Названы три главные причины, из-за которых клиенты уходят к конкурентам
Более 80% россиян используют письменные каналы для решения вопросов с компаниями. При этом главные раздражители в такой коммуникации — необходимость общаться с чат-ботами и долгое ожидание ответа. К таким выводам пришли эксперты платформы edna по итогам опроса, проведенного в феврале 2026 года среди 2 238 респондентов из всех регионов России. Подробности — в распоряжении «Инка».
Чаще всего граждане пишут брендам при возникновении сложностей с оформлением заказа на сайте (32%) или для предъявления претензий к приобретенным товарам и услугам (25%). Каждый десятый участник опроса связывается с компаниями письменно перед каждой покупкой, еще 8% делают это только в случае дорогостоящих приобретений. Пятая часть респондентов отдает предпочтение телефонным звонкам, причем 7% из них берутся за трубку лишь при отсутствии письменного ответа.
Наиболее востребованным каналом для переписки оказался чат-бот на сайте, который выбирают 47% опрошенных. Далее следуют Telegram с 39% и электронная почта с 38%. WhatsApp* используют 17% участников, а 12% предпочитают дублировать обращения сразу в нескольких каналах.
Качество переписки напрямую сказывается на продажах. Почти 80% россиян хотя бы раз отказывались от покупок из-за неудачной коммуникации. Основные причины — слишком долгое ожидание ответа (28%), неспособность менеджера решить проблему (27%) и шаблонные ответы без учета конкретной ситуации (25%). Только 22% опрошенных ни разу не сталкивались с подобными сложностями.
Самое сильное раздражение у пользователей вызывает необходимость начинать общение с чат-ботом — об этом заявили 53% респондентов. На втором месте среди раздражающих факторов оказалось длительное ожидание ответа (40%). Большинство участников опроса (58%) готовы ждать не более часа, еще 23% согласны потерпеть в течение рабочего дня. Только 10% лояльно относятся к задержкам, и то при условии предварительного информирования о сроках. Оставшиеся 9% способны ждать до следующего дня и напоминать о себе несколько раз.
Прочитайте также
Пессимизм российского бизнеса достиг исторического максимума
Качество самих ответов тоже не всегда устраивает пользователей. Две пятых опрошенных (40%) раздражает, когда над одним вопросом работают несколько менеджеров в разных каналах, например в почте и мессенджерах. Особенно если приходится каждый раз заново объяснять суть запроса (13%) и долго формулировать проблему (10%). Негативную реакцию вызывает также нерешенность вопроса (28%) и отсутствие информации о сроках решения (9%). Невозможность отправить голосовое сообщение огорчает 8% респондентов.
Как пояснил бизнес-партнер edna Александр Закордонец, люди нередко общаются с компанией сразу в нескольких каналах, и их особенно раздражает необходимость повторять одно и то же разным менеджерам. Чтобы сохранить контекст и сделать коммуникацию управляемой, переписку можно фиксировать в CRM.
Основная сложность для трети опрошенных (33%) — дождаться ответа живого оператора, минуя робота. Еще 28% хотели бы сразу попадать на грамотного специалиста, искренне заинтересованного в помощи. Для 16% главная трудность заключается в формулировании запроса, особенно без возможности приложить скриншот. Часть респондентов (9%) сталкиваются с непониманием, работает ли встроенный чат на сайте и есть ли там операторы, а 5% утомляет необходимость постоянно проверять, пришел ли ответ от компании.
* принадлежит компании Meta, признанной в России экстремистской и запрещенной
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
