Sonos представила план действий после катастрофы своего сервиса, которая стала примером для всех бизнес-учебников

Перезапуск приложения Sonos будет изучаться в бизнес-школах как поучительная история. Компания, производящая домашнюю аудиотехнику, отдала предпочтение привлечению новых клиентов, а не существующим лояльным поклонникам, когда добавляла в свой ассортимент наушники Ace. Результатом стал полный ошибок релиз, который привел к недополученным доходам и увольнению более 100 человек. Последующие выпуски продуктов, как сообщается, также были отложены, сообщает TechCrunch.

Последствия все еще ощущаются, однако компания обнародовала план, который, как она надеется, поможет переломить ситуацию и восстановить доверие. Sonos изложила 7 «обязательств», начиная с «неизменного внимания к опыту клиентов» и «проявления смирения при внесении изменений», и заканчивая более конкретными решениями, такими как продление гарантий и назначение «омбудсмена по качеству».

«Омбудсмен» будет эффективно служить связующим звеном между сотрудниками и руководством. Он будет доводить проблемы сотрудников до сведения руководства в процессе разработки, представлять их совету директоров и дважды в год готовить отчет о прозрачности.

Sonos заявляет, что работает над созданием «Консультативного совета клиентов», где пользователи смогут оставлять отзывы, чтобы помочь сформировать и улучшить программное обеспечение и продукты до их запуска. Также стало известно, что компания продлевает гарантию производителя на продукты домашнего кинотеатра и колонки, находящиеся на гарантии, еще на один год.

О своих успехах Sonos пишет: «Многие из этих инициатив уже осуществляются, а другие будут реализованы в течение оставшейся части года». Компания добавляет, что она отменила выплату бонусов руководителям в период с октября 2024 года по сентябрь 2025 года, если компании не удастся улучшить качество работы с приложениями и восстановить доверие клиентов. Sonos заявляет, что более 80% функций, удаленных из приложения, были восстановлены, и «почти 100%» появятся в ближайшие недели.

«Нашим приоритетом с момента выхода приложения было и остается его исправление, — отмечает в своем заявлении генеральный директор Патрик Спенс. — Были ошибки, и мы сначала глубоко изучили ситуацию, чтобы понять, как мы дошли до этого, а затем перешли к преобразованию этих знаний в действия. Мы намерены внести изменения, чтобы снова стать брендом, который любят люди, предлагая лучшую аудиосистему для дома и за его пределами».

Ранее сообщалось, что когда компания VanMoof объявила о своем банкротстве в прошлом году, она оставила без внимания около 5 тыс. клиентов, которые предварительно заказали электронные велосипеды. Теперь VanMoof работает под новым руководством и нынешние владельцы компании пытаются привлечь тех же клиентов, предлагая им скидку в €1 тыс. на новый велосипед.