Учёные рассказали, что делать, чтобы вас простили. Слова «извини» недостаточно

Исследователи объяснили, чего нужно избегать в извинениях, а что, наоборот, повышает шансы, что вас простят. Болезненные для провинившегося подарки могут быть весьма эффективны, сообщает BBC.

Психолог из Университета Кобе (Япония) Ёсукэ Охтсубо больше десяти лет изучает феномен извинений, в очередной научной статье на эту тему он пишет, что извинение должно сопровождаться «дорогим» подарком. Смысл заключается в том, чтобы лишить провинившегося чего-то важного для него.

Такой подход работает для бизнеса и частных лиц, а также в личных и публичных извинениях, говорит Охтсубо. В случае корпоративного конфликта подарком могут быть сертификаты клиентам, при семейной ссоре — отказ, например, от поездки на выходные ради времени с партнёром.

Исследование, опубликованное в Journal of Marketing Американской ассоциации маркетинга (AMA), отмечает эффективность благодарности в начале извинения. «Сначала скажите „Спасибо за понимание” или „Спасибо за терпение” вместо „Извините за ожидание”», — советует автор исследования Сяоян Дэн, доцент кафедры маркетинга в Фишерском бизнес-колледже при Университете штата Огайо.

Говоря человеку «спасибо», вы подчёркиваете его вклад и, как следствие, повышаете самооценку, что положительно влияет на его удовлетворённость, объясняет Дэн. Огайский университет провёл семь исследований с американскими и китайскими студентами, а также с работниками Amazon, которые столкнулись с недовольством покупателей.

Сочетание благодарности и извинения работает лучше всего, соглашается психолог Оберлинского колледжа Синди Франц. Благодарность помогает восстановить уважение к обидчику, а извинение выступает обещанием хороших отношений в будущем.

Доцент кафедры управления бизнесом в Гарвардской бизнес-школе Элисон Вуд Брукс изучает речи подсудимых на слушаниях об условно-досрочном освобождении. Наиболее убедительными выступлениями оказываются те, которые обещают хорошее поведение, неубедительными — когда человек объясняет, почему так произошло.

Автор книги Sorry About That: The Language of Public Apology Эдвин Баттистелла высоко оценивает публичные извинения KFC. В 2018 году, когда в британских заведениях сети закончилась курица, компания опубликовала в СМИ рекламу с буквами FCK (вместо KFC) на контейнере с курицей. Кампания стала вирусной.

В апреле учёные доказали, что говорить расстроенному человеку «не переживай» или «всё будет хорошо» только ухудшит ситуацию. Они рассказали, как следует себя вести.