Текст: Наташа Покровская

Фото: alpinabook.ru

Умение построить диалог так, чтобы собеседник понял вас, а вы — его, необходимо каждому: от гендиректора корпорации до менеджера среднего звена. При этом слушать не менее важно, чем грамотно выражать свои мысли. О том, как действовать, чтобы вынести из общения максимальную пользу, рассказывает телеведущая, эксперт по публичным выступлениям и модератор бизнес-мероприятий в школе управления «Сколково» Вероника Хранеко в своей книге «Меньше слов: Как управлять диалогом и раскрыть любого собеседника». Книга вышла в феврале в издательстве «Альпина PRO». Inc. публикует ее отрывок.

Ученые подсчитали, что 45% времени в течение дня мы слушаем. При этом усваиваем мы не больше 60–70% из сказанного собеседником. И если для ежедневной коммуникации эти цифры кажутся вполне приемлемыми, то для модератора или интервьюера такой уровень восприятия грозит профессиональной неудачей. Тем более что слушать ему приходится в разы больше обычного.

Позиции в диалоге

В нашем с вами случае слушать — это не про «просто помолчать», а про внутренние процессы, которые происходят, пока вы усваиваете и обрабатываете внешний аудиоматериал. Насколько вы готовы по-настоящему понять другого человека или просто слушаете его, чтобы ответить?

Слушающий может занимать три разные позиции, при необходимости переключаясь между ними:

• я слушаю тебя — то есть то, что ты говоришь и показываешь мне;
• я слушаю себя — свой внутренний диалог и реакции;
• я слушаю нас — воспринимаю наше взаимодействие как единое целое, осознаю то третье пространство, которое сформировалось между нами. Я вижу, что в него приносит и как его заряжает каждый из нас, и понимаю, как мое следующее вложение повлияет на его свойства.

Кстати, о третьем пространстве — мне кажется, это невероятно интересная тема. Его становление начинается с того, что я осмысляю себя и свое состояние, затем смотрю на то, что говорит и делает собеседник, и чувствую отклик. И только потом у меня появляется понимание некой среды, которую мы только что создали вместе. И тогда я решаю, что именно хочу в эту среду привнести: например, больше живости и энергии или, наоборот, покой и расслабленность.

Третье пространство и восприятие

Фишка концепции третьего пространства в том, что вам больше не надо стараться повлиять на собеседника и его состояние напрямую — это вообще утопическая затея. Однако вы можете это делать, работая с пространством между вами.

Возвращаемся непосредственно к слушанию. Как вы думаете, чем мы слушаем? Разве только ушами? Я, например, не из тех, кто получает информацию о мире лишь с помощью слуха. Мне критически важно видеть собеседника, следить за его внешними проявлениями.

Итак, чем же мы слушаем?

• Глазами: о чем говорят мимика, жесты, поза? Соответствуют ли они произносимым словам или расходятся с ними?
• Ушами: какие эмоции я слышу в голосе человека? Меняется ли его тон по сравнению с обычным? Как звучат фразы: громко или тихо, быстро или медленно?
• Разумом: что сходится, а что нет? Есть ли пробелы и нехватка информации? Кажется ли что‐то мне странным и бессмысленным?
• Сердцем: какие эмоции я разделяю и с чем резонирую? Испытывал ли я тоже что‐то подобное?
• Интуицией: что скрывается под всем сказанным?

Слушать по-разному

Чтобы распознать не только слова, но и все, что спрятано за ними, человек использует четыре вида слушания.

Критическое слушание мы чаще всего применяем при первом знакомстве, когда рассматриваем собеседника, сверяясь со своим внутренним Я, и оцениваем, насколько можем ему доверять. Это активная аналитическая работа мозга с постоянной отсылкой к нашему прежнему опыту и паттернам, этакое внутреннее резюме и систематизирование услышанного.

Обычно в этой фазе я как интервьюер или модератор высчитываю, какой вопрос задам дальше, куда направлю ход беседы или к какому сказанному слову подцеплюсь для логичного продолжения.

Нерефлексивное слушание можно также назвать умением правильно молчать. Внешне оно выглядит пассивным, ведь вы практически не вмешиваетесь в монолог гостя, однако требует максимальной сосредоточенности и большого физического и психологического внимания. В этой точке вы уже оба знаете, что двигаетесь на одной волне, так что просто даете время для развития разговора, следите за ходом мысли и создаете необходимую энергетическую поддержку для поиска правильных формулировок и нужных слов.

Знаете такие ситуации, когда в присутствии другого рождаются новые идеи и решения? Вот это оно, то самое «подумать об кого‐то». Вы не вмешиваетесь, но поддерживаете внутренне и мысленно, держите фокус и центр внимания.

Рефлексивное слушание или то самое пресловутое активное слушание превращает ваш разговор в диалог с уточняющими вопросами, комментариями и всевозможными жестами участия. Этот тот самый момент, когда вы становитесь собеседником, не покидая при этом своей роли внимательного слушателя.