• Usd 65.59
  • Eur 76.23
  • Btc 6657.82 $

Редакция

editorial@incrussia.ru

Реклама

ad@incrussia.ru

Журнал

Бизнес-климат: как предприниматели заработали на теплой осени

Бизнес-климат: как предприниматели заработали на теплой осени

Рубрики

О журнале

Соцсети

Напишите нам

Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)

Быстро, вежливо, без шаблонов: как отелям работать с отзывами (и сделать так, чтобы их было много)

В мире гостеприимства в широком смысле слова «рекомендации друзей» приобрели другой, соответствующий времени формат. Перед любой поездкой в сети можно легко найти мнение бывших гостей и туристов о посещении того или иного места. Практика продаж гостиничных номеров, посещения ресторанов и баров показывает, что отзывы влияют на отношение потенциальных гостей к месту, их желание забронировать или прийти, стимулируют больше тратить на объекты с лучшими рейтингами. В отзывах описывают сервис, чистоту, еду, оснащение номера, качество интернет-соединения. Все эти параметры как хвалят, так и ругают. Но ключевым всегда остается обслуживание — именно оценки его качества влияют на совокупный рейтинг места на платформах с отзывами. Вот как научить своих клиентов оставлять правильные отзывы и отвечать на похвалу красиво (или ставить гостя на место).


Существует главное правило работы с извинениями в любой ситуации, под названием LAST:

L

listen

Выслушать. Да, именно выслушать все претензии и нюансы, внимательно и терпеливо.

A

apologize

Извиниться. Принять претензии и извиниться за сложившуюся проблему во всем её проявлении.

S

solve

Решить проблему. Разработать план действий и в короткий промежуток времени нивелировать проблему или стратегически изменить ситуацию, чтобы она не повторялась впредь.

T

thanks

Конечно, поблагодарить. Ведь именно благодаря отзыву гостя, пусть и отрицательному, такую проблему удалось выявить и устранить.

Эти короткие советы помогают не только в общении лицом к лицу, но хорошо применимы и в онлайн-среде. Рассмотрим несколько ситуаций и шагов, которые необходимо предпринять отелю.


Отвечайте быстро и не только на вашем сайте


Все комментарии от лица отеля должны быть уважительны и по делу. Лучше, если каждый отель будет использовать не типовой ответ, а подготовит свой вариант.


1.

Отвечайте быстро, максимум — за сутки.

Это означает, что отель внимателен к любым заботам и вопросам. И не важно, адресован вопрос на ресепшн или он-лайн, потенциальные гости должны видеть, что он будет решен незамедлительно.


2.

Обращайтесь персонально к гостю.

Покажите глубокое уважение к мнению гостя, даже если он не прав.


3.

Отрабатывайте конкретную ситуацию.

Шаблонные ответы никому не нужны. Обычно на вопросы отвечает служба клиентского сервиса или Front office. Если ситуация экстраординарная и требует отдельной проработки, ответ может состоять из двух частей. Но в 85% случаев это достаточно простые ответы.


4.

Оцените объективность жалобы.

Гость, в целом, не всегда прав, иногда претензия не объективна и не относится к деятельности отеля. Разбираться и извиняться надо в любой ситуации. В части случаев руководству можно и нужно встать на сторону сотрудников. Возможно, стоит попросить гостя в следующий раз выбрать иной отель, более соответствующий его требованиям к гостеприимству. Правда, стоит отметить, что такие предложения не должны доминировать в ленте комментариев от лица отеля.


5.

Не выносите в он-лайн то, что можно обсудить по телефону.

Если в комментарии видна злость, то необходимо извиниться он-лайн и обязательно позвонить гостю чтобы «снять» раздражение и обиду. Расстроенные гости могут вступить в долгий обмен мнениями и ругаться с вами онлайн, впоследствии это все останется в сети и плохо скажется на вашей репутации: будет казаться, что вы сторонник базарного тона.


6.

Отвечайте на все комментарии.

Они остаются в сети «на века», и гости внимательно читают их перед бронированием. Новых клиентов отзывы без ответа настораживают, наводят на мысли об отсутствии сервиса и внимания. Для тех, кто у вас уже побывал, ответы на комментарии станут показателем лояльности.


Благодарите красиво


Работать с отзывами можно по такому алгоритму:

Шаг 1: сбор отзывов.

Сбор происходит со всех площадок путем онлайн-системы мониторинга публикаций на известных и популярных платформах обмена мнениями туристов, в блогах, постах в социальных сетях и т.д. Все полученные отзывы ежедневно предоставляются сотрудникам отеля.

Шаг 2: решение проблемы с гостем.

Сначала нужно оперативно ответить на комментарии гостя, а потом уже разбираться с причиной или сбоем. Так, если отзыв получен на электронной площадке, то ответственный специалист первым делом публикует ответ, а уже потом выносит ситуацию на обсуждение. То же самое происходит и в режиме реального времени: сначала приносится забытый кофе, а уже потом проводятся разборки во внутренней «кухне». Конечно, бывает и такое, что в возникшей с туристом проблеме отель не виноват. В любом случае рекомендуется спокойно и четко, приводя факты, предложить варианты решения.

Шаг 3: отчет.

Сводный отчет по отзывам, жалобам, обращениям на ресепшн представляется на ежедневном собрании руководства отеля. Все вопросы классифицируются по трем группам: 1) «накосячил» сотрудник, сервисная ошибка, нарушение процедуры и стандарта; 2) системная ошибка, междепартаментная проблема; 3) корпоративная проблема, не учтенный на уровне стандартов и организационных процедур момент.

