Исследование: банки теряют клиентов из-за стремительного распространения финансовых технологий
Банки теряют клиентов из-за слишком стремительного внедрения цифровых финансовых инструментов. Об этом говорится в исследовании аналитической компании JD Power, которое приводит «Коммерсантъ».
Удовлетворенность качеством предоставляемых услуг среди клиентов, которые используют мобильный банкинг и другие приложения, ниже (791 из 1000), чем у тех, кто посещает отделения банков, говорится в исследовании (823 из 1000).
28% опрошенных пользуются только цифровыми банковскими сервисами. Среди них меньше всего качеством обслуживания удовлетворены миллениалы. По словам аналитиков, это опровергает тезис о том, что инновации лучше всего приживаются у молодого поколения.
Пол макадам
аналитик JD Power
«Нет никаких сомнений в том, что цифровые каналы дают банкам огромные возможности для сокращения расходов. Но риск заключается в том, что, сокращая расходы, банк рискует потерять расположение своих клиентов. В данный момент розничным банкам необходимо обратить внимание на тенденцию растущего «цифрового раскола» среди потребителей. Если им удастся справиться с этой ситуацией и найти возможности для более персонализированного подхода к потребностям своих клиентов, которые включают в себя использование как цифровых, так и традиционных каналов, они могут быть уверены, что клиенты будут довольны».
Весной 2018 года в России заработал механизм реабилитации клиентов, попавших в черные списки ЦБ и Росинформмониторинга. Банки, не желающие сталкиваться с процессом реабилитации, стали отказывать в обслуживании, не уведомляя об этом контролирующие органы.
Подписывайтесь на наш канал в Telegram!
