Пора двигаться дальше: почему традиционному бизнесу необходима цифровизация и как её начать?

Пора двигаться дальше: почему традиционному бизнесу необходима цифровизация и как её начать?

Автор: Надежда Донских

Иллюстрации: Александр Черепанов

По результатам исследования банка «Открытие», в сентябре 2019 года индекс цифровизации МСП в среднем по России составил 45%. Ожидаемо, в традиционных сферах бизнеса этот показатель ещё меньше. О том, какие сложности могут возникать в процессе, с чего стоит начинать и насколько окупаемы вложенные усилия, рассказываем вместе с образовательной платформой «Нетология» на примере трёх компаний.

Ильдар Хусаинов

директор федеральной компании
в сфере недвижимости и ипотеки «Этажи»

Компания «Этажи» всегда поддерживала связь с партнёрами по всему миру и внедряла наиболее продвинутые практики на российском рынке недвижимости. Так, в Америке я досконально изучил новые цифровые инструменты. По возвращении в Россию многие переосмыслил и затем вместе с командой «Этажей» внедрил их в нашей компании, что-то усовершенствовав и доработав. Началось всё с адаптации базы из excel под сайт. Честно признаюсь, в то время я вообще не верил в эффективность сайтов в сфере недвижимости, а сейчас его посещают более 3 млн уникальных посетителей в месяц.

Наша компания начинала с одного программиста, а сейчас в штате 200 специалистов, развивающих эту сферу. Около 90% используемого программного обеспечения — собственной разработки. Два основных наших программных продукта — автоматизированная система работы риелторов, которая объединяет все бизнес-процессы по управлению риелторской деятельностью, и автоматизированная система анализа всех внутренних и внешних показателей компании.

На первых этапах цифровизации было сопротивление со стороны некоторых сотрудников. До 2005 года риелторский бизнес вообще жил без компьютеров. Когда они начали активно появляться, ко мне пришёл один из менеджеров и заявил: «Не буду сидеть за компьютером. Нужны бумаги, компьютеры — это зло». Тогда мы отправили всех обучаться компьютерной грамотности за счёт компании.

Для роста и внедрения изменений в компании важно постоянное развитие её директора. Для меня самообразование — непрерывный процесс, ведь принятие любых решений по развитию крупной компании основывается прежде всего на знаниях и опыте.

Одна из лучших стратегий — личный пример. В рамках подготовки к открытию филиалов в Европе и обмена опытом с зарубежными коллегами я в совершенстве выучил английский язык, и моему примеру последовали заместители по направлениям. Сейчас активно изучаю китайский. Я постоянно провожу тренинги и семинары для сотрудников, делаю обзоры из прочитанного для руководителей по сети. Для работников разрабатываются индивидуальные планы развития.

Главная сложность цифровизации в сфере недвижимости — отсутствие покупательского опыта в дистанционных сделках и ряд законодательных ограничений при электронной регистрации прав на недвижимость. Если первый пункт потребовал времени и разъяснительной работы с клиентами, то во втором случае требуются законодательные изменения. Недавно мы выступили с инициативой о внесении поправок, ведь дальнейшее развитие онлайн-сделок в сфере недвижимости — процесс необратимый.

Недвижимость — консервативная сфера, но она абсолютно готова к процессам цифровизации. Сейчас мы видим, насколько востребована услуга оформления онлайн-ипотеки и электронного оформления сделок. И я верю в то, что всё большую роль будут играть процессы, выстроенные на основе искусственного интеллекта.

Комментарий эксперта:

Алексей Долинский

эксперт программы Digital MBA в «Нетологии» и сооснователь международного сервиса поиска и бронирования образовательных программ для топ-менеджеров Coursalytics.com

Цифровая среда даёт компаниям в традиционных индустриях много возможностей. Ускорение процессов и повышение объёма получаемых и анализируемых данных кажется очевидным результатом, однако бизнес-эффект может быть феноменальным. Разница примерно такая же, как навигация по GPS и по традиционным бумажным картам: опытный путешественник эффективно управляется с традиционным инструментом, однако цифровой вариант проще и удобнее. В компании «Этажи» явно большое внимание уделяют анализу данных, и в этом может крыться источник их конкурентного преимущества.

