Бизнес-кодекс: Борис Дьяконов, основатель банка «Точка»
Сооснователь и руководитель банка «Точка» Борис Дьяконов с командой дважды спас банк от неминуемого краха. В первый раз — когда в декабре 2014 года, будучи главой лишившегося лицензии «Банка24.ру», вместе с акционером и партнёром Эдуардом Пантелеевым расплатился со всеми клиентами и договорился о переходе сотрудников и передаче технологий в ФК «Открытие» (сумма сделки оценивалась в 350 млн рублей). Во второй — когда в октябре 2017 года группа Qiwi выкупила бренд и технологии «Точки» прямо перед тем, как ЦБ объявил о санации «Открытия». После 20 лет работы в банковской системе Дьяконов все еще предпочитает костюмам шорты — и радуется, что может себе позволить ходить в них на работу. Он считает способность к предпринимательству проявлением девиантного поведения и не считает, что успешность определяется количеством заработанных денег. В интервью Inc. Дьяконов рассказал, как «Точка» выжила благодаря доверию клиентов, почему банкам не стоит лезть в смежные отрасли, а вместо того чтобы искать господдержку, достаточно «быть адекватным», и как понять, успешный ли ты предприниматель (спойлер: умереть).
О пониженном страхе риска
В предпринимательстве работает только один принцип: «Встань и иди». Я преподаю в Екатеринбурге уже более 10 лет и всегда говорю это студентам. Прошу их описать идею, а потом отправляю ее реализовывать. И в этот момент они такие: «Это еще и делать надо?» Люди искренне верят в свою бизнес-модель до того, как реально за нее берутся.
Научиться делать сайтик или привлекать людей в группу в «ВКонтакте» — это ерунда. Ты как предприниматель научился тогда, когда нащупал причинно-следственную связь. А особенно хорошо ты научился, когда весь карточный домик идей, который ты строил, развалился от первого соприкосновения с реальностью.
Предприниматели — это люди с пониженной толерантностью к разнице между реальностью и своими фантазиями.
И пониженным страхом риска. Мозг эволюционировал таким образом, что выживают только осторожненькие. Например, сидят древние люди в пещере, жуют зверушку, снаружи шорох. Один неосторожный идет посмотреть, что за шорох, раз — и его другая большая зверушка съела. Предприниматели — это как раз такие люди. Они рассуждают: «Земля то ли круглая, то ли плоская, но давайте сгоняем туда на корабликах, вдруг там чего есть?» Это девиация, в ней процент выживаемости очень маленький, но в каждом поколении такие девианты есть. Они и открывают новые континенты, они и создают новые бизнесы.
Научить предпринимательству нельзя, но можно ускорить процесс обучения. Это как учить водить машину: с одной стороны, нас всех кто-то научил; с другой — если вас запихивают в машину, а вы зажмуриваетесь и ни к чему не прикасаетесь, вы ничему не научитесь.
Не уверен, что хирургам стоит учиться на одной только практике, но для предпринимателей это — неплохой совет. [Американский предприниматель, инвестор и писатель] Тим Феррисс в одной из своих книг описывает, как хотел получить MBA в области инвестиций, посмотрел, сколько это стоит, — и просто отложил эти деньги. Вместо бизнес-школы он начал разговаривать с инвесторами, со стартапами, начал эту сумму инвестировать — и таким образом через пару лет «купил» себе MBA. Да, он что-то потерял, но пара инвестиций выстрелила, а главное, в процессе общения и работы он реально научился понимать рынок.
Доверие клиента к бизнесу — это когда человек чувствует, что бизнес играет в его интересах. Поэтому для предпринимателя важно держать слово. И даже когда он прокалывается, для него важно в этом сознаться и исправить ситуацию. После нескольких таких ситуаций доверие клиента к бизнесу растет.
Любой бизнес должен быть предсказуемым. Когда ты заказываешь кофе — и тебе его приносят. Основная бизнес-идея McDonald’s, помимо франшизы, — про стандартизацию. Где бы ты ни был, ты везде получишь еду одинакового качества.
Банк «Точка» в цифрах
Источник: данные компании, *«Коммерсантъ», **RNS.
1,2 тыс.
сотрудников в банке «Точка».
350 млн
рублей — сумма сделки «Банка24.ру» с ФК «Открытие» в декабре 2014 года*.
