Исследование: разрыв между внешним и внутренним ИИ стал уязвимостью бизнеса в России
Интерес к искусственному интеллекту, как для личного пользования, так и при подключении к работе, неизменно растет. И хотя внедрение в бизнес-процессы по-прежнему остается ограниченным, во взаимодействии с клиентами ИИ уже дает измеримый эффект: увеличивается и скорость ответов, и выручка. Это следует из исследования Cloud.ru и НИУ ВШЭ, поступившего в редакцию «Инка».
В этом году исследование существенно расширилось, и оценку прошли 60 компаний из восьми рыночных сегментов. Иностранцы в выборке оказались впервые — для сравнения с мировыми практиками.
Среднее значение «индекса клиентоцентричности», второй год измеряемого у российских компаний, составило 54 против 62 у зарубежных игроков. При этом отставание связано не столько с технологиями, сколько с внутренней организацией: иностранные компании показывают более высокий уровень интеграции процессов и работы с корпоративными данными.
При изучении сопоставимых данных за 2025 и 2026 годы обнаружился не формальный рост, а постепенное повышение зрелости в отношении к клиентам. Так, в системной интеграции показатель вырос с 56 до 61, в центрах технологической экспертизы — с 45 до 48. Сегмент облачных решений сохраняет высокий уровень (65 против 67 годом ранее). А вот в потребительском секторе индекс снизился с 62 до 48. Исследователи связывают это с более медленным внедрением ИИ в сегментах с менее развитой цифровой инфраструктурой.
В активности в соцсетях и по показателю безопасности клиентского опыта российские компании вовсе опережают зарубежных конкурентов — благоприятный медиафон вокруг надежности российских сервисов сказывается на итоговом балле.
Где Россия действительно проигрывает — это внутрикорпоративная интеграция. Глобальные компании открытее рассказывают о корпоративной культуре, активнее строят HR-бренд и системнее работают с удовлетворенностью персонала. Российские участники рынка, судя по глубинным интервью с топ-менеджерами, понимают проблему: нельзя выстроить сильный внешний сервис, не выстроив его сначала для собственных сотрудников. Но понимание и практика пока расходятся.
Специалисты платформы Nodul недавно подсчитали, что доля ИИ в бизнес-процессах российских компаний пока остается низкой — около 5%. Большая часть операций все еще выполняется с помощью классической автоматизации. Чаще всего ИИ применяют для простых задач, генерации текстов и контента. Активнее всего нейросети внедряются в маркетинге и поддержке, примерно в 16–20% сценариев. А вот в продажах, аналитике и операционных процессах его доля существенно ниже — от 2% до 8%.
Реальные кейсы
И хотя на уровне проникновения показатели остаются умеренными, конкретные внедрения уже приносят видимый эффект. Наиболее заметные изменения происходят в клиентском сервисе, где ИИ уже показывает конкретные бизнес-результаты. Например, в проекте по запуску «ИИ-консьержа» для отелей время ответа клиенту сократилось с 5–10 минут до 10–20 секунд. Одновременно уровень удовлетворенности гостей достиг 90%, средний чек вырос на 15–20%, а доля положительных отзывов увеличилась на 40–50%.
Похожие эффекты фиксируются и в образовании. В онлайн-школе Skillfactory ИИ-агент обрабатывает более 40% обращений пользователей, что позволяет ускорить ответы на типовые вопросы и снизить нагрузку на команды поддержки, оставляя сотрудникам более сложные кейсы.
В финансовом секторе ИИ используется для аналитики и роста продаж. Так, «Точка Банк» запустил ассистента для более чем 500 тыс. продавцов на маркетплейсах, который помогает автоматически анализировать показатели бизнеса, формировать отчеты и давать рекомендации по увеличению выручки. Это снижает потребность в ручной аналитике и внешних консультациях.
Экономика внедрения
Одна из компаний из исследованияприменила большую языковую модель для переработки аналитических отчетов в читаемый формат — и заработала на росте повторных продаж около 200 млн рублей. Другая оценивает: без ИИ в модерации потребовалось бы больше ста тысяч сотрудников. А в целом участники рынка признают: затраты на ИИ-решения по масштабу сопоставимы с фондом оплаты труда, но при этом менее контролируемы — они уходят во внешние сервисы, энергоснабжение и серверные мощности.
«Внедрения ИИ во взаимодействие с клиентами — признак зрелости компании. Они требуют выстроенной работы с данными, сформированной культуры использования ИИ внутри команды и готовности брать на себя ответственность за решения, которые принимаются с его участием», — говорит Михаил Лобоцкий, исполняющий обязанности генерального директора Cloud.ru.
Что дальше
Следующий горизонт, который российские компании уже закладывают в архитектуру своих систем, — мультиагентный ИИ. По прогнозам участников рынка, через пять лет стандартным сценарием станет взаимодействие бизнеса с ИИ на уровне не только B2A, но и A2A, где уже сами нейросевые агенты ведут переговоры по контрактам, управляют цепочками поставок и совершают продажи с минимальным участием человека.
Для предпринимателя в этом исследовании практический вывод таков: разрыв между тем, как компания выглядит снаружи, и тем, как устроена изнутри, становится конкурентным уязвимым местом. Инвестиции в ИИ работают только при наличии культуры работы с данными, обученных людей и системного подхода к измерению результата — иначе это расходы без отдачи. И еще: компании, которые уже сейчас проектируют процессы под агентное взаимодействие, получат фору перед теми, кто начнет перестройку позже.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