В сфере недвижимости безграничное пространство для цифровизации: от управления готовыми объектами и предоставления дополнительных услуг жильцам до возможности предлагать большое количество финансовых услуг, связанных с покупкой недвижимости. И компания «Этажи» может двинуться в любую сторону. Возможность не просто предлагать сервисы, а еще и делать это у клиента дома — это ли не мечта?

Отдельно отмечу личность и роль руководителя. Ильдар не просто занимается профессиональным изучением цифровых инструментов, он ещё и стимулирует команду предлагать новые решения, даже если лично не видит в них перспективы. Как иначе может сложиться ситуация, когда руководитель не видит большой перспективы в вебсайте, но проект не просто реализуется, но и даже приводит к показателям в 3 млн пользователей в месяц? Такое бывает только при поддержке инициативы, постоянном поиске новых решений и тестировании новых гипотез. В рамках программы Digital MBA в Нетологии мы придерживаемся такого же подхода, и его можно рекомендовать всем компаниям, которые проходят цифровую трансформацию.

Нина Дымшиц

директор по коммуникациям
Еврейского музея
и центра толерантности

Процесс цифровизации в нашем музее начался почти три года назад. Тогда мы поставили цель — освоить все соцсети, помимо тех, с которыми уже работали: «ВКонтакте», Facebook и Instagram. Начали развивать наш YouTube и сделали его одним из самых популярных музейных YouTube-каналов. Последние полгода активно развиваем Telegram-канал. У нас есть гайдлайн для всех соцсетей по тому, как мы о себе пишем, как подаем информацию, вплоть до структуры предложений.

Еврейский музей — молодая институция, поэтому какие-то современные технологии использовались с самого начала. Тем не менее перевод ряда проектов в диджитал потребовал постепенного освоения новых навыков, но это происходило органично, эволюционно, а не революционно. Просто три года назад стало ясно, что делать выставки и представлять их журналистам, а потом ждать рецензий — очень мало для продвижения и просветительской функции музейных проектов. Мы начали делать цифровые продукты, которые могли сопровождать выставку, давать дополнительную информацию о ней.

Три года назад мы начали делать для некоторых выставок онлайн-представительства — лендинги. Это не только дословный перевод выставки в онлайн, но и какая-то дополнительная ценность. К примеру, на выставке, посвящённой Левитану, мы сделали онлайн-карту, на которой были отмечены точки, где Левитан писал свои пейзажи. Также мы попросили известных людей из мира искусства высказать свои мысли по поводу традиционного русского пейзажа. В том числе благодаря таким лендингам в период карантина мы вошли достаточно подготовленными и уже активно работали онлайн.

Цифровое продвижение гораздо более гибкое и бюджетное, чем традиционная наружная реклама или реклама на радио и телевидении. Это инструменты, которые принадлежат только организации. Вы сами их контролируете, нет никакой редакционной политики. Ограничений нет, и при этом такая реклама даёт очень хороший охват. Мы размещаем что-то на своих ресурсах, а затем это подхватывают издания. Это приводит в музей людей онлайн, потому что те, кто не могут дойти до музея, имеют возможность познакомиться с материалами на расстоянии.

Для цифрового развития важна кадровая политика. Мы делаем отдельный акцент на постоянном развитии сотрудников и руководителя, отслеживании последних трендов. При этом для нас как для музея важно, чтобы в цифровых проектах технологии или дизайн не мешали узнавать новое, форма не превалировала над содержанием.