700 млн
рублей — сумма сделки Qiwi с банком «Открытие» по покупке брендов и технологий сервисов «Рокетбанк» и «Точка» в 2017 году**.
>100 тыс.
клиентов обслуживаются в банке «Точка».
950–7,5 тыс.
руб. в месяц — абонентская плата для клиентов.
О приходе в «Открытие» и уходе в Qiwi
Ни первую, ни вторую сделку по «Точке» не удалось бы провести без доверия со стороны клиентов и команды. Мы с Эдуардом [Пантелеевым, сооснователем «Точки» и «Банка24.ру» — Inc.] заработали его, когда совершенно осознанно решили проводить [в «Банке24.ру»] политику чистого баланса, очень высокой надежности, ликвидности, не размещать деньги во всякое дерьмо. Благодаря этому [после отзыва лицензии] смогли рассчитаться с клиентами — просто сказали: «Деньги есть, всем всё заплатим». Что, в свою очередь, привело к тому, что мы спокойно зашли в сделку с «Открытием». Нащупать другую модель — это уже было не самое сложное после того, как нам удалось пережить кризис.
Когда отозвали лицензию у «Банка24.ру», мы — что бы вокруг ни происходило — действовали в интересах клиентов. Мы делали все, чтобы они не пострадали финансово и продолжали получать сервис, — это нас парило больше всего. А если людям говоришь: «Ребят, мы в ваших интересах это делаем», — они рано или поздно начинают тебя поддерживать. Ведь от банкира никто не ожидает, что он будет что-то делать в ваших интересах.
Мы испытали большой стресс, когда в связи с [санацией] «Открытия» из «Точки» начали уходить клиенты. Людям все равно — санировали банк или лицензию отозвали. Хотя «Точка» и «Рокетбанк» испытали меньший отток клиентов, чем другие бизнесы в «Открытии», потому что это сильные независимые бренды. Парадоксально, но самый большой отток случился не тогда, когда ползли слухи или когда кабель рвался, а когда вышел пресс-релиз ЦБ с заверением, что все будет хорошо. В ту же минуту люди с огромной скоростью побежали щелкать карточками и снимать деньги со счетов, и это продолжалось неделю. Но я для себя понимал, что ребята из ЦБ вписались, подключили печатный станок напрямую к балансу и можно полностью расслабиться. Правда, начались операционные сложности, но, по крайней мере, появилась ясность.
Если вокруг все рушится, а предприниматель хочет сохранить бизнес, самое важное — общаться с клиентами. Поэтому когда объявили о санации «Открытия», топ-менеджмент «Точки» лично убеждал клиентов, что все будет хорошо и стабильно. Я знал, что есть буквально несколько часов, чтобы что-то сделать, — в итоге мы успели сказать все, что хотели, до того как шторку закрыли. Потом нам из ЦБ прислали по электронке официальный «текст коммуникации», который без трех бутылок невозможно было понять, и, по сути, запретили переводить его на русский язык (другой текст распространять было нельзя). Но мы людям на русский язык все уже перевели и продолжали делать это в соцсетях. Тем самым мы прояснили ситуацию клиентам, и это помогло быстрее преодолеть панику.
Как «Точка» продалась Qiwi незадолго до санации «Открытия»
С 2014 по 2017 год банк «Точка» был частью
«ФК Открытие». Однако после официального объявления о санации «Открытия» 5 октября 2017 года стало известно, что у «Точки» и «Рокетбанка» сменился владелец (еще в августе они перешли к «Киви Банку», входящему в группу Qiwi).
Для клиентов «Точки» смена владельца ничего не изменила: Qiwi не вмешивается в оперативное управление компанией, «Точка» открывает клиентам счета в банке «Открытие» и в «Киви банке», на выбор. Объем активов «Киви Банка» на момент сделки составлял 16,2 млрд рублей — это намного меньше, чем у «Открытия», которое до санации было крупнейшим частным банком. «Киви Банк» участвует в системе страхования вкладов, а его чистая прибыль за 2016 год составила 2,1 млрд рублей.
Борис Дьяконов не отвечает, знал ли Центробанк о договоренностях между «Точкой» и Qiwi до решения о санации «Открытия». Проверка ЦБ не выявила претензий к менеджменту.
