Треть опрошенных отказалась от покупки из-за ответа бренда на отзыв
Ответ компании на негативный отзыв может повлиять на решение о покупке: 33% участников опроса, проведенного Markway среди 1000 жителей Москвы, Санкт-Петербурга, Нижнего Новгорода и Краснодара, заявили, что хотя бы раз отказывались от сделки из-за реакции бренда. При этом 41% респондентов, напротив, решались на покупку после ответа компании на негативные комментарии.
Большинство участников опроса обращают особое внимание на реакцию бренда, если видят много отрицательных отзывов: так ответили 78%. Еще 60% изучают ответы перед дорогой покупкой, 58% — когда отзывы противоречат друг другу, а 50% — если раньше не сталкивались с брендом.
Главным условием доверия к ответу 56% респондентов назвали конкретное решение проблемы. Компенсацию выбрали 16%, признание ошибки — 13%. Скорость реакции оказалась важна для 8% участников, извинения — для 5%.
При этом покупатели не ждут от компаний мгновенной реакции. Для 74% приемлемым сроком ответа стали сутки, 12% рассчитывают получить его в течение трех-пяти часов, а 4% — в течение часа.
Открытая и конструктивная реакция может помочь компании восстановить доверие: 88% участников заявили, что готовы или скорее готовы простить ошибку, если бренд не скрывает проблему и старается ее решить.
Отталкивают покупателей прежде всего шаблонные ответы и формальные отговорки без конкретных действий — каждый из этих вариантов назвали по 25% опрошенных. Еще 21% раздражает агрессивный тон, 17% — ссылки на внутренние правила компании без объяснений, а 11% — чрезмерно официальный язык.
В общении с клиентами участники опроса чаще предпочитают нейтральный тон: его выбрали 45%. Дружелюбный стиль подходит 38% респондентов, официальный — 12%, юмор — 5%.
Опрос проводился среди жителей четырех городов в возрасте от 18 до 65 лет осенью 2026 года. Его результаты отражают ответы участников исследования и не являются репрезентативной оценкой мнения всего населения России.
Подпишитесь на «Инк» в Telegram. Там мы пишем нескучным языком о самом важном для предпринимателей. Подписаться.
