Исследование: негативные первые отзывы могут убить репутацию ресторана навсегда
Несколько негативных отзывов о ресторане на раннем этапе могут определить, на каком месте рейтинга он будет находиться в долгосрочной перспективе. К такому выводу пришли учёные из Университета Огайо.
«Онлайн-платформы для отзывов и оценок рекламируют себя как беспристрастные, но мы обнаружили, что это не так», — заявил Ясуюки Мотояма, ведущий автор исследования и доцент кафедры городского и регионального планирования.
В эксперименте приняли участие две платформы — Tripadvisor и Yelp. «Структура этих веб-сайтов устроена таким образом, что популярные рестораны становятся ещё более популярными, а рестораны с низким начальным рейтингом застаиваются на одном месте».
В выборке приняли участие 3 тыс. ресторанов округа Франклин штата Огайо, о которых пользователи оставляли отзывы на Tripadvisor и Yelp. Предыдущее исследование показало, что предпочтения потребителей в этом регионе являются лакмусовой бумажкой для более широкого рынка США.
Анализ страниц ресторанов на обеих платформах показал, что заведения не только с негативными отзывами, но и с меньшим их количеством имеют более высокую вероятность низкого рейтинга.
«Чем больше отзывов получил ресторан, тем выше его средний рейтинг», — объяснил Карим Ашер, соавтор доклада и доцент кафедры городского и регионального планирования. «Но вот что ещё имеет значение: если первые отзывы, которые получает ресторан, приходят от недовольных клиентов, другие пользователи читают их позже и думают — „я не хочу туда“. Так несколько первых отзывов могут повлиять на рейтинг в будущем».
Зеркально противоположные данные верны для ресторанов, чьё появление на Tripadvisor или Yelp начинается с положительных отзывов или с большого количества любых отзывов, — страницы таких заведений будут просматривать намного чаще. Это увеличивает вероятность того, что в итоге их рейтинг будет выше.
Исследование показало, что 17,6% ресторанов с одним—четырьмя отзывами получили низкий рейтинг Yelp. Но этот показатель снизился до 9,3% для тех, у кого от пяти до десяти любых отзывов. На Tripadvisor рестораны, имеющие от одного до четырёх отзывов, имели 5,6% вероятности низкого рейтинга. Этот показатель снизился до 0,6% заведений, имеющих от пяти до десяти отзывов.
Учёные также обнаружили, что рестораны в некоторых из самых бедных районов округа, как правило, не оцениваются на сайтах. Тем не менее исследователи не нашли прямой связи между социально-экономической ситуацией или расовой принадлежностью района и средним рейтингом ресторанов.
