Как проверить «тайного покупателя»: пять проблем ретейла, которые можно решить автоматизацией
«Тайные покупатели», «горячие линии» для клиентов… Торговые сети стараются улучшать обслуживание в погоне за лояльностью потребителя. Но информация с мест нередко искажается. Непонимание между бэк-офисом и магазином, фальшивые отчеты по «проверкам» — вот несколько способов этого избежать.
№1
Сотрудники на местах не понимают смысла выполняемых действий
Иногда сотрудники магазина не вывешивают или не обновляют рекламу, игнорируют маркетинговые акции и пожелания мерчендайзеров — планы и стратегии головного офиса кажутся им далёкими и непонятными.
Решение
Разбить маркетинговую программу на множество простых и понятных заданий для сотрудников магазина. Например: «На каждой кассе должны быть листовки со скидками месяца», «При входе должен стоять рекламный баннер», «Кассиры должны предлагать покупателям приобрести товар по акции» и т.п. Результат оценивать в формате дерева показателей эффективности.
Что такое Дерево показателей эффективности
Дерево показателей эффективности (KPI Tree) — древовидная диаграмма, в которой стратегические цели разбиты на тактические задачи, а те, в свою очередь, — на более мелкие задания, вплоть до подробных чек-листов и шаблонов.
Супервайзеру дерево покажет, какие процедуры нарушены и кто за это отвечает, а рядовому сотруднику — как выполнение рутинных действий влияет на эффективность работы магазина, сети и, в конечном счёте, компании.
№2
Проверяющие тоже не всё понимают
Некоторые задачи кажутся аудиторам несущественными или лишними, чек-листы — слишком подробными. Иногда проверяющие тоже не выполняют свои задачи — а менеджмент не в курсе.
Решение
Прописать скрипты проведения проверок с помощью специального ПО; автоматизировать постановку задач с возможностью возвращать невыполненные задачи на исполнение.
№3
Проверяющие прогуливают проверки или предоставляют ложные данные
Когда нет централизованной автоматизированной системы контроля, проверяющие считают, что их не проверят. Аудитор не провел ночную проверку, но прислал заполненный чек-лист — такие ситуации не редкость.
Решение
Контроль местоположения проверяющего с помощью специализированного ПО, ограничения по фактическим дате и времени проведения проверки, автоматические геометки в фотографиях.
№4
Директор магазина не видит проблем у себя под носом
Покупатели жалуются, тайные покупатели жалуются, но директор магазина считает, что всё в порядке. В результате падает эффективность точки.
Решение
Подробная аналитика по всем процессам и в любом срезе. Один и тот же розничный магазин могут оценивать сотрудники, тайные покупатели, посетители. Собрав наглядно все показатели и оценки в единой программе, легче делать выводы — если 20 посетителей недовольны просрочкой, а директор не реагирует, тут явно что-то не так.
№5
Бюрократия
Расходы на печать и бумагу, лишние процедуры и поездки в офис.
Решение
Автоматизация всего и вся вместо сканирования бланков, чек-листов, фотографий. Отлаженная процедура передачи данных в головной офис.
