Разобраться • 19 июля 2023
Не только банкинг: как крупный российский ретейлер дружит с IT и решает нетривиальные задачи посредством технологий
Разобраться • 19 июля 2023
Не только банкинг: как крупный российский ретейлер дружит с IT и решает нетривиальные задачи посредством технологий
Текст: Анастасия Стаханова
Иллюстрации: Александр Черепанов
Разблокировка телефона через Face ID, социальные сети, банковское приложение в смартфоне — современный человек давно привык, что искусственный интеллект, big data и другие новые технологии окружают его каждый день со всех сторон. Однако не только банки превратились в полноценные IT-компании. Крупные ретейлеры тоже встали на этот путь — ведь в бизнесе для успеха уже давно недостаточно оставаться «классическими» супермаркетами у дома и просто наполнять полки магазинов продуктами. Современные потребители ждут качественного сервиса при низких ценах — и как можно быстрее. Выполнить эти задачи на должном уровне невозможно без информационных систем и автоматизации многих процессов. Inc. Russia на примере «Магнита» рассказывает, как именно ретейлеры используют IT-технологии для решения сложных бизнес-задач, преодоления неожиданных вызовов последних лет и выстраивания конкурентного бизнеса.
На стыке борща и будущего
Времена, когда в магазине у дома из новых технологий посетителей ждали только кассовый аппарат и раздвижные автоматические двери, давно канули в небытие. В современном мире поход в «Магнит» за тем же «борщевым набором» (или заказ его на дом онлайн) — это соприкосновение с искусственным интеллектом, big data и другими IT-достижениями. Такое положение дел — результат многолетней работы. Компания начала заниматься новыми технологиями давно, фактически с момента своего появления. Причина бурного движения в сторону IT понятна — запросы клиентов.
«Покупатели всегда ждут от нас еще более удобного сервиса, быстрой доставки, высокого качества товаров, релевантного предложения, и реализовать все это эффективно невозможно без информационных систем и автоматизации бизнес-процессов. Без IT мы попросту не сможем быть конкурентными на рынке», — пояснил директор по цифровым технологиям розничной сети «Магнит» Юрий Мисник.
Такое утверждение в целом справедливо для любой индустрии в XXI веке. Однако ретейл отличен тем, что всегда находился на передовой с точки зрения клиентского опыта.
Именно необходимость применять IT-решения раньше, чем такая потребность возникла в других сферах, с одной стороны, превратила «Магнит» в полноценную IT-компанию, а с другой — сделала одним из драйверов развития технологий на российском рынке.
К 2023 году в «Магните» сложно найти хотя бы один бизнес-процесс, в котором не были бы задействованы машинное обучение, искусственный интеллект в IT-системах — и с точки зрения опыта покупателя, и с точки зрения сотрудника. И дальше их будет становиться только больше, ведь тренд на внедрение IT, цифровизацию и автоматизацию только усиливается, пояснил Юрий Мисник:
«В последние годы мы начали активно внедрять машинное обучение и искусственный интеллект в наши IT-системы в разных направлениях, что позволяет нам повышать эффективность продаж и предлагать покупателям более релевантные товары и скидки, анализируя эффективность наших промоакций, улучшая прогнозирование и заказ товаров, управляя доступностью товаров на полках. С другой стороны, онлайн и офлайн продолжат сближаться, трансформируя „Магнит“ в phygital-компанию, и один из вызовов, который стоит перед нами, — бесшовно связать физическую инфраструктуру из почти 30 тыс. магазинов с онлайн-предложением“.
Битва за клиента
Среди ключевых областей, в которых «Магнит» развивается уже несколько лет и где невозможно обойтись без ИИ, big data и машинного обучения, особое место занимает электронная коммерция. Онлайн-сервисы охватывают более 11 тыс. магазинов сети в 67 регионах России. На данный момент у компании есть собственный сервис и приложение «Магнит Доставка», которое сейчас интегрируется в основное мобильное приложение программы лояльности.
В «Магнит Доставке» все процессы делятся на три этапа: заказ в мобильном приложении, сборка и доставка. Поскольку доставка осуществляется преимущественно из офлайн-магазинов, важно, чтобы пользователь приложения видел актуальные остатки товаров в торговой точке. Для прогнозирования остатков в каждом магазине используются созданные «Магнитом» специальные модели, которые в режиме реального времени срабатывают по определенному триггеру. Например, когда в магазин приходит новая партия или товар долго не продается, происходит корректировка остатков.
