форма стоит около $8 тыс.), или проектировать универсальным (и слишком громоздким). Чтобы создать идеальное устройство, снова пришлось лететь в Гонконг и на месте договариваться с производителем, — партия из 20 штук обошлась в $15 тыс. «Мы наконец сделали ту версию устройства, с которой можно было выходить на рынок. Со всеми итерациями это заняло год», — говорит Андрей Гришкин.

Параллельно команда занималась разработкой ПО, без которого «идеальное устройство» оставалось бы всего лишь планшетом, — и здесь тоже не обошлось без вызовов. «Во время запуска проекта в 2013 году мы не понимали перспектив роста, плюс не было возможностей капитально вложиться в серверную инфраструктуру, — говорит коммерческий директор CRMSensor Бэлла Муталлапова. — Запускались на стандартном оборудовании, не имея стратегии на случай внезапного роста. А именно это и происходило при подключении крупных клиентов».

Подключение функций аудио- и фотофиксации клиентских сессий привело к резкому росту объема данных с устройств, заказчики к тому же хотели, чтобы материалы хранились не менее 6 месяцев. Посчитали стоимость апгрейда собственного «железа», стало очевидно, что с такими гигантскими объемами  и сроками хранения данные станут «золотыми», — пришлось искать облачное хранилище. В итоге выбрали дата-центр Селектел, у них был значительный опыт работы с аудио, фото и видео данными для ВКонтакте.

Второй проблемой стал рост интернет-трафика с устройств в рабочие часы, что приводило к выходу за пределы выделенной полосы пропускания дата-центра и создавало сложности в работе для всех пользователей личного кабинета, — пришлось придумать механизм передачи данных по расписанию, в зависимости от времени суток и часового пояса.

С третьей проблемой столкнулись во время сотрудничества с крупной международной табачной компанией, которая за короткий срок подключила к личному кабинету более 250 пользователей, одновременно выполнявших сложные операции. В CRMSensor не рассчитали нагрузку, ПО тормозило, под угрозой оказалась выручка подрядчиков — «тайных покупателей». «В течение месяца каждое утро начиналось с жалоб в колл-центр: «Все тормозит! Работать тяжело!» Было серьезное напряжение между нами, нашим уважаемым клиентом и его партнерами, — вспоминает Муталлапова. — Спасло нас тогда то, что альтернативы нашему решению не было, клиент терпеливо ждал, когда мы закроем вопрос».

В итоге было принято радикальное решение о полном переносе системы в облачную инфраструктуру. Сейчас хранение данных обходится в 200 тыс. рублей в месяц, но это выгоднее, чем покупка и обслуживание собственных серверов.

Фото: Андрей Стекачев/Inc.

Все хотят «как в аэропорту»

Андрей Гришкин утверждает, что компания почти не тратилась на маркетинг: бюджет в 1 млн рублей ушел на участие в 4 тематических выставках и конференциях, каждая из которых привела от 3 до 10 клиентов (например, потратив 200 тыс. рублей на первую выставку, получили трех партнеров, с которыми сотрудничают уже три года; оборот сотрудничества — около 15 млн рублей в год). В 2015 году попробовали холодные звонки — и вышли на аптечную сеть «Самсон Фарма», которая заказала 100 устройств, — гендиректор принял решение о покупке на первой же встрече, увидев их рекламный потенциал. Мониторили госзакупки: «Мы определили для себя отрасли, куда нам хотелось бы попасть. Ориентировались на себя как потребителей различных товаров и услуг», — рассказывает Муталлапова.


Георгий Панков

директор по развитию розничных сетей «Ростелеком»


— Нашей задачей было максимально погрузиться в особенности коммуникаций с клиентами и наладить бизнес-процессы, а инструменты CRMSensor позволяют получить выводы не только по всей рознице, но и по конкретному сотруднику.

В результате у нас возник дополнительный совместный проект — Автоматическая Система Контроля Качества (АСКК) с возможностью измерять клиентопоток и конверсию, запустить электронную очередь. На базе АСКК была выстроена методология работы внутри компании — значения важных параметров (уровень продаж, сервисные показатели) рассматривают комитеты по качеству.

После введения сервиса продажи по основным услугам увеличились на 20%, по комплементарным — на 40% за полгода. Связано это было с тем, что сотрудники поняли: все их действия контролируемы.