Люди верят не аргументам (даже если они честные и правдивые), а отношениям. Благодаря этому удалось убедить команду «Точки» перейти в Qiwi, когда стало известно о санации «Открытия». Перейти было важно, потому что временная администрация не платила бы премии, высушила бы бизнес, — то есть дотерпеть до новой власти могло не хватить кислорода. Была сложная ситуация, потому что у меня не было свободы сказать команде все, что я знаю, — а что-то сказать надо было. Но у нас офигенно коллектив сработал. И здесь тоже пригодился кредит доверия. Сейчас уже очевидно, что это было очень верное решение. Мы никого не потеряли, бизнес вырос, с новой властью в «Открытии» выстраивается позитивный диалог и мы снова работаем вместе.
Когда мы переезжали в Qiwi, нам пришлось просить людей отказываться от звучных должностей. В Qiwi достаточно горизонтальная структура, там любят «бирюзовые» штуки, и одна из них — отсутствие звучных должностей. А для многих амбициозных людей это важный мотиватор — называться вице-президентом или заместителем директора. Мы убеждали, что Qiwi — нормальная компания, что отказаться от должности — это не страшно.
За год число клиентов и сотрудников «Точки» выросло почти вдвое — притом что у нас случился чудовищный перехлест, несколько изменений шли параллельно. Мы очень быстро росли, активировали жесткий переход на холакратию (система управления организацией, в которой полномочия и ответственность за принятие решений распределяются по всей команде вместо управленческой иерархии — Inc.), который в контексте маневра с «Открытием» совпал с необходимостью резких и дерзких решений, а их надо было принимать полуавторитарно. Одно наложилось на другое. Сейчас я бы не стал делать это все одновременно.
Даже не знаю, как нам удалось провести эти изменения, не пропав от стресса. Наверное, только благодаря доверию друг к другу и уверенности, что все всё делают в лучших интересов клиентов и сотрудников.
О том, как превращать неудобства в возможности
Там, где все видят неудобства, предприниматель видит возможности: «О, людей заставляют сменку надевать, давайте я буду делать бахилы?» Я остро чувствую, когда мучаюсь с какой-то проблемой и когда кто-то с чем-то мучается, я это со стороны вижу. Из этого рождаются некоторые продуктовые решения. Я так устроен — я не про прорывные инновации, чтобы на Марс полететь, а про простые вещи — мол, «а давайте тут коврик постелим», — только в диджитал или сервисной области.
Банкам редко имеет смысл лезть в смежные отрасли. Заходя в смежную отрасль, банк рассуждает: « Я великий и большой, важный и значимый, у меня есть доверие клиента, поэтому я смогу ему что-то допродать», — но это относительно правдивая предпосылка. Представьте, что рядом на улице два маленьких бизнеса: булочная и ремонт обуви. И вот сапожник сидит и думает: что я херней занимаюсь, надо мне в довесок к башмакам булочки продавать. И булочник тоже: надо мне помимо булочек подметки приколачивать. Ну бред же? А когда банки такое на конференции заявляют, это звучит как здравая бизнес-идея. Но если ваш банк попытается продать вам платье, какой будет ваша первая реакция? Скорее всего, вы доверяете бренду своего банка, но недостаточно, чтобы брать у него платье.
Чем дольше я живу, тем больше убеждаюсь, что бизнесу не надо просить помощи у государства. Во-первых, государство в целом не заинтересовано в том, чтобы кому-то конкретному помочь. Во-вторых, нет такой штуки, как государство, — есть конкретный чиновник, который может решить в твою пользу, а может и не решить. Логика за его решениями всегда есть, но она может быть совершенно разной — вплоть до «если я это сделаю, меня обвинят в коррупции». И надо понимать, что никакие договоренности не работают: сегодня тебе сказали «да», а завтра пришла генпрокуратура — и договоренностей больше нет.
Я по-прежнему вижу кучу возможностей запустить бизнес в России — со всеми известными оговорками. Просто нужно решить, что будешь делать, когда внезапно поменяют правила игры.
Мне нравятся сферы бизнеса, не связанные с государством. Как с булочной: люди хотят есть булочки каждое утро, и ты делаешь что-то своими руками, что откликается на потребности людей. Там не нужна господдержка, нужно просто быть адекватным.
О себе и друзьях в бизнесе
Я пришел к предпринимательству случайно — как будто в яму упал. Работал, работал — и начал предпринимать. Я очень заморочен на том, как компания выглядит изнутри, как строятся процессы и отношения. Мне всегда нравилось этим заниматься, и в результате что-то получалось. Плюс я всегда был в кругу людей чуть более безбашенных, чем я. Это побуждало двигаться вперед.
