ИИ увеличивает продажи, если люди не знают, что имеют дело с роботами. А если знают — уменьшает
Искусственный интеллект увеличивает продажи в четыре раза по сравнению с людьми. Несмотря на это, роботы часто приводят к значительному падению показателя, когда клиенты узнают, что их обслуживает машина.
В журнале Marketing Science опубликовали исследование, посвященное отношению потребителей к чат-ботам. Авторы работы — ученые из Темпльского университета (Филадельфия, США), Сычуаньского университета (Чэнду, Китай) и Фуданьского университета (Шанхай, Китай).
В опросе приняли участие 6 тыс. клиентов разных компаний, таких как сеть магазинов одежды American Eagle Outfitters, сеть пиццерий Domino’s Pizza, а также маркетплейсы Amazon и eBay. Некоторых опрошенных перед покупкой предупреждали, что с ними общается робот, остальные об этом не знали.
По результатам опроса, чат-боты, использующие ИИ для симуляции человеческой речи, увеличивают продажи компании в четыре раза по сравнению с неопытными работниками. «У машин нет „плохих дней”, они никогда не разочаровываются и не устают, как люди. К тому же роботы могут сэкономить деньги потребителей», — объясняют исследователи.
Несмотря на это, когда перед покупкой клиенты узнают, что имеют дело с чат-ботами, темпы продаж снижаются на более чем 79,7%, выяснили ученые.
«Чат-боты с ИИ оказываются в четыре раза эффективнее при продаже продуктов, чем неопытные сотрудники, но лишь при условии, что клиенты не знают о них. Когда потребители в курсе, что разговаривают не с человеком, они сразу покупают меньше. Клиенты считают роботов менее чуткими из-за отсутствия эмпатии и менее осведомленными», — говорит профессор Сюэмин Ло из Темпльского университета.
«При это чат-боты снижают затраты потребителей и повышают их благосостояние, предлагая продукты по более низким ценам. Компании идут на это, потому что роботу не нужно платить зарплату», — добавляет ученый.
В сентябре аналитики IBM подсчитали, что в течение следующих трех лет более 120 млн работников по всему миру должны пройти курсы переподготовки. Это связано с развитием ИИ, которое приводит к замене людей роботами.