Герман Юртаев

директор по продажам и обслуживанию МГТС


— Мы установили CRM-сенсоры немногим больше трех лет назад, когда в компании началась масштабная трансформация системы контроля качества обслуживания. В результате нам удалось повысить качество обратной связи от абонентов: сегодня мы получаем отклики от 70% клиентов, что почти в 1,5 раза выше средних показателей по рынку. Отработка обратной связи помогла повысить важные для нас, как для сервисной компании, показатели: среднее время ожидания в офисах сократилось в 2 раза, индекс лояльности вырос на 20%, а общая оценка качества обслуживания в центрах продаж МГТС увеличилась до 4,8 по пятибалльной шкале.


Так нашли конкурс аэропорта Домодедово на введение контроля качества пропускных пунктов, сделали предложение и выиграли. Сумма контракта не раскрывается (позже стоимость аналогичных услуг для аэропорта Шереметьево, по данным сервиса Контур.Фокус, составила  648 тыс. рублей): «Это был проект не «про деньги» — оборудование ставили практически по себестоимости. Очень хотелось, чтобы в портфолио оказался такой клиент», — говорит Бэлла Муталлапова. В зоне паспортного контроля действует особый режим, запрещающий вести аудио- и видеозапись — каждое устройство для Домодедова пришлось разобрать, микрофон и камеру отпаять от платы. В первый же месяц только в одной зоне таможенного контроля в анкетировании участвовали более 120 тыс.человек. Устройства исправно работали и справлялись со своими задачами, но весной 2017 года таможенники по неизвестной причине начали их отключать. В CRMSensor звонили встревоженные партнеры: «А почему ваши устройства в Домодедове не работают, стоят с черными экранами?»

Впрочем, в конечном счете на поток клиентов это не повлияло: «На сайт приходят письма: «Я видел вашу систему в аэропорту — классно, сколько стоит?» Всем хочется быть как аэропорт», — говорит Бэлла Муталлапова. Крупные клиенты, сами того не зная, приводят за собой следующих — тех, кто обращается в CRMSensor, увидев устройство в деле. Таким образом с момента старта компания привлекла 140 клиентов, которым продала более 15 тыс. устройств (каждое стоимостью от 10 тыс. рублей до 15 тыс. рублей) с подпиской на облачный сервис (от 500 рублей до 1 тыс. рублей в месяц за каждое рабочее место).

Клиенты хотели не просто «подключиться» — с каждым нужно было решать технические вопросы, особенно если речь шла об интеграции системы с CRM заказчика или кастомизации продукта. Возникла потребность в продавцах, которые разбирались бы и в электронике, и в программном обеспечении, и в CRM. «Продавцы такой квалификации стоили бы дорого, и их еще пришлось бы поискать, — говорит Бэлла Муталлапова. — К тому же не всякий рискнул бы присоединиться к стартапу». Андрей Гришкин пробовал нанимать опытных «продажников» из крупных компаний, но они уходили, не проработав и полугода: «Люди из больших корпораций привыкли к узкой специализации, — у нас же было принято доводить клиентов до сделки, а на это может уйти год». В конце концов оказалось, что самый действенный способ собрать команду продавцов — вырастить их самостоятельно, отбирая кандидатов не по опыту, а по «горящим глазам»: с этого компания начинала, к этому же принципу вернулась после череды неудачных наймов.


95% рынка

«На заре создания продукта мы активно искали конкурентов, мониторили рынок. Нам было важно понимать, какие возможности есть у конкурентов, чтобы сразу сделать круче, сделать на перспективу», — говорит Бэлла Муталлапова. Но конкурентами тогда были разве что те самые кнопки со смайликами от производителей «электронных очередей». «Их мало кто использовал, эти штуки были не интерактивны. Можно нажать один раз, можно два раза, что дальше? Нажимали меньше 1% клиентов. При этом невозможно, например, проверить, нажал ли на кнопку клиент или сам сотрудник», — вспоминает Гришкин. В 2016 конкуренты появились — Гришкин говорит о «примерно 5 похожих компаниях» (получить их комментарии Inc. не удалось), но утверждает, что их продукт дешевле, а функционал хуже: «Мы точно занимаем 95% рынка. Работаем с лидерами во всех индустриях». Одним из самых сильных конкурентов была «Тюменская инновационная компания»: ей CRMSensor даже проиграл несколько тендеров — а затем предложил партнерство. Сейчас «ТИК» является официальным дилером CRMSensor в УрФО.