На этапе сбора заказа важны максимальная быстрота и эффективность действий. Здесь на выручку приходит специальная модель сборки заказов, внедренная «Магнитом» на основе машинного обучения. Система заранее знает, как расположены товары в магазине, и помогает построить оптимальный маршрут для сборщика. На последнем этапе — непосредственно доставке — компания использует IT-решения, чтобы, например, определить временные слоты доставки и оптимально распределять задачи. С помощью различных алгоритмов система оптимизирует задачи и отправляет на четыре адреса, расположенные рядом, одного курьера, а не четверых.
«E-commerce — высококонкурентный рынок, где важно выиграть битву за клиента, поэтому мы следуем принципу customer is the boss и создаем такой сервис, который пользователь выберет среди всех остальных. Ключ к успеху заключается в том, чтобы выполнять свои обещания, то есть доставлять именно те продукты, которые положил в корзину покупатель, желаемого качества и в обещанное время. Для этого мы создаем технологические решения, которые управляют товарными запасами, рассчитывают время доставки, координируют работу сборщиков и курьеров, взаимодействуют с покупателем», — пояснил директор департамента по развитию и разработке онлайн-платформ розничной сети «Магнит» Антон Сачков.
Предсказатели будущего
Другие сложные задачи, в которых применяются новые технологии, — это прогнозирование на основании больших данных, что немного похоже на предсказание будущего. Сейчас, чтобы розничная сеть и отдельные магазины работали оптимально, нужно заранее знать, какой спрос будет со стороны клиентов. Подобная продвинутая аналитика дает понимание, сколько определенного товара будет продано в конкретном магазине по заданной цене. На первый взгляд задача кажется довольно тривиальной — однако она перестает быть таковой, если брать в расчет масштабы бизнеса «Магнита» (почти 30 тыс. магазинов по всей стране) и высокие требования к качеству прогнозирования, пояснил директор департамента по аналитике данных Алексей Четыркин.
«В проекте прогнозирования спроса мы используем все возможные алгоритмы, начиная с кластеризации и статистических методов прогнозирования, заканчивая глубокими нейронными сетями. Прогнозирование позволяет нам понять, какое количество товара будет продано, а значит, системы пополнения на основе этих данных могут рассчитать, какой объем продукции необходимо привезти, чтобы полки не пустовали и не образовывался избыточный запас», — сказал представитель розничной сети.
Кроме этого, «Магнит» активно использует машинное обучение и технологии big data в своей программе лояльности, которая сейчас охватывает 70 млн держателей карт. Для того чтобы клиенты получали лучшее предложение, был разработан продукт Customer Value Management (CVM). В его рамках розничная сеть с помощью технологий создает персональные предложения и определяет, какие товары по специальной цене отобрать для конкретного покупателя, какой установить кэшбэк и скидку, а затем анализирует, насколько удачным было решение, и при необходимости его корректирует.
Сейчас «Магнит» создает собственный WEB-инструмент клиентской аналитики. Цель данного решения — с помощью продвинутой аналитики помочь сформировать лучший покупательский сервис.
В WEB-инструменте будут совмещены несколько основных направлений: гибкий BI-инструмент, где пользователь самостоятельно сможет сформировать необходимый для себя BI-дэшборд, а также конструктор отчетов. Решение будет обрабатывать огромные массивы данных со скоростью близкой к реальному времени, в нем будут реализованы все необходимые базовые отчеты и инструменты работы с ассортиментом. При этом, если сотруднику понадобится особенный отчет, он без проблем сможет создать его с помощью способа drag and drop.
Кроме того, «Магнит» может предложить компаниям-поставщикам и другим партнерам обезличенные аналитические данные, которые помогают лучше понять поведение своего покупателя, а также сделать собственные маркетинговые кампании эффективнее. Для этого даже запустили собственный сервис data monetization platform (DMP), с помощью которого контрагенты могут сформировать нужный им сегмент аудитории по набору атрибутов и на основе этих данных правильно настроить свою рекламу.
География успеха
Среди главных проектов «Магнита», которые завязаны на прогнозировании грядущих событий и которые невозможно реализовать без применения IT-разработок, — собственная геоплатформа (ГИС). Решение позволяет анализировать показатели действующих магазинов и выбирать оптимальные локации для открытия новых.
Прежде менеджеру в случае проблемы с продажами в одной из точек нужно было самостоятельно собирать и анализировать много разрозненной информации. Чтобы минимизировать временные и человеческие затраты на эту работу, «Магнит» автоматизировал и собрал в одну систему различные внутренние данные: информацию о продажах, трафике, размере чека, товарных потерях, EBITDA, арендных ставках, режимах работы торговых точек, структуре и динамике клиентов из системы лояльности, частоте визитов в магазин и многие другие. Теперь платформа консолидирует большое количество разноплановых событий и выводит их в интерфейс в удобном виде с привязкой к статистике и местоположению.
