Как выжать максимум из службы поддержки и удерживать клиентов
Когда на рынке много похожих предложений, клиента может «спугнуть» любая мелочь. «Стаканчик с кофе слишком горячий — пойду в кофейню напротив» или «Не вижу корзину на этом сайте — открою следующую ссылку из Google». Поскольку от ошибок не застрахован никто, нужно с самого начала выстраивать персональную коммуникацию с каждым клиентом, вникать в его проблемы и пожелания, становиться частью его личной истории. Главный инструмент для этого — служба поддержки. Вот как настроить ее работу, чтобы не терять клиентов.
Без квестов и автоответчиков
Службу поддержки не стоит воспринимать как «серебряную пулю», которая разом решит все проблемы коммуникации с клиентом. Но ее можно сделать максимально эффективной, для чего следует позаботиться о следующих вещах.
- Автоматизируйте службу поддержки — это позволит отбивать запросы клиентов быстро и с точностью теннисистов на корте (к тому же, у облачных сервисов сейчас доступные цены). Ответа по почте в течение суток сегодня уже не готов ждать никто.
- Максимально облегчите доступ клиентов к службе поддержки. Разместите телефоны горячих линий на самом видном месте сайта и сделайте так, чтобы окно чат-бота всплывало моментально. На страницы компании в социальных сетях добавьте кнопку «Задать вопрос». Помните: любые квесты по поиску службы поддержки лишают вас прибыли.
- Прежде чем расстаться с деньгами, современные потребители интересуются скидками, бонусами, дополнительной комплектацией, гарантией и много чем еще. Большинству людей комфортнее получить ответы на эти вопросы от живого сотрудника, а не рыться в FAQ на сайте (некоторые и искать этот раздел не станут). Работайте с потенциальными клиентами — и конверсия заметно вырастет.
- Никаких автоответчиков! Потребители по-прежнему хотят общаться с живыми людьми из плоти и крови. Автоматизация хороша для разгрузки поддержки и перенаправления первичных запросов, но дальше… человеку нужен человек!
Забудьте о среднем клиенте
Старые подходы к работе поддержки больше не работают: потребители хотят человеческого отношения и мгновенных ответов на свои вопросы по любым каналам. При этом ориентироваться на среднего клиента — значит работать мимо всех. Бизнесу (особенно сервисному) уже недостаточно иметь общее представление о географии, гендерных характеристиках и примерном уровне доходов своей целевой аудитории.
К счастью, современные IT-системы позволяют собрать детальный портрет каждого клиента, в том числе на основании данных о его онлайн-активности. Простой пример того, как это работает, — браслеты Disney Magic Band. Их выдают посетителям на входе в тематические парки Disney — это и ключ доступа, и электронный кошелек. С помощью таких браслетов компания получает полные данные об активности клиентов: кто какими аттракционами пользовался и что купил в кафе.
Следующий шаг — возможность предсказывать запросы клиентов на основе их предыдущего поведения, но для этого уже нужны инструменты предиктивной аналитики на основе искусственного интеллекта. Но и без браслетов и ИИ-решений в системах компании, как правило, оседает много данных о клиенте, его транзакциях и обращениях. Службе поддержки важно собирать эту информацию, систематизировать и использовать в своей работе.
Как оценивать сотрудников службы поддержки
От работы service desk зависит успех вашего бизнеса. Вот почему важно оценивать эффективность сотрудников службы поддержки. Делать это можно по следующим критериям:
- решенность/нерешенность проблемы сотрудником;
- структура построения текста: насколько правильно и понятно сотрудник построил свой ответ на обращение;
- отработал ли сотрудник эмоциональную часть сообщения, решил ли конфликт;
- отсутствие грамматических и орфографических ошибок;
- оперативность;
- вежливость.
Счет на секунды
В современном мире запросы потребителей быстро теряют свою актуальность. Сегодня семье нужен пылесос, а завтра у нее уже совсем другие задачи и заботы. Поэтому время на ответ службы поддержки клиенту исчисляется не часами, а минутами (иногда — и секундами).
Компании учатся быстро реагировать на запросы своей аудитории. Музыкальный сервис Spotify начал составлять play-листы для своих пользователей индивидуально — в зависимости от того, что они обычно делают в течение дня. Примерно то же самое делает и Netflix.
Моментальный отклик на запросы аудитории — главная компетенция современной службы поддержки в небольшой компании или стартапе. Крупный бизнес может и не заметить оттока небольшого числа клиентов, которые, в силу каких-то причин, разочаровались и ушли к конкуренту. А для стартапа каждый потребитель, который так и не дошел до покупки (скажем, запутался на сайте или не смог провести оплату), — ощутимый удар.
Оценки, которые ставят пользователи в чатах с представителем службы поддержки, следует тщательно мониторить. Если оценка негативная — обязательно обращайтесь к клиенту и спрашивайте, что было не так и как можно действительно ему помочь.
«Везде-коммуникация»
Благодаря развитию социальных платформ, мобильного интернета и дополненной реальности коммуникация между поддержкой и клиентами окончательно стала омниканальной. Потребители не только ждут, что им ответят всегда и везде (будь то сообщение «ВКонтакте» или комментарий под постом в Facebook). Они уверены, что при смене канала коммуникация не прервется.
Вот почему стартапы ищут доступные и простые средства автоматизации разных каналов обращений и интегрируют их между собой. Например, главный тренд последних двух лет — чат-боты и порталы самообслуживания. Но следует помнить: успех общения с клиентами кроется в балансе между современными средствами автоматизации и человеческим отношением.
В прошлом бизнесу было достаточно просто хорошо делать свою работу: страховым компаниям — выписывать полисы, банкам — открывать и обслуживать клиентские счета, а телеком-компаниям — соединять абонентов. Сегодня на первый план выходит добавленная ценность услуг — история, которую бренд помогает создать клиенту вокруг своего продукта. Например, не просто продать человеку фитнес-браслет, но и помочь ему на пути к здоровому образу жизни.
Поддержка тоже может стать одной из добавленных ценностей в экосистеме услуг вашей компании: когда клиенту рады и быстро помогают решить все его трудности, он обязательно вернется. И порекомендует ваш сервис друзьям — а что может быть надежнее дружеских рекомендаций?
