Крупнейший австралийский банк заменил внутреннюю службу техподдержки на ИИ и сэкономил тысячи рабочих часов

Австралийский Commonwealth Bank (CommBank) внедрил во внутреннюю работу компании ChatIT — ИТ-агента поддержки на основе генеративного искусственного интеллекта. Инструмент, созданный на базе Microsoft Azure и Copilot Studio, интегрирован непосредственно в Microsoft Teams, что делает его доступным для каждого сотрудника в привычной рабочей среде. Сообщается, что агент уже сэкономил людям 2,5 тыс. рабочих часов.

Простые ИТ-проблемы, такие как медленная работа компьютера или необходимость сбросить пароль, могут серьезно снижать производительность сотрудников и вызывать фрустрацию. Обращение в традиционную службу поддержки — долгий процесс, который отвлекает персонал от выполнения основных обязанностей.

ChatIT способен не только отвечать на вопросы на естественном языке, но и выполнять автоматические действия для устранения неполадок. Например, при жалобе на медленный компьютер чат-бот может самостоятельно запустить серию скриптов для очистки кэша или сброса пользовательской сессии. Среднее время решения проблемы через ChatIT составляет всего две минуты, в то время как звонок в службу поддержки занимает около 17 минут.

За последние шесть месяцев ChatIT обработал более 2,3 млн сообщений и выполнил свыше 12 тыс. автоматических исправлений. Это позволило сэкономить почти 2,5 тыс. часов рабочего времени сотрудников. Уровень удовлетворенности персонала очень высок: средняя оценка составила 4,63 из 5. Индекс потребительской лояльности (NPS) достиг +79 — исключительно высокий показатель для ИТ-сервиса.

CommBank добился значительного повышения внутренней операционной эффективности. Сокращение простоев и времени на решение технических проблем позволяет сотрудникам больше концентрироваться на работе с клиентами и других задачах, приносящих прибыль.