Чувства и переговоры: как справиться с отрицательными эмоциями (сосчитать до десяти и перенести встречу в кафе)
Во время переговоров, которые нам приходится вести каждый день (о том, где вместе пообедать, о цене на подержанный автомобиль или об условиях увольнения сотрудника), и мы, и наши собеседники испытываем эмоции. Как справиться со своими и чужими эмоциями во время важных деловых встреч? Об этом пишут известные специалисты по переговорам из Гарвардского университета Роджер Фишер и Даниэль Шапиро в книге «Эмоциональный интеллект в переговорах», которая выходит в издательстве «Манн, Иванов и Фербер». Inc. публикует отрывок из книги.
К сожалению, иногда сильные отрицательные эмоции — гнев, страх, раздражение — могут значительно влиять на поведение других людей. Собеседник способен перестать вас слушать, замолчать или вовсе выбежать из комнаты. Точно так же сильные эмоции влияют и на ваше поведение. Вы можете ощутить злость, раздражение и постоянно прокручивать в голове то, что кто-то сказал или сделал. Если не предпринимать никаких контрмер, велик риск, что эти эмоции усилятся и помешают прийти к разумному соглашению. Хорошо это или плохо, но всплеск сильных эмоций — не такая уж редкость. Вы обязательно должны обратить на них внимание, прежде чем они повлияют на вашу способность вести переговоры.
Сильные отрицательные эмоции могут завести переговоры в тупик
Сильные негативные эмоции создают для участников переговоров две основные проблемы. Во-первых, они могут вызвать эффект «туннельного зрения», когда фокус внимания сужается настолько, что вы в состоянии думать только о своих эмоциях. В результате вы утрачиваете способность мыслить ясно и нестандартно. Представим ситуацию, когда две команды ведут переговоры. Среди присутствующих всего одна женщина. Каждый раз, когда она начинает говорить, лидер другой команды перебивает ее или демонстративно смотрит в другую сторону, словно она недостаточно важная персона, недостойная его внимания.
Женщину все больше раздражает подобное поведение, и в конце концов ее начинает занимать лишь одно — пренебрежение со стороны лидера другой команды. «Туннельное зрение» мешает ей рационально рассуждать на темы, по которым ведутся переговоры, и генерировать идеи. Это плохо и для нее самой, и для ее команды.
Во-вторых, сильные отрицательные эмоции делают вас до такой степени уязвимым, что в определенный момент начинают контролировать ваше поведение. По мере накала страстей вы рискуете сделать то, о чем потом будете жалеть. Скорее всего, вы не сможете адекватно оценить последствия своего поведения, особенно в долгосрочной перспективе. Например, в порыве гнева вы можете уйти с важной деловой встречи, хлопнув дверью. Однако хуже всего то, что эмоции часто подпитывают друг друга. Ваш гнев легко провоцирует аналогичное чувство в другом человеке, точно так же как вы можете подхватить чье-то раздражение.
Контролируйте текущую эмоциональную температуру
Что бы ни стало причиной сильных отрицательных эмоций, для начала нужно признать факт их наличия, чтобы избежать их эскалации. Один из способов понять, что вами овладевают негативные эмоции, — это периодически измерять в ходе переговоров свою эмоциональную температуру. Тогда вы дадите волю чувствам и не позволите им помешать действовать рационально.
Чтобы измерить свою эмоциональную температуру, задайте себе вопрос: «Являются ли мои эмоции:
неконтролируемыми. Прошли точку кипения. Я уже говорю то, чего не следовало бы.
в зоне риска. Медленно кипят. Слишком горячие и вскоре могут стать небезопасными.
управляемыми. Под контролем. Я отдаю себе в них отчет и способен удержать под контролем.
Если вам сложно концентрироваться на чем-либо, кроме собственных эмоций, значит, ваша эмоциональная температура как минимум «в зоне риска».
Чтобы оценить эмоциональную температуру другого человека, можно попробовать поставить себя на его место и подумать, нет ли у него основных потребностей, которые в настоящий момент не удовлетворены. Как ваш собеседник оценивает ситуацию? Возможно, он считает, что вы не уважаете его автономию, потому что опоздали на встречу. Или думает, что вы предали его, потому что узнал о ваших встречах с его конкурентом. Спросите себя, могут ли эти переживания вызвать в нем негативные эмоции.
Успокойтесь: понизьте свою эмоциональную температуру
Справившись с эмоциями, вы будете в большей степени готовы анализировать, о чем они вам говорят и что нужно в связи с этим предпринять. Способы, помогающие успокоиться, могут быть разными. Испытывая приступ гнева, некогда думать, как совладать с чувствами. Поэтому мы рекомендуем заранее выбрать метод, способный вас успокоить. Опробуйте его, когда поймете, что все внутри вас закипает.
Вот несколько возможных вариантов:
Медленно сосчитайте от десяти до одного.
Сделайте три глубоких вдоха через нос и выдоха через рот.
