Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)
В мире гостеприимства в широком смысле слова «рекомендации друзей» приобрели другой, соответствующий времени формат. Перед любой поездкой в сети можно легко найти мнение бывших гостей и туристов о посещении того или иного места. Практика продаж гостиничных номеров, посещения ресторанов и баров показывает, что отзывы влияют на отношение потенциальных гостей к месту, их желание забронировать или прийти, стимулируют больше тратить на объекты с лучшими рейтингами. В отзывах описывают сервис, чистоту, еду, оснащение номера, качество интернет-соединения. Все эти параметры как хвалят, так и ругают. Но ключевым всегда остается обслуживание — именно оценки его качества влияют на совокупный рейтинг места на платформах с отзывами. Вот как научить своих клиентов оставлять правильные отзывы и отвечать на похвалу красиво (или ставить гостя на место).
Существует главное правило работы с извинениями в любой ситуации, под названием LAST:
L
listen
Выслушать. Да, именно выслушать все претензии и нюансы, внимательно и терпеливо.
A
apologize
Извиниться. Принять претензии и извиниться за сложившуюся проблему во всем её проявлении.
S
solve
Решить проблему. Разработать план действий и в короткий промежуток времени нивелировать проблему или стратегически изменить ситуацию, чтобы она не повторялась впредь.
T
thanks
Конечно, поблагодарить. Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.
Эти короткие советы помогают не только в общении лицом к лицу, но хорошо применимы и в онлайн-среде. Рассмотрим несколько ситуаций и шагов, которые необходимо предпринять отелю.
Отвечайте быстро и не только на вашем сайте
Все комментарии от лица отеля должны быть уважительны и по делу. Лучше, если каждый отель будет использовать не типовой ответ, а подготовит свой вариант.
1.
Отвечайте быстро, максимум — за сутки.
Это означает, что отель внимателен к любым заботам и вопросам. И не важно, адресован вопрос на ресепшн или он-лайн, потенциальные гости должны видеть, что он будет решен незамедлительно.
2.
Обращайтесь персонально к гостю.
Покажите глубокое уважение к мнению гостя, даже если он не прав.
3.
Отрабатывайте конкретную ситуацию.
Шаблонные ответы никому не нужны. Обычно на вопросы отвечает служба клиентского сервиса или Front office. Если ситуация экстраординарная и требует отдельной проработки, ответ может состоять из двух частей. Но в 85% случаев это достаточно простые ответы.
4.
Оцените объективность жалобы.
Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.
5.
Не выносите в он-лайн то, что можно обсудить по телефону.
Если в комментарии видна злость, то необходимо извиниться он-лайн и обязательно позвонить гостю чтобы «снять» раздражение и обиду. Расстроенные гости могут вступить в долгий обмен мнениями и ругаться с вами онлайн, впоследствии это все останется в сети и плохо скажется на вашей репутации: будет казаться, что вы сторонник базарного тона.
6.
Отвечайте на все комментарии.
Они остаются в сети «на века», и гости внимательно читают их перед бронированием. Новых клиентов отзывы без ответа настораживают, наводят на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для тех, кто у вас уже побывал, ответы на комментарии станут показателем лояльности.
Благодарите красиво
Работать с отзывами можно по такому алгоритму:
Шаг 1: сбор отзывов.
Сбор происходит со всех площадок путем онлайн-системы мониторинга публикаций на известных и популярных платформах обмена мнениями туристов, в блогах, постах в социальных сетях и т.д. Все полученные отзывы ежедневно предоставляются сотрудникам отеля.
Шаг 2: решение проблемы с гостем.
Сначала нужно оперативно ответить на комментарии гостя, а потом уже разбираться с причиной или сбоем. Так, если отзыв получен на электронной площадке, то ответственный специалист первым делом публикует ответ, а уже потом выносит ситуацию на обсуждение. То же самое происходит и в режиме реального времени: сначала приносится забытый кофе, а уже потом проводятся разборки во внутренней «кухне». Конечно, бывает и такое, что в возникшей с туристом проблеме отель не виноват. В любом случае рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, предложить варианты решения.
Шаг 3: отчет.
Сводный отчет по отзывам, жалобам, обращениям на ресепшн представляется на ежедневном собрании руководства отеля. Все вопросы классифицируются по трем группам: 1) «накосячил» сотрудник, сервисная ошибка, нарушение процедуры и стандарта; 2) системная ошибка, междепартаментная проблема; 3) корпоративная проблема, не учтенный на уровне стандартов и организационных процедур момент.
Шаг 4: решение.
