Zendesk прокачал платформу поддержки с новыми ИИ-функциями
Американский стартап, разрабатывающий программное обеспечение для служб поддержки и клиентского сервиса по всему миру, Zendesk анонсировал серию масштабных улучшений своей Resolution Platform. Среди ключевых нововведений — голосовые ИИ-агенты, видео-звонки, экранное совместное управление, и улучшенная аналитика.
Теперь ИИ-агенты могут обрабатывать запросы не только через мессенджеры и email, но и по голосу, распознавать несколько намерений в одном сообщении и обращаться к внешним данным через протокол MCP (Model Context Protocol).
Платформа также получила инструмент Admin Copilot, который помогает администраторам выявлять узкие места обслуживания — например, ошибки в маршрутизации, отсутствующие теги или сбои в процессах — и предлагает конкретные исправления.
Другим важным обновлением являются Knowledge Connectors — модули, позволяющие подключать внешние справочные системы (SharePoint, Confluence и др.) напрямую к платформе, без необходимости миграции данных.
Инструмент Action Builder автоматически маркирует запросы, формирует краткие отчеты и отправляет уведомления команде разработки через Slack или Teams, помогая быстрее реагировать на повторяющиеся проблемы.
Для ИТ-подразделений Zendesk расширяет возможности платформы за счет интеграции IT Asset Management (ITAM): теперь при поступлении заявления «устройство не работает» система автоматически подтягивает характеристики аппарата, узнает гарантийный статус и предлагает шаги решения через ИИ.
Для российского рынка эти изменения могут быть особенно актуальны. Многие компании здесь сталкиваются с нехваткой кадров кол-центров, большим потоком однотипных обращений и необходимостью сократить операционные расходы. Интеграция ИИ в службы поддержки позволяет автоматизировать рутинные задачи, освободив людей для работы с более сложными клиентскими случаями.
Приложение Zendesk Support доступно в российском App Store и локализовано на русский язык. У него есть локальные партнеры-компании (например, Strela Network), которые предлагают услуги по внедрению Zendesk в России, поддержку, обучение и настройку.
Однако официальный сайт zendesk.com был заблокирован в России в сентябре 2023 года за отказ удалить материалы, признанные запрещенными.
