Психологи рассказали, почему критика по методу «сэндвича» не работает

Одна из самых распространенных форм обратной связи в рабочей среде должна исчезнуть, говорит организационный психолог и автор бестселлеров Адам Грант. По его мнению, «сэндвич» не сработает, если слушающий уже знает об этом методе, и предлагает свой способ критики.

«Метод „сэндвича“ не работает», — сказал Грант. Это перекликается с его комментариями на конференции The Collaborative, которую он организовал в Нью-Йорке вместе с компанией BetterUp. Он предложил полностью отказаться от этого метода: «Он не так хорош, как кажется».

Обратная связь в виде «сэндвича» подразумевает, что критику помещают между двумя положительными комментариями, пытаясь тем самым смягчить ее. Вы можете начать с похвалы за трудовую этику вашего коллеги, покритиковать его опоздания, а затем похвалить его за общее качество работы.

86% работников в США получали критику в виде именно такого «сэндвича», а 95% сами использовали такую конструкцию, согласно опросу, проведенному компанией Perform Yard, занимающейся разработкой программного обеспечения для управления эффективностью. Этот метод действительно повышает производительность по сравнению с обычным замечанием или с полным отсутствием обратной связи, как показывают исследования.

Но Грант, профессор менеджмента и психологии в Уортонской школе университета Пенсильвании, считает, что это не так. По словам Гранта, у этого подхода есть две основные проблемы. Во-первых, если получатель сосредотачивается на критике, он забывает о похвале, особенно если человек уже знает, как устроена такая обратная связь. В тот момент, когда он слышит похвалу, он уже знает, что за ней последует критика. Из-за этого комплименты кажутся неискренними, как будто они нужны, чтобы «смягчить удар», говорит Грант.

Во-вторых, если ваша похвала кажется искренней, она может заглушить критику. Люди, как правило, помнят первую и последнюю часть любого разговора лучше, чем середину, что в психологических терминах известно как «эффект новизны». Если смысл вашего «сэндвича» состоит в том, чтобы передать негативный месседж, последнее, чего вы хотите, — это чтобы получатель ушел, забыв нем.

Если у вас есть какая-то критика, не пытайтесь скрыть или замаскировать ее, говорит Грант. Предварите ее одним предложением: «Я говорю вам это, потому что ожидаю от вас многого, и я знаю, что вы на это способны». В 2013 году ученые Стэнфорда провели эксперимент. В исследовании студенты, получившие обратную связь с этим предложением, с большей вероятностью внедряли предложенные изменения, чем любые другие студенты.

«Передача самой важной информации происходит до того, как вы дойдете до главного», — объяснил Грант. Вам не обязательно использовать именно эти слова, добавил он, просто покажите человеку, что вы намерены помочь ему стать лучше, а не напасть на него. И добавил: «Удивительно легко услышать горькую правду, когда она исходит от кого-то, кто верит в твой потенциал и желает тебе успеха».

Группа ученых из Гарварда исследовала женщин с высоким и средним уровнем нейротизма. Результаты показали, что их мозг становится более активным после критики, по сравнению с мозгом женщин со средним уровнем нейротизма, чей мозг активизируется после похвалы.