Придавали мало значения коммуникации с пользователем
Очень долго мы не выстраивали коммуникацию между проектом и пользователями. У нас были группы в разных социальных сетях, в которых мы сами писали посты. Но все это выглядело максимально непрофессионально — когда выходило очередное обновление в Planner 5D, мы просто делали скриншот и сами писали какой-нибудь пост.
К счастью, для нас это не обернулось серьезными проблемами. Сейчас в компании целая команда занимается исключительно коммуникациями. Но понимание того, что это очень важная часть бизнеса, пришло к нам лишь спустя несколько лет.
Службу поддержки пользователей мы тоже сформировали довольно поздно. Сначала занимались этим сами, а потом — делегировали задачу отдельному сотруднику. Но для поддержки миллионов пользователей этого было крайне мало, что сказалось на рейтингах компании и отзывах о нашем продукте. Когда мы организовали профессиональную службу поддержки с агентами, руководителем службы и контролем качества, нам удалось выйти на совершенно иной уровень.