Шаг 4: решение.

Решения – в зависимости от типа ситуации и профессионализма сотрудника – принимаются разные. Так в случае, если проблема относилась к категории 1, к сотруднику может быть применен выговор, дисциплинарное взыскание, штраф, увольнение. При этом новичку дадут более легкое наказание, чем работнику со стажем. В ситуациях 2-ого порядка отелю требуется провести отдельное совещание с участием столкнувшихся с проблемой отделов и решить её, во избежание повторения. В ситуации 3 – требуется внести изменения в действующие стандарты, обучить сотрудников их применять и провести проверку через месяц после внедрения.

Шаг 5: не выносить сор.

Важно помнить, что в любом случае гость не вовлекается в проблемы внутренней ситуации. Категорически следует избегать устных или письменных ответов гостям в формате «Конечно, данный сотрудник будет уволен».

Пример ответа на положительный отзыв клиента отеля (тексты отзывов примерные, каждый отель дорабатывает их под себя):


Уважаемый Гость!

Коллектив отеля выражает Вам благодарность за постоянство выбора! Мы высоко ценим Ваше доверие и будем делать все возможное, чтобы и впредь неизменно оправдывать его.

Отдельное спасибо за оценку нашей работы! Мы очень рады, что Вы остались довольны отдыхом, ведь команда нашего отеля прикладывает все усилия, чтобы Ваше пребывание в нашем гостеприимном доме проходило в максимально комфортной и теплой атмосфере. Мы готовы прийти Вам на помощь 24 часа в сутки и учесть любое Ваше пожелание.

Будем искренне рады Вашему следующему визиту! И в очередной раз попытаемся порадовать Вас своим гостеприимством.

Фамилия и должность сотрудника

На отметку «хорошо» нужно выразить уважение и почтение. Например так.


Уважаемый Гость!

Благодарим Вас за то, что выбрали именно наш отель среди большого количества гостиниц нашего города и нашли время на написание отзыва. Мы также хотим поблагодарить Вас, что отметили заботу нашего персонала, ведь это действительно так. Наша команда готова оказать содействие в любых вопросах!

Мы рады стать для Вас тем местом, где Вы почувствуете себя как дома. Мы всегда стремимся сделать Ваше проживание еще более интересным. Приезжайте к нам чаще, а мы будем каждый раз радовать Вас нашим радушием и гостеприимством!

Фамилия и должность сотрудника

«Ни то ни се» — этот вариант требует внимательного отношения и обязательного ответа, например такого.


Уважаемая/ый Павел/Людмила!

Благодарим Вас за выбор нашего отеля и за то, что нашли время на комментарии в отношении процедуры заезда.

Павел/Людмила, приносим Вам извинения от лица нашего коллектива за столь долгое ожидание номера. Искренне надеемся, что Вы дадите нам шанс исправить Ваше впечатление и подарить Вам в следующий раз только приятные воспоминания и радостные эмоции.

Хорошего Вам дня,

Фамилия и должность сотрудника

«Все плохо» — нужно обязательно принести извинения. Например:


Уважаемая/ый Павел/Людмила!

Мы очень сожалеем, что Вы были разочарованы данным визитом. В нашем отеле 7 категорий номеров: от уютного стандарта до уникального президентского люкса, — именно у нас каждый гость может найти себе номер по вкусу.

Мы открыты для Ваших пожеланий и вопросов в любое время. При неудобствах настоятельно просим Вас незамедлительно обращаться к сотрудникам службы приема и размещения. Любая помощь будет оказана Вам персонально, максимально оперативно и  профессионально.

Павел/Людмила, мы сожалеем, что Вы не насладились Вашим проживанием, в то же время мы ждем Вас снова в гости и впредь сделаем все возможное, чтобы Ваш отдых удался!

Фамилия и должность сотрудника

«Ужасно — ужасней не бывает» — срочно, обязательно ответить каждому, возможно, даже позвонить. Например:


Уважаемая/ый Павел/Людмила!

От лица всей команды отеля приношу свои искренние извинения за неприятную ситуацию, с которой Вам пришлось столкнуться накануне. Сожалеем, что некорректные действия нашего сотрудника заставили Вас долго ждать. Подобная ситуация носит единичный характер, и спасибо, что Вы обратили на это внимание! С сотрудником ресторана проведена беседа, чтобы данное обстоятельство не повторилось вновь.

Также благодарим Вас за выбор нашего отеля для своего проживания в городе. Мы надеемся, что Вы высоко оцените наши старания, а также другие важные категории, такие как качество уборки, комплектация номеров, богатый выбор блюд, обслуживание в ресторане и множество дополнительных услуг. Нам очень важно Ваше мнение!

Вы всегда долгожданный гость отеля! Приятного отдыха и отличного настроения!

Фамилия и должность сотрудника

Вести работу с отзывами гостей нужно не только на сайте отеля или на его страницах в социальных сетях, но и на booking.com или TripAdvisor. В поисках отеля потенциальные гости чаще всего изучают информацию на крупных ресурсах бронирования, и отзывы, особенно негативные, не останутся незамеченными.

Рассылка журнала Inc.
Подпишитесь на самые важные материалы о бизнесе
и технологиях в России

Gett для Бизнеса

Вам шашечки, или ехать?

Узнать больше

Gett для Бизнеса

Все фишки
и секреты сервиса