Вторая важная функция ГИС — прогнозирование продаж новых магазинов. У «Магнита» несколько форматов торговых точек: магазины «у дома», гипермаркеты, дискаунтеры, дрогери, аптеки. Для каждого из них свойственны особенности поведения покупателей и, соответственно, собственные критерии успешности локации. И геоплатформа помогает выбрать места, где наиболее целесообразно открыть определенный тип торговой точки. Система с помощью big data и технологий машинного обучения разрабатывает модели оценки потенциальных продаж под каждый формат, оценивает влияние каждого нового магазина на показатели уже существующих и в конце концов выдает ответ, какой из форматов эффективней открыть в конкретно взятом помещении.
«Сейчас каждая новая локация проходит оценку системой, на выходе менеджменту транслируется полный набор данных, необходимый для принятия решения: потенциальные продажи, каннибализация действующих собственных точек, рыночные ставки аренды и оптимальная комбинация форматов. И за ним остается итоговое решение», — пояснил директор департамента по развитию информационных систем экспансии Михаил Большаков.
Big data позволяет «Магниту» не только повысить эффективность бизнеса. Это также возможность дополнительно монетизировать IT-компетенции компании. Поскольку платформа является собственной разработкой «Магнита» и все данные, помимо географических наименований, информации о населении и расположении зданий и дорог, розничная сеть собирала самостоятельно, у компании есть все шансы (и желание) вывести свой геосервис на рынок.
«Наша система ГИС — это серьезная технологическая реализация на современном технологическом стеке с удобным дружественным интерфейсом. У нас огромный опыт в геоаналитике, построении подобных моделей, и это, наверное, является самым большим нашим конкурентным преимуществом относительно других систем такого класса. В целом мы готовы обсуждать возможность вывода нашего решения на рынок», — сказал Михаил Большаков.
Охота на айтишника
В общей сложности на 2023 год в «Магните» работают около 4,5 тыс. IT-специалистов. Долгое время такие кадры для розничной сети искали и хантили так называемые универсальные рекрутеры. Однако после того как «Магнит» стал активно развиваться именно как IT-компания, привлечение квалифицированных tech-специалистов стало одной из ключевых задач и было важно сделать процесс найма более эффективным. Для этого компания создала специальный рекрутмент-центр по поиску и найму таких сотрудников и запустила школу для обучения рекрутеров. Сотрудники получают навыки копирайтинга вакансий, взаимодействия с соискателями, проводятся регулярные встречи с руководителями проектов и директорами профильных департаментов, чтобы погрузить персонал в актуальные IT-направления и проекты. С запуском центра компания уже закрыла более 2,5 тыс. IT-вакансий. С учетом масштаба бизнеса сеть особенно интересовали специалисты с навыками работы в machine learning и обработке большого массива данных.
Но в 2022 году поиск идеального кандидата на рынке труда стал действительно сложной задачей. Теперь ретейлеру приходится не только конкурировать за специалистов с другими IT-компаниями, банками и телекомом. Сам рынок соискателей «сжался» из-за отъезда части специалистов за рубеж. Кроме того, из-за ухода некоторых западных компаний и, в частности, иностранного программного обеспечения появились новые вызовы.
Однако даже из такой ситуации есть выход, считают в «Магните». Во-первых, в кризис имя компании и сложившийся сильный IT-бренд ярче себя проявляют и сами по себе привлекают квалифицированных айтишников. Во-вторых, компания умеет и готова выращивать собственных специалистов, принимая на работу выпускников вузов без опыта, находящихся на старте карьеры. Например, создана Школа бизнес-анализа для привлечения молодых ребят на junior-позиции. В-третьих, «Магнит» знает, как сделать перспективным кадрам предложение, от которого сложно отказаться.
Помимо самого очевидного — зарплаты, — это, в первую очередь, возможность карьерного роста и развития своих навыков благодаря разноплановым проектам. У «Магнита» есть собственные магазины, производства, логистика, онлайн-коммерция, современные бэк-офисы со всей необходимой инфраструктурой, поэтому всегда существует необходимость запускать новые технологические решения и внедрять инновации. Но главное — у бренда есть ресурс развивать каждый из них.
«Наш опыт показывает: конкуренцию за кадры выигрывают те, кто предлагает кандидатам не только достойное вознаграждение, но и возможность развивать свои навыки, получая новые знания и решая сложные, амбициозные задачи», — сказала директор департамента по подбору и карьерному сопровождению Юлия Савкина. Кроме того, по ее словам, многим сотрудникам важно чувствовать свою причастность к большим изменениям в компании и видеть результаты своей работы. И компания им это дает: «Многим важна социальная составляющая. И в этом смысле „Магнит“ — это очень большой бизнес, который напрямую влияет на качество жизни людей».
