«Сбер» создал технологию, которая определяет эмоции должников по голосу
«Сбер» в партнёрстве со своим коллекторским агентством АБК научился в режиме реального времени определять эмоции должников по голосу, пишет РБК.
Технология оценивает интонации задолжавших клиентов во время разговоров по телефону и считывает их эмоции. На основе полученных данных операторы могут определять сценарий дальнейшего диалога.
По словам гендиректора АБК Дмитрия Теплицкого, исследования в этой области начались два с половиной года назад, а в промышленную эксплуатацию распознавание эмоций внедрили в конце прошлого года.
Технологию по распознаванию эмоций создала «дочка» коллекторской компании VS Robotics. В «Сбере» подтвердили использование сервиса при взыскании долгов с физических лиц.
Технология позволяет уловить семь видов реакции клиентов — радость, удивление, нейтралитет, страх, уныние, раздражение и злость. Во время разговора с должником система в режиме реального времени записывает голос человека, обрабатывает его, анализирует и передаёт результат оператору.
Спектр эмоций отражается в процентном отношении и может меняться в течение беседы с должником. Распознавание эмоций не влияет на контактность абонентов, но сказывается на качестве контакта, отмечает гендиректор АБК. Он добавил, что система позволяет предсказывать развитие разговора с коллектором с вероятностью 80%.
В будущем эту технологию можно будет использовать не только в общении с должниками. «Мы видим спрос не только со стороны рынка взыскания, но и со стороны таких областей, как продажи, техническая поддержка, проведение маркетинговых акций, консультационные услуги и другие. У нас есть клиенты, которые активно используют данную технологию», — рассказал Теплицкий.
