«М.видео-Эльдорадо» создала нейросеть для ответов на вопросы покупателей

«М.видео-Эльдорадо» закончила внедрение нейросети, которая должна облегчить общение продавцов-консультантов с покупателями. Доступ к ней получат все продавцы-консультанты ретейлера со своих смартфонов через чат-бот, пишут «Ведомости».

ИИ будет отвечать на вопросы покупателей, которые вызвали затруднения у консультантов, и помогать им в организационных процессах, сказал изданию Дмитрий Марыкин, отвечающий в «М.видео-Эльдорадо» за розничные процессы.

«Иногда продавцу сложно сориентироваться в вопросах, которые он не решает ежедневно: где отремонтировать технику, как получить возврат денег за товар наличными, если вы платили картой, можно ли оплатить товар бонусными баллами, если он продается со скидкой», — объяснил он.

Марыкин добавил, что поиск ответа у продавца может занять до 15 минут, а в некоторых случаях — несколько часов, но ИИ найдет его за несколько секунд. «Нейросеть умеет работать примерно с 5 тыс. разных ситуаций, и этот показатель растет — она все время учится. Нейросеть позволит вчетверо снизить количество человеко-часов, требующихся для решения вопросов покупателей», — рассказал он.

При этом в компании пока не планируют отказываться от услуг продавцов-консультантов. По словам Марыкина, нейросеть ускоряет их работу, делает запуск новых сервисов проще, но не заменяет прямого человеческого общения с покупателями.

Директор по стратегическому маркетингу «Русклимата» Мина Хачатрян отметила, что ИИ в таком формате в российской сети федерального масштаба использовали впервые. При этом за рубежом подобные примеры есть, например интеллектуальная система в офлайн-магазинах Amazon Go.

«Она не только консультирует покупателей, но и определяет, какие товары покупатель взял с полки, а также позволяет оплачивать их без кассира и пластиковой карты, с помощью специальной технологии», — сказала Хачатрян.

Сейчас российские ретейлеры используют ИИ для анализа поведения покупателей в магазинах, оптимизации выкладки товаров, планирования маркетинговых акций и построения логистических цепочек, перечислил аналитик Российской ассоциации электронных коммуникаций (РАЭК) Карен Казарян.

«Но при этом отдельный рынок ИИ-решений для ретейла пока не складывается — разработки в этой сфере ретейлеры ведут сами, силами своих IT-подразделений», — добавил он.

Согласно исследованию РАЭК и Высшей школы экономики, в 2019 году 2% российских ретейлеров использовали технологии и решения на базе ИИ. По оценке экспертов, к 2024 году их будут использовать 77% российских ретейлеров.