Ученые из Стэнфорда: генеративный ИИ повысил продуктивность сотрудников компании на 14%
Производительность труда работников службы поддержки в софтверной компании улучшилась после эксперимента с участием генеративного искусственного интеллекта. Сильнее всего эксперимент затронул неквалифицированных сотрудников.
Исследование Стэнфордского университета и Массачусетского технологического института показало, что инструменты генеративного ИИ повысили продуктивность работников службы поддержки в компании по разработке ПО (входит в список Fortune 500) в среднем на 14%, сообщает Bloomberg. Причем заметнее результаты были у наименее квалифицированных работников.
Как пояснил соавтор исследования Эрик Бриньольфссон, директор лаборатории цифровой экономики Стэнфордского института, в этом исследовании впервые изучили влияние ИИ в реальном мире в течение долгого времени — года. В других исследованиях проверялось влияние технологии на выполнение работниками отдельных письменных заданий в небольших лабораторных условиях.
Американские исследователи наблюдали за работой более 5 тыс. сотрудников службы поддержки, работающих в основном на Филиппинах. Их работу оценивали по скорости и эффективности решения проблем клиентов. Добровольцы были разделены на группы: одни получили доступ к инструментам ИИ, обученным на большом наборе успешных бесед с клиентами, а другие нет. Название компании в отчете не раскрывается.
Один из выводов исследования заключается в том, что наибольшую выгоду от использования технологий получили начинающие работники: они смогли выполнять свою работу на 35% быстрее. Самые высококвалифицированные работники практически не увидели никакой пользы от внедрения ИИ. Эти сотрудники, скорее всего, давали ответы того же уровня, который рекомендовал ИИ. Поэтому у них было меньше возможностей для совершенствования — подсказки могли отвлекать, считают ученые.
Если ИИ в конечном итоге сократит разрыв между низкоквалифицированными и высококвалифицированными работниками, компаниям, возможно, придется в корне пересмотреть логику, лежащую в основе выбора оплаты труда, заключает Bloomberg.
