Банки наращивают автоматизацию колл-центров, но клиенты сопротивляются

Российские банки активно внедряют роботизированные системы в свои контакт-центры, стремясь сократить расходы на персонал. Однако, как показывают исследования, клиенты по-прежнему предпочитают живое общение с операторами, что вынуждает финансовые организации искать баланс между автоматизацией и человеческим сервисом.

Согласно данным Frank RG, в 2024 году количество обращений в банковские контакт-центры достигло 50,4 млн в месяц, что на 7,3% больше показателя предыдущего года. При этом 32% запросов поступают через чат-боты в мобильных приложениях и на сайтах. Рост нагрузки привел к увеличению времени ожидания: клиенты в среднем ждут ответа оператора 61 секунду по телефону и 117 секунд в чате.

Финансовые учреждения видят в автоматизации значительный потенциал для экономии. Как отмечает директор по аналитике Ингосстрах-банка Василий Кутьин, роботы успешно справляются с 67,5% стандартных запросов, таких как блокировка карт или уточнение курсов валют.

Это позволяет сократить расходы на персонал, аренду и лицензионное ПО. Однако внедрение ИИ-решений требует серьезных инвестиций в разработку и обучение систем, подчеркнул начальник аналитического отдела инвесткомпании «Риком-Траст» Олег Абелев.

Прочитайте также

Венчур в ИТ растет: меньше сделок, больше чек — инвесторы делают ставку на зрелость и ИИ-автоматизацию

Несмотря на экономическую выгоду, банки вынуждены учитывать предпочтения клиентов. Исследования показывают, что пользователи ценят в операторах эмпатию и более высокое качество сервиса.

«Клиенты явно предпочитают взаимодействовать с людьми, а не технологиями», — констатирует Дмитрий Секин, начальник управления клиентского сервиса и дистанционных продаж Абсолют-банка, где 70% затрат контакт-центра по-прежнему приходится на персонал.

Крупные игроки рынка, такие как Сбербанк, работают над созданием гибридных моделей, сочетающих преимущества ИИ и человеческого общения. Как поясняет директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка Елена Левина, стоящая задача — обеспечить «бесшовное взаимодействие человека с искусственным интеллектом, включая эмоциональную составляющую».

При этом, как отмечают эксперты, масштабы автоматизации во многом зависят от финансовых возможностей конкретного банка и окупаемости таких решений.