ИИ помог проанализировать предпочтения россиян в обслуживании. Люди хотят меньше пауз в разговоре
Анализ диалогов сотрудников с клиентами с помощью искусственного интеллекта (ИИ) помог увеличить удовлетворенность последних на четверть, а продажи на 15%, следует из исследования системы контроля и управления персоналом SteadyControl и страховой компании «Ингосстрах». Подробности — распоряжении «Инка».
Исследователи с помощью системы на основе ИИ, аудио- и видеоаналитики более 20 тыс. диалогов оценили на соблюдение свыше 30 критериев: от предложения конкретных продуктов до инициативы и заинтересованности менеджера, обращения по имени и отчеству и отработки нестандартных запросов клиентов.
Выяснилось, что на пользователи положительно реагируют на вовлечение в разговор и прозрачность действий консультанта. Например, комментирование действий — «сейчас открою ваш договор» или «отправляю копию на почту» — снижает уровень неопределенности и повышает доверие. Этот показатель был увеличен на 62 п. п., а заполнение пауз в разговоре — на 63 п. п. Использование обращений по имени и отчеству выросло с 19 п. п. до 69 п. п. за полгода.
Руководитель проектного отдела компании «Ингосстрах» Евгений Будорагин отметил, что машинный анализ позволил сократить продолжительность обучения сотрудников на четверть. «Оптимизация процессов и системный подход снизили операционные затраты на 8% за счет эффективного управления работой персонала и сокращения времени обработки обращений», — указал он и добавил, что система позволила выявить нестандартные обращения клиентов, что помогает создавать новые продукты.
«После проведенной работы менеджеры начали проявлять инициативу и предлагать кросс-продукты, конверсия увеличилась на 7 п. п. Также удалось повлиять на поведенческие факторы — сократить запрещенные действия в момент обслуживания на 33 п. п.», — добавила в свою очередь руководитель внедрения и сопровождения SteadyControl Оксана Кустовинова.
