Текст: Владислав Беляев, сооснователь и исполнительный директор ИИ-платформы AutoFAQ

Фото: Caroline Selfors, Unsplash

Когда компании испытывают дефицит квалифицированных специалистов, производительность снижается, затраты на обучение и наем новых сотрудников растут, а внедрение инноваций замедляется. В таких условиях перед предприятиями стоит задача повысить эффективность и производительность сотрудников, автоматизировать процессы, которые не входят в их прямые обязанности. Как искусственный интеллект решает эту задачу для бизнеса, разобрался для «Инк» сооснователь и исполнительный директор ИИ-платформы AutoFAQ Владислав Беляев.

В России дефицит кадров продолжает увеличиваться. Согласно отчету «Мониторинг предприятий» Банка России, обеспеченность кадрами в II квартале 2024 года обновила очередной минимум за всю историю наблюдений с 1998 года, упав до отметки -30,8 пункта. Это значит, что на каждые 100 рабочих мест приходится 30,8 вакантных позиций. Предыдущий минимум (-28,2 пункта) был зафиксирован в конце первого квартала.

Дефицит кадров как вызов

Кадровый голод затронул все ключевые отрасли экономики. Наиболее остро дефицит продолжают испытывать обрабатывающие предприятия, которые производят продукцию инвестиционного и потребительского назначения. Компании особенно ощутили нехватку инженеров, монтажников, IT-персонала, складских работников и водителей.

Несколько примеров, для чего сотрудники могут использовать ИИ:

• для поиска и отбора кандидатов. ИИ может искать кандидатов в различных источниках, анализировать их резюме и профили, выявляя наиболее подходящие на основе заданных критериев. Это ускоряет процесс отбора и повышает его объективность;
• для автоматизации назначений интервью с кандидатами. Инструменты на основе ИИ помогают назначать дату и время встречи с соискателями, учитывая пожелания обеих сторон. Также ИИ напомнит кандидатам и HR-специалистам о предстоящих интервью, что снижает вероятность пропусков и задержек;
• для постоянной поддержки. ИИ поможет улучшить рабочую среду и сделать ее более комфортной. Например, его можно использовать, чтобы собрать обратную связь: узнать, что беспокоит сотрудников, и помочь решить их трудности. Он ответит на вопросы про отпуска и больничные, график работы в праздники, установку пароля на почту и прочие;
• для развития сотрудников. Искусственный интеллект можно использовать для повышения квалификации и мотивации специалистов компании. Чат-бот может рассказывать о новых внутренних сервисах, условиях премирования, действующих конкурсах, возможностях обучения и активностях.

Помощь в HR и IT

В крупных компаниях, где штат сотрудников насчитывает более 10 тыс. человек, есть система документации. Потребуется время, чтобы найти ответ на вопросы вроде правил оформления отпуска или больничного.

Благодаря ИИ-ассистенту информация становится более доступной для сотрудников, а у специалистов HR-отдела или IT-поддержки освобождается время для других важных вопросов. Искусственный интеллект берет на себя следующие задачи:

• автоматизацию обработки типовых обращений. Ботам можно делегировать обработку запросов по стандартным вопросам HR (зарплата, отпуск, кадровые документы, заказ визиток, ДМС) и IT (переустановка ПО, смена паролей, получение доступов);
• экономию времени. ИИ-боты доступны 24/7, поэтому сотрудникам не придется ждать начала рабочего дня, чтобы получить ответ. Особенно это важно для компаний, офисы и сотрудники которых находятся в разных часовых поясах;
• ускорение процессов адаптации. Бот отвечает на вопросы сотрудников в режиме реального времени и дает необходимую информацию: к кому обратиться по вопросу, у кого получить доступ к корпоративным ресурсам, в какой папке можно найти обучающие материалы, и т. д. Благодаря этому новые сотрудники быстрее интегрируются в компанию и включаются в ее процесс;
• удержание сотрудников. При запросе  документов на увольнение бот пытается разобраться с причинами такого решения и переводит на соответствующего специалиста.

