Кейс SalesRep: как перезапуститься в бизнес-инкубаторе Кремниевой долины после неудачи и увеличить чек в 10 раз

Вдохновившись успешным опытом системы обратного звонка call-back (сервис заказа обратного звонка через сайт компании) в России, двое предпринимателей, Дмитрий Кожевников и Денис Родионов, запустили аналогичную систему, Bounce Help, в США. Но американцы пользовались услугой, чтобы оставлять жалобы в службе поддержки, а не чтобы покупать услуги и товары, поэтому компании не хотели платить за нее. Оказалось, на американском рынке у бизнеса совсем другие проблемы. Пройдя обучение в акселераторе Alchemist Accelerator в Кремниевой долине и поговорив с менторами из мира IT-бизнеса, стартаперы поменяли бизнес-модель, получили поддержку от бизнес-ангела и научились продавать американским корпорациям.

Дмитрий Кожевников и Денис Родионов до того, как запустили общий проект, успели попробовать себя в разном бизнесе. Дмитрий создал онлайн-школу йоги, продавал в интернете китайские гироскутеры и организовывал поездки на Аляску для богатых туристов. А Денис после института создал компанию по разработке продуктов для российских сайтов и был кофаундером туристического портала. Они думают, что весь этот опыт помог им вывести свой сервис SalesRep на американский рынок.

Ребята познакомились в 2015 году, когда Дмитрий Кожевников, получивший к тому моменту образование в США по специальности «предприниматель», написал в Facebook, что ищет программиста для своего проекта. Денис откликнулся на объявление, а потом вошел в долю как совладелец. Это была система call-back, которая позволяет клиентам оставлять свой телефон на сайте и получать обратный звонок от компании, а не дозваниваться самому. В России система работала, а в Штатах ее никто не использовал.

Первый вариант, разработанный приятелями, назывался Bounce Help, — в него Дмитрий вложил накопленные $30 тыс. Но бизнес не пошел: предприниматели рассчитывали зарабатывать $5-10 тыс. в месяц, но не понимали, кто их клиенты и как они будут пользоваться разработкой.

Чтобы продавать услугу, Кожевников нанял менеджера через объявление на портале Craigslist (договорились о зарплате в $1,5 тыс. на первое время). Затем набрался целый отдел продаж из 20 специалистов. Хотя больше 200 клиентов установили пробную версию на 30 дней, почти никто из них не стал платить дальше. Интернет-магазины жаловались, что звонков благодаря системе действительно много, но все — не в отдел продаж, а жалобы в службу поддержки. Было непонятно, зачем компаниям платить по $2 за недовольных клиентов. У мелких клиентов сервиса и вовсе было не более 2 обращений к системе в месяц. В итоге приятели уволили всех продажников и стали искать клиентов через знакомых. Тогда же решили пройти бизнес-инкубатор: было ощущение, что в компании что-то идет не так и нужно прокачаться.

Пришли в акселератор: поняли, что продукт надо менять

Мы выбирали акселераторы по рекомендациям знакомых, уже прошедших обучение, и сравнивали: Y Combinator дает больше денег — $120 тыс, а Alchemist Accelerator — $60 тыс. YC берет 7% компании, а «Алхимик» — 5%. В «Алхимике» обучение идет не 3 месяца, а 6. В YC надо, как в армии, бегать и суетиться, поэтому нельзя нормально понять процесс и углубиться в него. Участников программы в «Алхимике» 18, а в YC — 120 на потоке. Нас подкупил индивидуальный подход «Алхимика», и с Рави (профессор Стэнфордского университета Рави Белани, сооснователь акселератора) было проще списаться. Мы записали ролик с презентацией на три минуты и отправили в «Алхимик». Спустя неделю пришло письмо с предложением познакомиться.

Мы переехали в Кремниевую долину, стали ходить на занятия, налаживать связи и получать фидбек. Сейчас в сети контактов акселератора 15 тыс. человек, — например, можно напрямую выйти на любого партнера из Sequoia Capital или CEO крупной компании. И акселератор представит тебя.

В акселераторе мы осознали: чтобы продавать свой продукт, надо четко сформулировать, какую потребность клиента ты помогаешь решить. Теперь при общении с потенциальными клиентами первые 15-20 минут

мы задаем вопросы, что они делают, какие у них важные показатели и так далее. Предполагается, ответы подведут их к пониманию, что наш продукт им важен сейчас.

Изменили продукт: конверсии в продажу выросли на 500%

Проблема нашего первого продукта была в том, что мы привезли его из России. И в США он не работал. Нам пришлось выявить местную проблему: в США трудно дозвонится до клиента, даже если заявку на сайте компании он оставил сам. Обычно ты попадаешь на Voice Mail, люди либо работают, либо ведут машину, либо заняты в данный момент.

