Объясняем на пальцах: Малый бизнес полюбил SMS-рассылки. Как их правильно использовать?
Малый и средний бизнес стал активнее использовать SMS-рассылки для продвижения товаров и услуг. Тенденцию подтверждают данные мобильных операторов — их доходы от SMS-рассылок за год выросли на 27% (с 11 до 14 млрд рублей), следует из отчета AC&M-Consulting. По данным представителя «Т2 РТК холдинг» (Tele2) Ольги Галушиной, SMS-рассылки особенно востребованы среди сервисных компаний (салоны красоты, медицинские центры и т. д.). 90% (из 2,5 тысяч) клиентов сервиса SMS-рассылок «Мегафон.Таргет» составляют предприятия малого и среднего бизнеса — небольшие магазины, парикмахерские, кафе и булочные.
Проведенный AC&M-Consulting опрос показал, что почти ¾ представителей малого и среднего бизнеса считают их действенным инструментом, но применяют его только 22% компаний — большинство бизнесменов попросту не знает, как им пользоваться.
Перед началом рассылки определитесь с целью. По словам руководителя клиентской поддержки клинингового сервиса Qlean Артема Ишонина, SMS-рассылки хороши почти для всех задач. «С их помощью мы сообщаем об акциях и ограниченных по времени предложениях, но чаще всего сопровождаем действия как клиента, так и клинера, — рассказал Ишонин в разговоре с Inc. — Оформлен заказ — отправляем SMS с основными деталями, подходит время заказа — напоминаем об этом клинеру». Такие сообщения называются транзакционными. Службе доставки еды Foodband SMS-рассылки помогают увеличить количество заказов, рассказала Inc. представитель компании Вероника Храмкова.
Цель определяет KPI (ключевые показатели эффективности — Inc.), которые нужно проверить в результате кампании. Чтобы измерить эффективность SMS, Foodband указывают в сообщении промокод на скидку или подарок. По словам Храмковой, возврат инвестиций заказов, привлеченных с помощью рассылки, — 300-400%. В Qlean о сопровождающих SMS судят по реакции на них: после напоминания клиент может отменить заказ, а клинер —заехать за дополнительным инвентарем.
Чтобы организовать рассылку, можно обратиться напрямую к операторам — у них есть специальные сервисы для бизнеса, которые позволяют таргетировать отправку SMS с учетом возраста, пола, местоположения абонентов, а также их затрат на мобильную связь и модели телефона. Некоторые компании с осторожностью относятся к такому таргетингу либо предпочитают рассылать SMS по собственной клиентской базе — как, например, Foodband. «Мы и так знаем, на какую сумму клиент делал заказы, и исходя из этой информации понимаем, какое предложение надо сделать», — пояснила Вероника Храмкова из Foodband.
У всех операторов установлен минимальный порог стоимости рассылок: 50 тысяч рублей в «Билайне» и в МТС (для рассылки на Москву, Санкт-Петербург, а также Московскую и Ленинградскую области; для других регионов стоимость вдвое ниже). В «Мегафоне» устанавливают минимальное количество сообщений: 10 тысяч для Москвы и Питера, 5 тысяч для регионов. В «Билайне» отправка одного сообщения стоит от 0,8 до 1,35 рубля (в зависимости от оператора получателя), в «Мегафоне» — от 0,3 до 1,5 рубля, в МТС — от 0,6 до 1,5 рублей. По мнению управляющего партнера AC&M-Consulting Михаила Алексеева, таргетированные рассылки будут только дорожать.
Для оптимизации расходов бизнес может пользоваться услугами сторонних сервисов SMS-рассылок: Unisender, WebSMS, RedSMS. Они предоставляют единое управление рассылкой на номера всех операторов. Храмкова предлагает проверять, использует ли сервис региональных посредников: они могут предложить более дешевые услуги.
Все рассылки осуществляются по базе телефонов компании-клиента. Директор по развитию бизнеса «Таргет Телеком» Максим Швецов рассказал, что молодые организации забывают взять у клиентов письменное согласие на SMS-рассылку. Рассылка без согласия считается спамом, нарушает федеральные законы «О рекламе», «О связи», «О персональных данных» и может повлечь за собой штраф.
В США популярна двусторонняя коммуникация с клиентами по SMS. Например, косметический бренд Kiehlʼs предложил абонентам присылать на короткие номера сообщения с названием компании, чтобы получать новости о продуктах и спецсобытиях. Клиент также разрешал использовать свою геолокацию и присылать ему не более трех SMS в месяц, если он находился рядом с точкой продаж. В результате 73% получателей рассылки сделали покупки в магазинах бренда. Похожим способом действует сеть салонов красоты Seattle Sun Tan. Абонентам, приславшим сообщение на короткий номер, она предоставляла скидку $20 и таким образом набирала базу для рассылок. За месяц бренд получил более 4,7 тысяч подписчиков, которые принесли примерно $200 тысяч выручки.
Швецов из «Таргет Телеком» убежден, что SMS-рассылки в бизнесе обладают высоким потенциалом — «они помогают автоматизировать процессы, повышать скорость и качество обслуживания и экономить на персонале». Он также предостерегает от ошибок: не отправляйте абонентам слишком много сообщений — и никогда в ночное время, выходные или праздники. Эффект от такой рассылки будет негативным. Также важно, чтобы текст SMS был без сокращений и легко читался (никакой латиницы!). Компании хитрят, чтобы не переплачивать за превышения лимита, но такие сообщения получатели воспринимают хуже.
«Текст должен обязательно содержать призыв к действию, — добавляет PR-менеджер Painty Мария Янчаускайте. — И не забывайте о наилучшем приеме для увеличения конверсии — о скидке, ограниченной небольшим временным периодом». По словам Янчаускайте, Painty использует рассылку раз в полгода, чтобы «не выжигать аудиторию рекламой».
«Ни в коем случае не игнорируйте просьбу получателя отписать его от рассылки — недовольный клиент может стать источником проблем», — резюмирует Швецов.
Читайте нас в Facebook, Twitter и ВКонтакте.