Самоизоляция позволила музеям сделать рывок в плане освоения онлайн-инструментов. Думаю, многие продолжат работу в этом направлении. Будет больше трансляций, онлайн-проектов. Тем не менее очное восприятие искусства, будь то выставки, концерты и даже лекция, скорее всего, останется в приоритете.

Я уверена, что цифровизация необходима музеям. С помощью онлайн-ресурсов удобно подсвечивать отдельные проекты — концерты, мероприятия — или давать новый взгляд на выставки. И сочетание этих двух форматов оптимально.

Комментарий эксперта:

Алексей Долинский

Для некоторых сфер жизни развитие digital-маркетинга может стать началом принципиально нового вида деятельности. Еврейский музей и центр толерантности давно известен инновационным подходом, направленным на максимальное вовлечение посетителей. Однако новые цифровые форматы продвижения и коммуникации с пользователями могут стать революционными даже для самых передовых институций. Например, на одном из модулей программы Digital MBA в «Нетологии» мы вместе с зарубежными экспертами рассказываем, как адаптировать и применять в бизнесе наиболее эффективные инструменты маркетинга, которые используются международными компаниями.

Amazon уже создал магазины без касс, где покупатели просто берут необходимое с полок и уходят, а система сама их идентифицирует и списывает деньги со счёта. Музей ближайшего будущего может работать на таких же принципах, автоматически адаптируя пользовательский опыт при посещении в соответствии с предпочтениями посетителя в соцсетях, недавно просмотренными онлайн фильмами или прочитанными онлайн книгами.

Следующий правильный шаг вслед за новыми экспериментальными лендингами — это интеграция пользовательского опыта в онлайне и музее. Из наиболее очевидного — вовлечение как можно большего числа инструментов сбора информации об индивидуальном пользовательском опыте и использование этих данных в онлайне. Это позволит в дальнейшем создавать и предлагать именно те возможности, которые заставят посетителя вернуться в музей снова и привести с собой друзей.

Ольга Зинякова

президент сети
кинотеатров «КАРО»

Началось все в 2010 году: в России стал активно развиваться цифровой кинопоказ, после чего в кинотеатрах начали менять оборудование. «КАРО» была первой киносетью, полностью перешедшей на цифровые технологии в кинопоказе. В 2014—2015 гг. мы провели реновацию и преобразовали все кинотеатры в кинотеатры нового поколения — высокотехнологичные мегаплексы, оборудованные новейшими акустическими и проекционными системами.

Цифровизация кинопоказа положительно сказалась на всех направлениях деятельности кинотеатров, включая качество кинопоказа, техническое обслуживание процесса, логистику контента. До того как цифровые копии фильмов стали нормой, фильмы доставлялись в кинотеатры на физических носителях, что усложняло работу технического персонала и взаимодействие с кинопрокатными компаниями. Сегодня показ фильма проходит без участия киномеханика, всё запускается автоматически, начиная с самого фильма и заканчивая светом в зале.

Если говорить про операционную деятельность, то кинотеатры — это шаттлы, летящие на автопилоте. У нас давно нет киномехаников, а о технических сложностях кинопоказа сотрудники узнают сразу через систему ТМС. Внутренний документоооборот построен на системе 1С. Все остальные процессы происходят в Vista. Она как Lego — собирается из разных модулей по управлению процессами в компании в зависимости от задач.

Процесс перехода на автоматизированную систему продажи билетов был поэтапным. Сначала мы отказались от билетных касс, внедрили киоски и объединённые кассы. Затем отказались и от объединённых касс и перевели все продажи в онлайн (сейчас они достигают 65%) и на киоски.

Мы запустили платформу KARO Learning Zone, которая позволяет перевести в онлайн процессы по управлению персоналом и оптимизировать расходы. Благодаря переводу тренингов в онлайн отпала необходимость привозить сотрудников из разных регионов на обучение в Москву, это сэкономило более 5 млн руб. бюджета. Но главное — мы видим, что повышается лояльность сотрудников, их вовлечённость, которая составляет около 90%.