Конкуренты CRMSensor за рубежом


В Европе и США работают около двух десятков компаний, которые оказывают похожие услуги.

Одни специализируются именно на программном обеспечении, которое помогает клиентам проводить опросы и исследования в точках обслуживания и продаж (как SurveyLegend, PeoplePulse, Touchwork, Benbria). Так, SurveyLegend предоставляет приложение для опроса клиентов и множество шаблонов опросников по цене от $19 до $89 в месяц (цена зависит от дизайна исследования; при оплате за год цены ниже); есть бесплатная версия с ограниченными возможностями. Приложение QuickTapSurvey для планшетов iPad и Android стоит от $19 до $100 в месяц в зависимости от уровня кастомизации.

Другие предлагают интегрированные решения — оборудование и софт для опросов (как Opinionmeter,  DynaTouch, Lamasatech, Zonkafeedback, Surveystance, Qmatic,Wavetec, Lobbypad). Подписка на облачные сервисы опросов стоит в среднем 70 евро в месяц (с гаджетом или без него).

Некоторые предлагают устройства для проведения опросов в аренду, например Viewpoint, по цене от 74 до 400 евро в месяц, в зависимости от модели и функциональности киоска или планшета. Smiley terminal от Happy-or-not (4 кнопки-смайлика, работает на батарейках) обойдется в 79 евро в месяц (950 евро в год).

Наконец, есть те, кто оборудует стойки, корпуса для планшетов, дисплеев любого размера (так, Ipadkiosks берет от $230 за установку одной антивандальной рамки).


В 2018 году CRMSensor планирует заработать 200 млн рублей, но в России темпы роста уже ограничены («в стране кризис, многие экономят на контроле качества») — поэтому компания готовится выходить на рынки США и Великобритании. Там, по словам Гришкина, аналогичные решения существуют, но они или дороже, или представляют собой программное обеспечение — без «железа». «Мы предлагаем коробочное решение, полностью готовое к эксплуатации. И оно не подорожает, если мы повезем его в другую страну, — устройства поедут прямиком из Китая, а растаможка во многих странах дешевле, чем в России».

CRMSensor уже поставляет продукт сотовому оператору в Казахстан, в Киргизию и сети АЗС в Сербии — дилеры в этих странах дают компании 10% оборота. С этим были свои сложности: у них были горящие глаза, но не было технического бэк-граунда, им потребовался год, чтобы набрать экспертизу. А в Израиле быстро нашлись «молодые и активные ребята», готовые продвигать продукт, — но на него не нашлось спроса: местные компании считают, что и без него справляются с поддержанием уровня клиентского сервиса (несколько устройств стоят в мэрии Раананы и в одном из частных университетов в Герцлии).

Летом начнется тестирование нового продукта, который сможет не только записывать сессии обслуживания клиентов, и но самостоятельно проводить их поведенческий и речевой анализ. В тестировании участвуют 4 заказчика, их не называют, но, по словам Гришкина, желающих так много, что в востребованности продукта он не сомневается. Сервис не только сможет сделать оценку полностью автоматизированной, но и — что важнее — покажет, какие действия сотрудников приводят к лучшим результатам: «У нас накопились терабайты данных о поведении сотрудников во время общения с клиентом. Соотнеся их с метриками из нашей системы, мы с помощью нейросетевых технологий начали выявлять ключевые признаки поведения идеальных продавцов — определять, какие именно действия, фразы, шаги, последовательности приводят к выполнению плана продаж; чем лидеры отличаются от аутсайдеров. Для компаний это важная информация, а для нас — новая амбициозная задача: реализовать «предсказательный» поведенческий анализ. Кто-то сказал, что в России технологические стартапы играют роль отраслевых научно-исследовательских институтов, — мы именно в этой роли себя и видим».

Фото: Андрей Стекачев/Inc.

При подготовке материала использованы данные сервиса КОНТУР.ФОКУС.

Рассылка журнала Inc.
Подпишитесь на самые важные материалы о бизнесе
и технологиях в России