Что делать с гостями, которые занимают столик и ничего не заказывают (спойлер — всё равно любить их)
Некоторые люди часами сидят в ресторане с одной чашкой кофе или используют кафе для работы. Рестораторы не жалуют таких гостей — они убыточны для ресторана. Но клиент всегда прав. Вот простые советы, как правильно вести себя с «неудобными» гостями, чтобы превратить их в лояльных посетителей.
1
Продумайте размер и количество столиков
По данным Zuma Consulting, 75% от общего количества чеков — клиенты-одиночки или пары. Примерно 60% заказов в ресторане делают гости, пришедшие вдвоём, ещё 10-15% — одиночки, а остальные — большие компании.
При этом в ресторанах обычно больше всего столов на четверых — а значит, они рискуют недополучить выручку, когда приходят пары и одиночки.
Обязательно проанализируйте гостевой поток и выделите в зале небольшие столы и другие места для одиночек: за баром, за общим столом или у небольшой стойки возле окна.
2
Постарайтесь понравиться
Для одиноких гостей сервис особенно важен — они не отвлекаются на собеседников. В нашей практике бывало, что гость приходит раз в неделю, выпивает бокал пива или вина и ничего не заказывает, порой даже не оставляет чаевых. Но если официанты приветливы, через два-три месяца он приходит с семьей, с друзьями.
3
Пересадите гостя за другой стол
Скажите вежливо, что стол забронирован, и попросите пересесть к барной стойке или за общий стол, еще раз тактично предложите сделать заказ.
4
Кофе в подарок
Если за долгое время гость так ничего и не заказал, но ведет себя воспитанно и выглядит опрятно, угостите его чашкой кофе или предложите стакан воды. Для ресторана это копейки, но посетитель точно отметит хорошее отношение.
5
Чекины за бесплатный wi-fi
В недорогих кафе гости часами пользуются бесплатным интернетом. Сделайте их интернет-активность полезной для вас: пусть авторизация wi-fi отправляет на страницы в соцсетях или сайт, предлагая чекиниться и ставить лайки вашему заведению. Тогда и такие гости помогут вашему продвижению!
Игорь Пантилеев
управляющий Meat Puppets bar&meatarea:
— Если человек нормально выглядит, не хамит персоналу и не мешает другим гостям, он не может быть проблемой. Если на его место есть бронь с определенного времени, надо просто предупредить об этом.
Дмитрий Акулин
ресторатор, сооснователь компании «Другие рестораны», Ульяновск:
— Мы отправляем к таким гостям официантов с предложением что-то заказать, пока не подействует. Иначе заведение несёт и финансовые, и имиджевые убытки: не всем комфортно ужинать, когда вокруг сидят с ноутбуками.
Иван Шишкин
совладелец Delicatessen и «Юность»:
— Мы действуем по ситуации. Всегда можно предупредить гостя, что его столик забронирован и ему пора. Что касается сервиса, человек, сидящий в одиночестве с чашкой кофе, скорее предпочтет, чтобы его не трогали, чем будет требовать особого обслуживания.
Галина Николаева и Евгения Цюпко
владельцы кафе Dizengof99:
— Всё зависит от загруженности. Когда зал полупустой, проблем нет: с утра к нам часто приходят люди с ноутбуком и сидят до обеда. Если гостей прибавилось, мы просим пересесть за стол поменьше или за бар. Ещё никто не расстраивался. Если гость часами сидит у нас в кафе за ноутом с чашкой кофе, значит, ему у нас нравится. Это хороший знак.
