Экс-CEO Starbucks Говард Шульц: сети необходимо сконцентрироваться на клиентском опыте
Бывший генеральный директор Starbucks Говард Шульц высказался по поводу последнего квартального отчета сети кофеен, заявив, что, по его мнению, компания сможет восстановить свои позиции, если улучшит работу своих предприятий.
Шульц, который больше не работает в Starbucks, написал, что компании необходимо усовершенствовать систему онлайн-заказов и оплаты, а также пересмотреть способы создания новых напитков, чтобы сосредоточиться на премиальных товарах, которые выделяют ее на фоне других.
«Розничные точки требуют маниакальной сосредоточенности на клиентском опыте. Ответ кроется не в данных, а в самих заведениях», — написал Шульц в письме, опубликованном на LinkedIn.
Ранее Starbucks снизила прогноз на весь год после того, как неожиданное снижение продаж привело к тому, что компания не оправдала прогнозы инвесторов в отношении квартальной прибыли и выручки. С момента публикации отчета акции компании упали на 17%, в результате чего ее рыночная стоимость снизилась до $82,8 млрд.
Аналитики, застигнутые врасплох низкой рентабельностью сети, искали объяснение, почему трафик Starbucks в США упал на 7% в этом квартале. Возможно, компания все еще имеет дело с последствиями реакции социальных сетей на ее позицию в отношении конфликта на Ближнем Востоке, написала аналитик Bank of America Securities Сара Сенаторе.
Шульц, превративший Starbucks из небольшой сети в кофейного гиганта, ушел со своего последнего поста генерального директора чуть больше года назад. Он передал бразды правления Лаксману Нарасимхану, который ранее был генеральным директором компании Reckitt, владеющей Lysol. В прошлом году Шульц также вышел из состава совета директоров Starbucks.
Он дал совет своему преемнику, который пытается переломить ситуацию с продажами сети. «Лидеры должны демонстрировать смирение и уверенность в себе, когда они работают над восстановлением доверия и повышением эффективности работы всей организации», — написал Шульц.
Ранее группа жителей Калифорнии подала иск против Starbucks, утверждая, что сеть кофеен дискриминирует клиентов с непереносимостью лактозы. Коллективный иск на $5 млн представляет интересы трех женщин, которые утверждают, что Starbucks нарушила Закон о гражданах США с ограниченными возможностями. По их словам, Starbucks предлагает кофе с молоком, не содержащим лактозы, по более высоким ценам, чем с обычным молоком.
