Рассылка журнала Inc.
Подпишитесь на самые важные материалы о бизнесе и технологиях в России

10 поразительных фактов о чат-ботах

10 поразительных фактов о чат-ботах
Фотография: istock.com

Каждый день мы открываем новые преимущества чат-ботов. Они просты в использовании, экономят время клиента — и у них есть индивидуальность. Многие предпочитают взаимодействовать с брендами и предприятиями через чаты или иные способы переписки. Ключ к успеху — ваш чат-бот, отвечающий ожиданиям клиентов. Вот 10 фактов о чат-ботах, которые нужно знать, чтоб не отстать от других компаний в погоне за клиентами.

Половина потребителей хотят общаться с компаниями через чат

Спрос на чат-боты неуклонно растет.

49% потребителей предпочитают общаться со службами поддержки только текстом — через чат или службу обмена сообщениями, если компания предоставляет такую возможность. Об этом пишет исследовательское агентство Aspect по результатам опроса 1000 американских потребителей.

Миллениалы единодушно считают, что наиболее эффективное  средство  коммуникации с компанией — текст. Если у вас еще нет собственного чат-бота, вам лучше поторопиться.

Чат-боты воспринимаются положительно.

Эта технология совсем недавняя, чат-боты становятся все сложнее — а значит, многие пользователи неизбежно сталкиваются с проблемами.

Но в целом люди положительно воспринимают чат-боты — по данным опроса LivePerson, в котором, как сообщает Business Insider, приняли участие 5000 потребителей из шести стран.

В глобальном масштабе 38% потребителей положительно относятся к чат-ботам и лишь 11% настроены негативно. 51% — нейтральны.

Чат-боты стали обыденностью.

Потребители — 61% — считают, что чат-боты навсегда станут одной из главных технологий обслуживания клиентов.

Это не удивительно: ведь 69% потребителей, опрошенных Aspect, обращаются к виртуальному помощнику или чат-боту не реже одного раза в месяц.

Чат-бот в будущем — советник и учитель.

Консалтинговая компания PwC попросила потребителей определить, какую роль виртуальные помощники играют в их жизни сейчас и какую, по их мнению, будут играть через пять лет. Ответы распределились следующим образом:

Советник: 14% (17%)


Знакомый: 10% (7%)


Учитель: 7% (12%)


Друг: 6% (8%)


Незнакомец: 5% (2%)


Менеджер: 4% (7%)


Доверенное лицо: 3%(5%)


Коллега: 3% (7%)


Оппонент: 2% (3%)


Супруг / партнер: 1% (1%)


Граница между человеком и ботом размывается

Вспомните последний случай, когда вам приходилось общаться с предприятием или брендом. Вы говорили с человеком или это был бот?

Не уверены на 100%? Тогда вы — из 27% потребителей, опрошенных в другом исследовании PwC.

Но люди по-прежнему хотят ощущать «человечность» в общении. Поэтому предоставьте клиентам возможность взаимодействовать либо с человеком, либо с ботом, либо с какой-то смесью того и другого.

Люди ждут от чат-ботов решения проблем

Они не задаются вопросом, человек их собеседник или бот, — во всяком случае, до тех пор, пока чат-бот полезен. 40% опрошенных HubSpot заявили, что им все равно, кто находится по ту сторону экрана.

Чат-боты помогают брендам и предприятиям обслуживать клиентов. Они умеют отвечать на вопросы, предоставляют информацию, назначают встречи, решают проблемы и даже делают покупки.

Чат-боты персонализированы и просты в использовании

В первую очередь чат-бот должен быть полезен и практичен. 48% респондентов в опросе LivePerson заявили, что предпочитают чат-боты, которые могут решать проблемы.

Как показывает исследование Aspect, потребители ценят в чат-ботах дружелюбие и простоту использования, а третьим наиболее ценимым показателем является скорость — она для потребителей важнее, чем доля успешных взаимодействий и даже чем точность.

Чат-боты помогут совершать покупки на Facebook

За годы своего существования Facebook разительно изменился. Это уже не просто сайт для связи с друзьями, где вдобавок можно шпионить за бывшими. Теперь это форпост электронной коммерции.

Компания формирует новую модель онлайн-торговли: скоро вам не придется кликать по ссылкам и покидать Facebook, чтобы завершить покупку в традиционном  интернет-магазине.

По данным того же исследования HubSpot, 37% пользователей с удовольствием совершали бы покупки прямо в в социальной сети. Их число, несомненно, вырастет — ведь популярность чатов неуклонно повышается.

Более высокие требования к чат-ботам предъявляют женщины.

В своем опросе аналитики Aspect попросили потребителей описать свои ожидания при решении восьми задач с помощью чат-бота:

Получить базовую информацию о компании, продукте или услуге.


Подтвердить покупку.


Проверить, доступен ли продукт в местном магазине.


Запланировать, изменить или отследить почтовое отправление.


Подтвердить бронирование.


Запросить сервис
в отеле.


Воспользоваться кар-шеринговым сервисом вроде Uber или Lyft.


Заказать доставку еды.


Оказалось, что женщины, как правило, имеют более высокие ожидания при использовании чат-бота для простых и умеренно сложных действий и транзакций. Ваш проект должен отвечать ожиданиям таких пользователей, а лучше — превосходить их.

Самый популярный чат-бот: Poncho

Poncho — чат-бот с самым высоким рейтингом на ChatBottle.

Poncho, доступный в Facebook Messenger, — «сервис прогноза погоды, разработанный бруклинским стартапом. Он отправляет вам персонализированные прогнозы погоды, когда бы они вам ни понадобились и где бы вы ни находились. Вместо скучного уровня влажности чат-бот предлагает забавные GIF и наблюдения на тему поп-культуры».

Читайте далее: 9 лучших сервисов для создания ботов
(в том числе бесплатных)