Как выстроить путь покупателя к онлайн-продукту без препятствий

Допустим, пользователь увидел рекламу одежды в соцсетях и захотел её посмотреть в каталоге на сайте магазина — первая точка контакта с компанией. На этом этапе высок риск потерять потенциального покупателя, если он не сможет сразу перейти на нужный товар, отложить его, или сохранить пост, чтобы вернуться к товару, или подписаться на страницу бренда. Решений здесь может быть несколько: например, сайт автоматически предложит клиенту оставить свой email, чтобы товар не потерялся.

Красивый сайт — это хорошо; ещё лучше — когда пользователь может найти его без лишних действий и легко в нём ориентируется. Рекомендаций здесь несколько: задать легко запоминающийся URL страницы; сделать лаконичное меню и зафиксировать его; выделить кнопку с важным действием — например, «отложить» или «добавить в корзину»; скрыть второстепенный контент, добавив возможность открыть его при необходимости.

Чем полнее описан продукт, тем меньше у пользователя вопросов, задерживающих покупку. При описании начинайте с главного. Например, для одежды это размер, внешний вид, цвет, материал и его качество. Информацию нужно подать визуально так, чтобы покупатель сразу считывал характеристики продукта, а не погружался в большой текст. Формулировки должны соотноситься с опытом пользователя. Допустим, «Водонепроницаемость ткани одежды составляет 11 000 мм» — одна из технических характеристик. Пользователю, скорее всего, этот показатель мало о чём говорит. Другое дело — «Куртку можно носить и в дождь, и в снег».

Для интернет-магазина постоянная работа службы поддержки — принципиальный момент: большинство сайтов принимают заказы 24/7, а реклама товаров обычно не прекращается. В любой момент пользователь может столкнуться с проблемой на пути к покупке и обратиться за помощью. Своевременный ответ, решение повысит отказоустойчивость бизнеса. Службе поддержки помогает FAQ, в котором собраны распространённые проблемные ситуации и их решения. Структурированные, разделённые по типам проблем ответы снимают нагрузку с сотрудников.

Анкета регистрации создаёт дополнительный этап: нужно с нуля заполнять данные, подтверждать email с помощью автоматического письма, которое время от времени попадает в спам. На многих сайтах можно авторизоваться через соцсети или с помощью мобильного телефона, что значительно упрощает процедуру. В таком случае получится, например, сразу отложить товар и не потерять его. Есть и другие способы моментальной авторизации — например, через Сбер ID. С помощью него можно быстро войти на сайты и приложения экосистемы Сбера и его партнёров. Достаточно подтвердить вход в «СберБанк Онлайн». После первого входа система запомнит пользователя, и подтверждения при следующих входах на сайт не потребуется.

Он может выбрать, оплачивать ли банковской картой, через электронный кошелёк, при получении — наличными или картой. Оплата через системы мобильных платежей удобнее всего: не нужно вводить данные карты — в глазах клиента это не только удобство, но и ощущение безопасности. Оплата через Apple Pay, SberPay и другие системы может решить проблему, когда клиент не помнит данных карты и не может их сейчас найти.

Среди них может быть курьерская, самовывоз, а также — доставка в течение дня и экспресс-доставка за два часа, если компания может себе это позволить. При этом у клиента должна быть возможность отслеживать, на каком этапе находится товар и в какой срок он прибудет.

Если реакция клиента положительная, можно предложить ему поделиться отзывом на сайте — это тоже сократит клиентский путь для будущих покупателей. Если же возникли дополнительные вопросы и проблемы, следует попытаться их решить. При верном стечении обстоятельств компания получит лояльного клиента, который вернётся в следующий раз.