Мы работаем с молодой, активной аудиторией, а значит, нам нужно говорить с ней на одном языке. Автоматизация процессов в кинотеатральной сфере — лишь одна из составных частей. Интерактивная, нативная коммуникация между зрителем и кинотеатром — вот что важно. И от степени профессионализма, вовлечённости, наличия вкуса у людей зависит, почувствуете ли вы себя комфортно, захотите ли вернуться. Благодаря автоматизации процессов наши сотрудники переключились на другие функции для роста и развития бизнеса.

Пандемия в очередной раз выявила преимущества автоматизации по сравнению с ручным трудом. Около года назад мы внедрили продукт от Vista In Touch, благодаря которому гости больше не распечатывают билеты, для прохода в зал они сканируют QR-код. Также мы внедрили систему автоматической рассадки и бесконтактного прохода в зал. Рассадка определяется в процессе покупки билетов — система позволяет выбирать только те места, которые расположены на необходимом расстоянии.

Многие называли рискованным переход на высокие технологии, в частности, объясняя это привычкой покупать билеты в кассе. Как показал опыт, привычки можно менять, предлагая гостям новые решения. Но радикально, а не полумерами. Мы прошли не автоматизацию, а модернизацию. На весь процесс цифровизации мы потратили около 1 млрд руб.

Самая большая проблема, с которой мы столкнулись в процессе цифровизации, — человеческий фактор, ведь в переходе на цифру многие видят угрозу для себя, занимая позицию passive aggressive. Сейчас можно сказать, что у нас работают продвинутые люди, которые не боятся технологий и изменений. Мы регулярно совершаем маркет-визиты, смотрим, что делают в мире, следим за инновациями крупных компаний, за гигантами в мире ретейла. Например, идея залов Black (вип-залы, где кресла полностью раскладываются, а для каждого гостя есть подушки и пледы) возникла после перелёта авиакомпанией Emirates.

Комментарий эксперта:

Алексей Долинский

Компания «КАРО» — хороший пример комплексной, но при этом поэтапной цифровизации, которая затронула все аспекты жизни компании. Сначала цифровые возможности позволили полностью автоматизировать кинопоказ, затем появились и другие элементы: цифровой внутренний документооборот, персонификация в работе с пользователями, обучение сотрудников. Такой подход позволяет находить интересные решения внутри компании и применять их для взаимодействия с внешней аудиторией, а также наоборот — использовать достижения клиентской работы для улучшений внутри компании.

Сегодня «КАРО» оказались в выигрышной позиции, потому что начали цифровизацию не вчера и смогли адаптировать какие-то технологические решения для удобного и необременительного для пользователя соблюдения санитарных стандартов. Это стало возможным потому, что «КАРО» изначально старались говорить на языке своего потребителя и искали способы сделать сервис удобнее, даже если есть риск, что части потребителей будет сначала непривычно. Правильное определение трендов и адаптация под них стали основой для эффективной работы в новых условиях. Привнесение инновационных решений из других сфер — это часть той же инновационной культуры, даже если речь идет, казалось бы, о совсем не цифровых креслах и подушках.

В бизнесе важно быстро реагировать на изменения рынка, поведение потребителей и появление новых технологических инструментов. Это позволяет быстрее адаптироваться и быть более гибким в управлении командой. Но главное — понимание руководителем того, как трансформировать подходы к бизнесу, как внедрить тренды в задачи компании и как развиваться самому.

Программа «Digital MBA» от «Нетологии» разработана с целью помочь бизнесу и его руководителям адаптироваться к цифровой среде с помощью digital-инструментов и знаний экспертов. В ходе обучения слушатели вместе с преподавателями из ведущих бизнес-школ и университетов мира, таких как Insead, University of Cambridge и Cornell University, смогут изучить западные методики, узнать, как использовать их в реалиях российского бизнеса, а также вместе с российскими топ-менеджерами переложить опыт профессионалов на своё дело.