Оказывается, люди предпочитают общение с реальными людьми в службе поддержке, а не с ботами

Достаточно одного неудачного, утомительного, кажущегося бесконечным звонка в службу поддержки клиентов, чтобы испортить настроение на весь день. Может ли искусственный интеллект предложить альтернативу? Новый опрос, проведенный по заказу компании Cogito, занимающейся разработкой искусственного интеллекта для обслуживания клиентов, не дает однозначного ответа.

В ходе опроса, проведенного компанией Dynata летом этого года, 1 тыс. взрослых американцев спросили, как они относятся к применению ИИ в службе поддержки клиентов. Чуть больше половины из них (54%), ответили, что считают искусственный интеллект полезным в контексте обслуживания клиентов, в то время как остальные 46% проголосовали против.

Но все не так просто. Большая часть опроса была посвящена тому, как лучше использовать технологию ИИ — в качестве полноценной замены людей, обслуживающих клиентов, или в качестве инструмента, помогающего сотрудникам лучше выполнять свою работу.

Большинство респондентов (77%) заявили, что при взаимодействии со службой поддержки предпочитают общаться с человеком, использующим ИИ «в фоновом режиме», а не с полностью автоматизированным чат-ботом. А 22% участников опроса рассказали, что им в любом случае неприятно, если агент службы поддержки использует искусственный интеллект.

Кроме того, для 39% опрошенных общение с чат-ботом или автоматизированной системой хуже, чем с реальным человеком. При этом 33% считают ровно наоборот.

«Хотя инструменты ИИ считаются ценными для оптимизации технических задач, предпочтение в клиентском сервисе отдается живым сотрудникам, — пишет Cogito в своем анализе результатов. — Искусственный интеллект лучше всего рассматривать как инструмент, расширяющий их возможности, а не заменяющий их».

Вероятно, именно на такой результат рассчитывала компания, использующая ИИ, чтобы направлять и консультировать агентов по обслуживанию клиентов в режиме реального времени. Руководитель Cogito Джошуа Пир однажды сказал в интервью Inc., что его задача — помочь людям «проявлять эмоциональный интеллект в реальном времени», будь то сотрудник кол-центра или влюбленный на первом свидании.

Программное обеспечение с искусственным интеллектом также может открыть новые возможности для стимулирования продаж. Потребители, участвовавшие в опросе, назвали «персонализированные предложения» лучшим способом улучшить обслуживание клиентов с помощью ИИ. То есть эффективнее, чем сокращение количества ошибок, ускорение работы или круглосуточная доступность. По данным опроса, 53% респондентов заявили, что они готовы получать предложения о продаже, основанные на их личных предпочтениях и истории покупок, прямо во время звонка.

В то же время недостаток межличностной коммуникации стал самым большим минусом применения технологии для клиентов, а отсутствие эмпатии — вторым по значимости. «Эти данные подтверждают растущую тенденцию, которую Cogito наблюдает в кол-центрах, — говорится в письменном заявлении Feast. — Организации переходят от решения проблем с обслуживанием к использованию возможности представить новые предложения в ходе общения с клиентом».

По мере развития сектора ИИ все более актуальным становится вопрос о том, какие профессии уйдут в историю. Уже сейчас исследование Cogito показало, что 58% респондентов часто или время от времени взаимодействуют со службами поддержки клиентов, применяющими эту технологию, а 44% заявили, что им удалось избежать необходимости общаться с живыми сотрудниками благодаря чат-ботам на сайтах или в приложениях компаний.

Новое исследование Кембриджского университета выявило значительный «разрыв эмпатии» в чат-ботах с ИИ, что представляет опасность для молодых пользователей, которые часто воспринимают эти системы как живых людей. Выделяя случаи, когда взаимодействие ИИ приводило к небезопасным предложениям, авторы исследования выступают за проактивный подход к созданию безопасного для детей ИИ.