Новый продукт назвали SalesRep, и он помогает устанавливать коммуникацию с новыми клиентами. Мы сделали автоматизацию, и когда клиент берет трубку, то он слышит: «С вами говорит такой-то, сейчас мы соединим вас с тем-то». Если на стороне клиента отвечает автомат, то мы оставляем сообщение.

Люди не понимают, что они говорят с роботом и лучше реагируют на его сообщения, дослушивают их до конца. Мы записали реальных людей, добавили шум, так что распознать, что ты не с живым

человеком разговариваешь, а с автоматом, можно только, если долго общаться. Оператор колл-центра освобождает 30-40% времени, потому что не тратит его на дозвон, и увеличивает на 30-40% свою эффективность. Мы просчитали это на примере более 1 тыс. звонков.

Если человек говорит: «Вы достали, не звоните», мы больше не звоним. Мы спрашиваем, может ли клиент говорить. Если да, то отправляем на менеджера, если нет, то отправляем смс с вариантами времени. Так мы не раздражаем тех, кто не хочет иметь дел с компанией и улучшаем коммуникацию с потенциальными клиентами — добиваемся контакта.

После изменения продукта мы стали продавать намного легче. Раньше из 10 потенциальных клиентов начинал платить один, а сейчас — минимум пять. ROI на наш продукт теперь около 10x.

Показали новый продукт инвесторам: получили $50 тыс.

С новым продуктом нами интересовались венчурные фонды, но мы были не готовы – даже сейчас не готовы – к их инвестициям, $1-$2 млн. У нас были заявки от 50 инвесторов, мы встретились с 30 из них. Сначала нам надо доказать, что продукт работает в больших корпорациях. Мы привлекли $50 тыс. под маленький процент (меньше 1%) от одного ангела.

С инвесторами как с женщинами: если бегаешь за ними, ты им неинтересен. В «Алхимике» учат психологии общения с инвесторами, объясняют пошагово, как строить отношения. Идеолог интернета вещей и облачных вычислений Тимати Чоу, один из менторов акселератора, сказал, что нам лучше пока не встречаться с инвесторами, потому что нам нужно доказать нашу работоспособность на большой компании. Поэтому мы говорим, что ищем не

деньги, а партнера. При этом у нас все хорошо, прямо сейчас мы в нуле и времени, чтобы найти его, у нас достаточно.

Вы должны понимать, что для инвестора в Долине вложения в $50 тыс. в ваш стартап — это как купить shiny car, дорогой автомобиль. Для него главное — получать от покупки положительные эмоции. А фонды вкладываются в тебя, но потом на тебе ездят как на лошади. Они все будут проверять. С ангелами проще: надо встретиться пару раз. Если они просят due diligence (детальную проверку деятельности компании, — Inc.), то ты им говоришь: «Мы не на том уровне (у нас нет большой бухгалтерии на 1 тыс. клиентов и несколько десятков сотрудников)», — и ты им показываешь просто свой счет. Если им приятен человек и есть $50 тыс., которые они готовы потерять, то они согласны инвестировать.

Изменили метод продаж: увеличили чек в 10 раз

Мы начали брать деньги за подключение, обслуживание и за все услуги, не оставили клиентам бесплатного периода. В результате, если предыдущий продукт мы продавали в среднем за $150, теперь средний чек — $1,5тыс. – $2 тыс. Мы стали продавать в 10 раз эффективнее: чек выше, а время и затраты у нас — равные.

Первый наш продукт мы продавали в основном в холодную по телефону, а теперь — с помощью email-рассылок и конференций. В октябре были на 4 конференциях. В марте мы

выиграли компетишн на LeadsCon в Лас-Вегасе, после него к нам пришли 20 новых клиентов.

Теперь нам нужно доказать на больших цифрах, что продукт работает на примере большой компании со 100 тыс. звонков в день. Например, мы общаемся с одной крупной финансовой организацией. У нее около 500 тыс. заявок на кредиты. И может получиться большой контракт.

Планы: 60 клиентов и $1 млн выручки

К началу следующего года мы планируем выйти на выручку в $1 млн и рассмотреть предложения от инвесторов. Для этого нам нужно расширить отдел продаж с трех до 7-10 человек и за счет их работы нарастить количество клиентов до 60.

Чтобы увеличить выручку, мы будем искать клиентов среди страховщиков и кредитных организаций — это компании, получающие тысячи заявок в минуту. Мы рассчитываем их привлечь, улучшив продукт. Сейчас мы очень серьезно работаем над функционалом и искусственным интеллектом внутри нашей системы.

Двигаться на новые рынки или в новые сегменты мы пока не планируем. Нам нужно как следует закрепиться на текущем.