Решения – в зависимости от типа ситуации и профессионализма сотрудника – принимаются разные. Так в случае, если проблема относилась к категории 1, к сотруднику может быть применен выговор, дисциплинарное взыскание, штраф, увольнение. При этом новичку дадут более легкое наказание, чем работнику со стажем. В ситуациях 2-ого порядка отелю требуется провести отдельное совещание с участием столкнувшихся с проблемой отделов и решить её, во избежание повторения. В ситуации 3 – требуется внести изменения в действующие стандарты, обучить сотрудников их применять и провести проверку через месяц после внедрения.
Шаг 5: не выносить сор.
Важно помнить, что в любом случае гость не вовлекается в проблемы внутренней ситуации. Категорически следует избегать устных или письменных ответов гостям в формате «Конечно, данный сотрудник будет уволен».
Пример ответа на положительный отзыв клиента отеля (тексты отзывов примерные, каждый отель дорабатывает их под себя):
Уважаемый Гость!
Коллектив отеля выражает Вам благодарность за постоянство выбора! Мы высоко ценим Ваше доверие и будем делать все возможное, чтобы и впредь неизменно оправдывать его.
Отдельное спасибо за оценку нашей работы! Мы очень рады, что Вы остались довольны отдыхом, ведь команда нашего отеля прикладывает все усилия, чтобы Ваше пребывание в нашем гостеприимном доме проходило в максимально комфортной и теплой атмосфере. Мы готовы прийти Вам на помощь 24 часа в сутки и учесть любое Ваше пожелание.
Будем искренне рады Вашему следующему визиту! И в очередной раз попытаемся порадовать Вас своим гостеприимством.
Фамилия и должность сотрудника
На отметку «хорошо» нужно выразить уважение и почтение. Например так.
Уважаемый Гость!
Благодарим Вас за то, что выбрали именно наш отель среди большого количества гостиниц нашего города и нашли время на написание отзыва. Мы также хотим поблагодарить Вас, что отметили заботу нашего персонала, ведь это действительно так. Наша команда готова оказать содействие в любых вопросах!
Мы рады стать для Вас тем местом, где Вы почувствуете себя как дома. Мы всегда стремимся сделать Ваше проживание еще более интересным. Приезжайте к нам чаще, а мы будем каждый раз радовать Вас нашим радушием и гостеприимством!
Фамилия и должность сотрудника
«Ни то ни се» — этот вариант требует внимательного отношения и обязательного ответа, например такого.
Уважаемая/ый Павел/Людмила!
Благодарим Вас за выбор нашего отеля и за то, что нашли время на комментарии в отношении процедуры заезда.
Павел/Людмила, приносим Вам извинения от лица нашего коллектива за столь долгое ожидание номера. Искренне надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить Ваше впечатление и подарить Вам в следующий раз только приятные воспоминания и радостные эмоции.
Хорошего Вам дня,
Фамилия и должность сотрудника
«Все плохо» — нужно обязательно принести извинения. Например:
Уважаемая/ый Павел/Людмила!
Мы очень сожалеем, что Вы были разочарованы данным визитом. В нашем отеле 7 категорий номеров: от уютного стандарта до уникального президентского люкса, — именно у нас каждый гость может найти себе номер по вкусу.
Мы открыты для Ваших пожеланий и вопросов в любое время. При неудобствах настоятельно просим Вас незамедлительно обращаться к сотрудникам службы приема и размещения. Любая помощь будет оказана Вам персонально, максимально оперативно и профессионально.
Павел/Людмила, мы сожалеем, что Вы не насладились Вашим проживанием, в то же время мы ждем Вас снова в гости и впредь сделаем все возможное, чтобы Ваш отдых удался!
Фамилия и должность сотрудника
«Ужасно — ужасней не бывает» — срочно, обязательно ответить каждому, возможно, даже позвонить. Например:
Уважаемая/ый Павел/Людмила!
От лица всей команды отеля приношу свои искренние извинения за неприятную ситуацию, с которой Вам пришлось столкнуться накануне. Сожалеем, что некорректные действия нашего сотрудника заставили Вас долго ждать. Подобная ситуация носит единичный характер, и спасибо, что Вы обратили на это внимание! С сотрудником ресторана проведена беседа, чтобы данное обстоятельство не повторилось вновь.
Также благодарим Вас за выбор нашего отеля для своего проживания в городе. Мы надеемся, что Вы высоко оцените наши старания, а также другие важные категории, такие как качество уборки, комплектация номеров, богатый выбор блюд, обслуживание в ресторане и множество дополнительных услуг. Нам очень важно Ваше мнение!
Вы всегда долгожданный гость отеля! Приятного отдыха и отличного настроения!
Фамилия и должность сотрудника
Вести работу с отзывами гостей нужно не только на сайте отеля или на его страницах в социальных сетях, но и на booking.com или TripAdvisor. В поисках отеля потенциальные гости чаще всего изучают информацию на крупных ресурсах бронирования, и отзывы, особенно негативные, не останутся незамеченными.
