Когда банк не бесит, или почему зумеры чаще доверяют цифровым банкам — исследование
Сбербанк сохраняет статус самого надежного банка в России независимо от возраста клиентов. Однако среди молодых россиян заметно растет доверие к цифровым банкам и экосистемным игрокам. К такому выводу пришел сервис SuperJob, опросивший 3 тыс. экономически активных россиян. «Инк» разобрался с экспертами, как выглядит для современной молодежи надежный банк.
По данным исследования, «Сбер» назвали самым надежным банком 61% респондентов. На втором месте оказался ВТБ (43%), на третьем — Т-Банк (35%), который за три года прибавил сразу 13 процентных пунктов. Альфа-Банк поднялся на четвертое место с результатом 29%, а Ozon Банк впервые вошел в рейтинг, сразу заняв шестую строчку с 11%.
Наиболее заметными различия становятся, если посмотреть на возраст участников опроса. Среди россиян младше 24 лет Т-Банк считают надежным 53% респондентов, тогда как среди людей старше 45 лет — только 23%. Похожая ситуация наблюдается и с Ozon Банком: ему доверяют 16% молодых участников исследования против 7% представителей старшего поколения. При этом«Сбер» остается безусловным лидером у всех возрастных групп.
По мнению эксперта по финансам и кредитам ГК Cosmovisa Григория Давыдова, популярность цифровых банков объясняется сразу несколькими факторами, например силой бренда, качеством сервиса и частотой контакта с пользователем.
«Молодые люди ценят функции (биометрия, пуш-уведомления о подозрительных транзакциях), которые дают чувство безопасности. Молодые люди ждут, что это «работает по умолчанию». Сложные условия для молодежи — это первый «красный флаг». Чем проще условия, тем выше доверие», — говорит он.
Зумеры и даже уже представители поколения «альфа» (родившиеся примерно с начала 2010-х по середину 2020-х) ежедневно используют банковские приложения для привычных сценариев: оплачивают покупки, получают кешбэк, переводят деньги, поэтому начинают воспринимать такие сервисы как естественную часть своей цифровой среды.
При этом меняются и сами критерии оценки надежности. Если раньше это понятие прежде всего связывали с масштабом банка, государственным участием и финансовой устойчивостью, то сегодня для молодых клиентов оно все чаще означает предсказуемый пользовательский опыт. Понятное приложение, быстрые переводы, оперативная поддержка в чате, прозрачные условия обслуживания и встроенные механизмы безопасности становятся не дополнительными преимуществами, а базовыми ожиданиями клиента.
«Для зумеров надежность банка — это уже не столько вопрос «сохранит ли он мои деньги?», сколько вопрос «будет ли он работать тогда, когда он мне нужен?». Удобство становится одним из главных маркеров надежности, а цифровой сервис — частью доверия к самому финансовому институту», — считает Давыдов.
Дополнительную роль играет и сила экосистем. Если банк становится частью повседневных пользовательских сценариев — покупок, подписок, переводов или программ лояльности, — доверие к этим сервисам постепенно переносится и на финансовый бренд. По словам эксперта, именно поэтому цифровые банки и банковские продукты внутри крупных экосистем сегодня быстрее набирают популярность у молодых клиентов, чем у старших поколений.
Интересно, что абсолютного доверия к банковской системе по-прежнему нет. Согласно исследованию, 8% россиян не считают надежным ни один крупный банк, еще 7% затруднились с ответом. При этом «Сбер» оказался одновременно и самым рекомендуемым, и самым «нерекомендуемым» банком: его готовы советовать родственникам и друзьям 23% респондентов, тогда как 15% заявили, что, наоборот, отговорили бы близких обращаться именно туда. Это показывает, что крупнейшие игроки остаются самыми заметными — а значит, неизбежно вызывают и больше положительных, и больше отрицательных оценок.
Что это значит для бизнеса
Исследование показывает, что у небольших банков и финтех-сервисов появляется шанс отвоевывать аудиторию не вопреки тому, что они меньше «Сбера» или ВТБ, а благодаря этому. Молодые пользователи все чаще оценивают не возраст бренда, а то, насколько быстро сервис решает их повседневные задачи.
Для бизнеса это означает, что конкуренция постепенно смещается из области рекламных бюджетов в область пользовательского опыта. Чем меньше действий требуется клиенту для оплаты, перевода или решения проблемы, тем выше вероятность, что именно этот сервис станет для него «основным» — независимо от того, сколько лет банку и какое место он занимает по размеру активов.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