Эффект от внедрения цифровых помощников заметен сразу. За необходимой информацией сотрудники обращаются к ИИ-ассистенту, а не к сотрудникам HR-отдела или IT-поддержки, получают нужный ответ за несколько секунд и могут продолжать работу. Освободившееся время, согласно нашим исследованиям, три-пять часов в неделю, сотрудник тратит на что-то более полезное для компании, чем поиск информации.

Кейс «Газпромбанка»

В 2018 году в «Газпромбанке» к корпоративному и инвестиционному бизнесу добавилось новое направление — розничное. Расширение требовало много ресурсов, в том числе активный наем персонала: за три года в команду пришли почти 10 тыс. новых сотрудников. Для HR-департамента это стало настоящим вызовом.

Проанализировав обращения в отдел, команда HR обнаружила, что большинство запросов — типовые. Специалисты тратили больше половины рабочего времени, чтобы ответить на вопросы о заработной плате, выдаче справок, об отпусках, премиях и больничных. Немало времени и сил отнимало уточнение деталей региональной специфики: для поиска ответов приходилось привлекать несколько специалистов из разных подразделений.

Стало ясно, что необходимо создать единую базу знаний по HR-вопросам. И в 2021 году в «Газпромбанке» запустили проект по созданию единого цифрового окна на базе интеллектуальной платформы. Корпоративный чат-бот взял на себя типовые задачи HR.

После внедрения и тестирования в HR-департаменте бот начали использовать и другие подразделения внутренней поддержки банка: сервисная организация, аппарат правления, команды IT-поддержки и управления рисками, специалисты поддержки розничной сети. Обращения по всем направлениям обрабатываются в едином чат-центре.

В конце 2023 года «Газпромбанк» проанализировал результаты двух лет работы ИИ-ассистента. Виртуальный помощник научился правильно отвечать на распространенные запросы сотрудников в 90% случаев. С начала 2022 года до ноября 2023-го в систему поступило более 15 тыс. обращений. ИИ-ассистент смог решить 77% из них. 19% сотрудники закрыли, используя подсказки бота, и только 4% обращений операторы обрабатывали вручную. Среднее время ответа сократилось с 24 часов до пяти минут, а индекс потребительской лояльности среди сотрудников составил 73%.

Чат-ботам — «да»

Компании могут сомневаться в целесообразности внедрения ботов-помощников. Они опасаются, что цифровые помощники не оправдают потраченных на них ресурсов — не будут столь же эффективно решать задачи, как человек, зато потребуют сложного технического обслуживания. Кроме того, не все заказчики готовы доверить свои внутренние данные генеративной сети для обучения. Однако бояться внедрения ботов-помощников не стоит.

Рассмотрим несколько ключевых аспектов, которые помогут разобраться и развеять сомнения.

• Связки чат-бот + человек. Не обязательно полностью полагаться на программу, некоторые решения, существующие на рынке, способны эффективно взаимодействовать с людьми. Например, в AutoFAQ, если вероятность правильного ответа бота составляет менее 80% (настраиваемый параметр), система автоматически перенаправляет обращение к человеку. Это обеспечивает высокий уровень точности и надежности, сохраняя при этом возможность человеческого вмешательства в случае необходимости.
• Конфиденциальность данных. При выборе решения для внедрения ботов-помощников важно убедиться, что оно может быть интегрировано в контур информационной безопасности компании или установлено на собственных серверах в облаке, также подойдут сервера провайдеров с сертификатом соответствия ФЗ-152 «О персональных данных». Это гарантирует, что данные будут надежно защищены и не попадут в руки третьих лиц.
• Проще, чем кажется. Создание базы знаний для бота не требует участия профессиональных лингвистов и программистов. Сотрудники-эксперты могут самостоятельно создавать и обновлять базу знаний, что делает процесс внедрения более доступным и менее затратным. Не нужно рисовать блок-схемы и прописывать сложные сценарии — достаточно структурировать информацию и предоставить ее боту или, например, подключить бота к документу или сайту.

Искусственный интеллект становится незаменимым помощником HR-специалистов в эпоху кадрового голода. Благодаря автоматизации рутинных задач и предоставлению точных и эффективных решений, ИИ значительно ускоряет и улучшает процессы найма, адаптации и удержания сотрудников. Цифровой помощник может увеличить выручку компании на 6% и сэкономить до 5 млн в год за каждые 10 сотрудников.