Когда я начал первый самостоятельный бизнес, мы с партнером просрали все, что только можно, на каждом этапе пути. Мы тогда занимались вендинговыми массажными креслами. Я в каком-то журнальчике прочел, что вендинговый бизнес — это будущее, и поскольку кофе-автоматы стояли уже везде, мы с партнером поехали в Китай покупать массажные кресла. В другом журнале я прочел статью о том, как не быть обманутым китайцами, — но по возвращении понял, что китайцы накололи нас по всем пунктам. Потом мы эти кресла расставили и они начали ломаться одно за другим. В результате одна предприимчивая женщина, мама моего компаньона по банку «Банк24.ру» Сергея Лапшина, бодро распродала по соседям всю эту рухлядь. В этой истории настоящий предприниматель была она.
Когда партнер по бизнесу — еще и твой друг, это иногда вызывает сложности. Например, надо что-то жесткое сказать, а как ты другу это скажешь? У меня не всегда это получается.
Я принял на работу дофига людей, а уволил — очень мало. Мне тяжело даются радикальные решения, которые, по-хорошему, давно надо бы принять. Была куча ситуаций, когда я долго мучился, собираясь кого-нибудь уволить. Мне жалко людей, жалко потревожить статус-кво, но иногда такие решения необходимы.
Руководитель компании — это печень, которая отфильтровывает плохие новости и перерабатывает стресс. Поэтому одна из моих основных ролей в «Точке» — чтобы внешние факторы, кроме объективно рыночных и политических, как можно меньше влияли на процессы. В этом плане, после того как Qiwi стал совладельцем «Точки», для меня ничего не изменилось. Мне кажется, хороший руководитель держит «силовое поле».
Мне нравится ходить шортах и быть вице-президентом банка. Возможно, я не могу в других областях так же выделяться. Например, не могу сказать все, что хотел бы сказать, — зато я могу ходить в шортах.
Об угрозах для бизнеса и ошибках
С партнерами по бизнесу важно совпадать на уровне фундаментальных ценностей. Мы и с Эдуардом Пантелеевым в этом плане совпали, и с Сергеем [Лапшиным, сооснователем «Банка24.ру»]. Например, мы не кидаем клиентов. Когда была история с «Банк24.ру», «люди» предлагали уже после отзыва лицензии деньги вывести, скупить долги. Мы сказали: нет, мы хотим полностью и как можно скорее рассчитаться с клиентами. И когда мы уже рассчитались, все здорово, Эдик такой говорит: «Знаешь, что самое прикольное? Я вдруг понял, что мы даже гипотетически не обсуждали возможность кого-то кинуть». Это просто было вне радаров и вне повестки — и это было самое важное.
Очень часто главная угроза для бизнеса — где-то между двух ушей. Это неправильные решения, которые принимает предприниматель, фанатичная концентрация на клиенте. Угрозы для бизнеса поступают отовсюду — сегодня это государство, послезавтра конкуренты, — но хуже всего когда ты сам себе злобный Буратино.
Одна из корневых ошибок предпринимателей на этапе быстрого роста — неумение сохранить культуру компании. Культура компании при росте всегда меняется. Она будет другой, но как сделать, чтобы она стала еще сильнее, чем была, — это большая задача, которую невозможно алгоритмизировать. Когда мы масштабировали «Точку», то думали о том, как пресечь негативные тренды, не приводить к деградации культуры. Хотелось усилить сильные вещи, которые есть в «Точке», то, что отличает нас от других.
Трагедия — сказать, что ты молодец, и дать клиенту дерьма. И другая трагедия — сделать конфетку, о которой никто не узнает.
Иметь миллиард — это успех? В одной системе координат — да, в другой — нет, а для меня это вообще не мерило. Мой отец никогда не зарабатывал больших денег, но для меня он мегауспешен как человек, потому что всю жизнь был принципиальным, делал то, что считал важным, потрясающе проявлялся в отношениях с близкими. И в моей картине мира он в чем-то гораздо успешнее людей из списка Forbes.
Определить, успешный ли ты предприниматель, можно только когда ты умер. Сегодня ты популярный персонаж и успешный предприниматель, а завтра ты в бегах или сидишь. То, что ты создал, должно выдержать проверку временем.
КИВИ Банк (АО). Лицензия № 2241, выдана Центральным банком РФ 22.01.2015 г.