Сделайте паузу. Посидите некоторое время в тишине. Спросите себя, что стоит на кону лично для вас.
Сделайте вид, что вам нужно посетить туалетную комнату или позвонить. Во время паузы расслабьтесь и подумайте, как вести себя дальше.
Представьте себе место, где вы можете расслабиться, например пляж, залитый солнцем, лес или зал, в котором исполняют симфонию.
Смените на некоторое время тему разговора.
Примите более удобную позу: откиньтесь на спинку стула, скрестите ноги, положите руки на колени или на стол и расслабьте их.
Представьте, что оскорбительные или расстраивающие вас комментарии летят мимо и разбиваются о стену за вашей спиной.
Вспомните о подготовленном вами заранее варианте, как успокоить свои эмоции.
Успокойтесь: понизьте свою эмоциональную температуру
Некоторые переговорщики используют сильные отрицательные эмоции как инструмент достижения преимущества. Они надеются, что реакцией на их экспансивные требования будут значительные уступки. Мы, стараясь успокоить их эмоции, действительно способны пойти на уступки, чтобы избежать конфронтации или уменьшить риск иррационального поступка с их стороны (например, отказа от переговоров). Так мы иногда пытаемся «подкупить» своего ребенка мороженым или чем-то еще, чтобы он перестал капризничать. Когда дети вырастают, эта стратегия становится более затратной и особенно неразумной.
Независимо от того, с кем вы имеете дело, вознаграждение отрицательных эмоций — опасный прецедент. Если вы уступите, это, несомненно, осчастливит разъяренного оппонента. Но он также поймет: чтобы добиться желаемого, ему достаточно продемонстрировать свои отрицательные эмоции. И чем они сильнее, тем лучше. Когда оппонент испытывает искренний гнев, разочарование или смятение, успокоив его, вы разрядите ситуацию и сможете направить переговоры в конструктивное русло. Есть несколько способов повлиять на сильные эмоции других людей.
1
Признайте их основные потребности. Возможно, один из наиболее эффективных способов утихомирить собеседника — это признать его основные потребности. Часто люди хотят, чтобы вы понимали: они злятся или разочарованы и ждут, чтобы вы признавали их основные потребности. Вы должны понять точку зрения собеседника, найти ценность в том, что он думает, чувствует или делает, и озвучить, какую ценность вы увидели, например: «Мне кажется, вы разочарованы, что мы до сих пор не пришли к согласию. [Вы выражаете свое понимание.] Учитывая, сколько времени вы потратили на подготовку этого нового варианта документа, я вполне могу понять ваши чувства. [Вы озвучиваете, что видите ценность в точке зрения оппонента.]».
2
Возьмите паузу. Вместо того чтобы ждать, пока эмоции раздраженного оппонента начнут бить через край, вы можете сделать вид, что вам нужно ненадолго прерваться, и озвучить эмоции — свои и чужие. Сделанный вовремя перерыв действительно может сгладить негативные эмоции. Во время паузы стороны должны думать не о том, кто виноват в сложившейся ситуации, а о том, как продвинуться в переговорах.
3
Смените состав участников или место переговоров. Если эмоциональная температура кого-то из участников достигла точки кипения, можно попытаться снизить накал страстей, сменив состав участников или место переговоров. Например, вы можете сказать: «Предлагаю, чтобы наши помощники поработали полчаса и совместно решили, как нам двигаться дальше. А затем вернемся к этому вопросу». Или предложите нейтральное место для проведения следующей деловой встречи. В случае международных переговоров место их проведения обычно выбирается так, чтобы стороны не подвергались эмоциональному влиянию со стороны СМИ, коллег и команды. Деловая встреча, назначенная в кофейне, на террасе кафе или в ресторане, может оказать успокаивающий эффект на участников.
Семь элементов переговоров
1
Отношения. Установите взаимопонимание и хорошие деловые отношения с партнерами по переговорам. Работайте совместно.
2
Коммуникация. Выстройте открытую двустороннюю коммуникацию. Задавайте вопросы, слушайте, будьте достойны доверия, избегайте туманных обещаний.
3
Интересы сторон. Уважайте интересы партнеров по переговорам. Поймите, в чем заключаются ваши интересы, и донесите их до оппонентов (при этом не обязательно сообщать, насколько для вас важно то, что вы хотите получить).
4
Возможные варианты. Не принимая на себя никаких обязательств, совместно найдите возможные варианты того, как можно удовлетворить законные интересы обеих сторон.
5
Правомерность. Попробуйте найти или попросите назвать критерии справедливости, которыми согласны руководствоваться обе стороны.
6
Лучшая альтернатива обсуждаемому соглашению. Проанализируйте имеющиеся у вас альтернативы и возможности партнеров по переговорам в случае их прекращения. Отдавайте себе отчет в том, что достижение любого соглашения — это наилучший вариант для каждой из сторон.
7
Обязательства. Выработайте справедливые и реалистичные обязательства, приемлемые для каждой из сторон.
