Текст: Наташа Покровская

Фото: alpina.ru

Бизнесу необходимо постоянно трансформироваться, чтобы оставаться на плаву, ведь технологии развиваются с огромной скоростью. На смену бумажным журналам учета пришли CRM-системы, часть работ на опасных производствах выполняют роботы, данные компаний хранятся в цифровых архивах, а многие креативные задачи вместо нас может выполнить искусственный интеллект. Инновации, очевидно, упрощают бизнес-процессы, но тем не менее многие люди их боятся. Как бороться с сопротивлением со стороны сотрудников и мягко интегрировать новые технологии в работу компании, рассказывает основатель консалтинговой компании Mozlab и IT-платформы Tellsy, руководитель «Лаборатории Промптинга» по решению бизнес-задач с помощью искусственного интеллекта Олег Замышляев в своей книге «Настольная книга перемен: Как изменить и улучшить компанию, корпоративную культуру и даже свою собственную жизнь». Книга вышла в августе в издательстве «Альпина PRO». Inc. публикует ее отрывок.

Сопротивление переменам во многих случаях — вещь неизбежная. Более того, почти во всех случаях сопротивление переменам — вещь скорее желанная. Очень часто отсутствие сопротивления, которое является естественной реакцией на перемены, говорит о том, что перемены еще не начались, проект не запущен, люди не верят в то, что им придется меняться и действовать иначе. Сотрудники не поверили в успешность перемен, не поняли целей и задач и предпочитают держать свое мнение при себе.

Глубокий процесс

Нередко именно те, кто не высказывает своего отношения вслух, оказываются наиболее серьезными противниками перемен, к тому же на них особенно сложно повлиять. Ведь мы не знаем их мнения. Само по себе сопротивление чрезвычайно полезно. Оно помогает понять, что в проекте не так, позволяет скорректировать некоторые шаги, сделать проект устойчивее. Сопротивление дает понять, о чем и как нужно разговаривать с людьми, чтобы проект продвигался быстрее.

Что влияет на привлекательность перемен, помимо наших критериев конкретности и неотвратимости? Первый дополнительный параметр — глубина перемен, процент рабочего времени, который будет занимать реализация проекта. В большинстве случаев проектная команда и/или руководство недооценивают глубину перемен либо вообще не анализируют этот параметр.

В результате примерно четверть проектных команд и/или руководителей недооценивают глубину перемен, примерно у трети оценка расходится с оценкой самих сотрудников, остальные руководители и/или проектные команды вообще не могут ответить на вопрос, какой ожидается глубина планируемых перемен. Это приводит к тому, что не закладывается достаточное количество ресурсов для реализации изменений, а цели перемен не соотносятся с имеющимся рабочим временем сотрудников, которые перемены внедряют.

В одном проекте мы внедрили систему мониторинга и контроля, с помощью которой на еженедельной основе оценивались реально совершенные сотрудниками действия, необходимые в ходе проекта перемен. Эта система была развернута на 600 сотрудников. Через месяц выяснилось, что только от 9 до 18% сотрудников реально что-то делают. Основная причина бездействия — это недостаточность ресурсов, потому что глубина изменений не была оценена верно.

Травмирующее новое

Параметр глубины перемен следует учитывать совместно с травматичностью перемен для тех, кто должен их внедрять, либо для тех, кто будет работать в рамках перемен. Травматичность перемен зависит от того, насколько длительным будет нарушение базовых потребностей сотрудников.

Трудности могут быть временными, и после окончания проекта трансформации удовлетворение потребностей вернется на прежний или даже более высокий уровень. А могут быть постоянными, что, разумеется, повысит уровень травматичности перемен. Исходя из этого, мы можем оценить риск потери руководителей и сотрудников (либо желаемой, либо нежелательной) еще до начала травматичных перемен.

Предположим, что перемены, которые вы предлагаете, не являются достаточно привлекательными для сотрудников на старте проекта. Они начинают сопротивляться. Но уровень сопротивления бывает разный, и к разному уровню сопротивления надо относиться по-разному. Поэтому я предлагаю вашему вниманию классификацию уровней сопротивления согласно Роберту Мауреру:

Важно понимать, что уровни сопротивления сотрудника внедрению перемен могут как возникать самостоятельно (в зависимости от опыта, личных особенностей и осведомленности сотрудника), так и переходить на другой уровень, по нарастающей. То есть, если не работать с провоцирующими факторами у сотрудника с первым уровнем сопротивления, оно может перейти во второй и далее в третий. И с повышением уровня сопротивления преодолевать его становится все сложнее, что требует все больших управленческих ресурсов.

Многоуровневая борьба

Сопротивление первого уровня связано с фактами, цифрами, идеями — это мир рационального мышления. Когда сотрудники не получают достаточного количества информации, не понимают, что и зачем меняется, они могут начать сопротивляться переменам. Учтите, что если не поработать с сопротивлением первого уровня, то люди сами ответят себе на свои вопросы, а вот вам уже придется иметь дело с сопротивлением второго уровня.

На втором уровне сопротивления эмоциональная реакция на перемены значительно усложняет коммуникацию. Люди или готовятся вступить в бой или в шоке цепенеют и прекращают слушать. Чаще всего за этим кроется страх показаться непрофессиональным, потерять статус, контроль или даже работу. Люди надеются на то, что руководитель прочитает их мысли между строк и развеет страхи.

На третьем уровне сотрудники сопротивляются уже не идее перемен, а тому, кто ее представляет. Лично ему (например, люди считают, что ему не хватит силы воли принять нужные решения) или чему-то, что он олицетворяет (например, головную компанию или штаб-квартиру). Третий уровень сопротивления может возникать и в связи с неудачным опытом внедрения перемен в прошлом.